Речевые коммуникации в деловых переговорах

Министерство Образования  и Науки Российской Федерации

Сибирская Государственная  Геодезическая Академия

 

Кафедра русского языка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Речевые коммуникации в деловых переговорах»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Выполнил: студент группы БМ-11

                                                                 Царапкина М.А.

                                                      Проверил:  Прокудина И.С.

 

 

 

 

 

г. Новосибирск, 2005г.

 

Содержание:

 

Введение…………………………………………………………стр.3.

 

1.Типичные коммуникативные ситуации:

 

Понятие типичной коммуникативной ситуации……………...стр.3.

Установление и поддержание деловых контактов……………стр.5.

 

2.Актуализация деловых контактов:

 

Постановка цели деловых  контактов………………………....стр.13.

Решение организационных  вопросов………………………...стр.14.

Отбор и систематизация актуальной информации………….стр.15.

Стратегия и тактика  переговоров…………………………….стр.18.

 

3.Реализация деловых  контактов:

 

Характеристика деловых  переговоров……………………….стр.19.

Этапы деловых переговоров………………………………….стр.20.

 

Список литературы……………………………………………стр.24.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Введение.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров  невозможно переоценить. Именно переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное  направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

 

 

 

1. Типичные коммуникативные ситуации

 

Понятие типичной коммуникативной  ситуации.

Предметом деловых переговоров становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуйся речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект — субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров — это, прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые  установки, условия переговоров  диктуют набор этикетно-речевых  формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить  и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских  ситуациях, но и в самых сложных  деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому, начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных  умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д.

 Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что  вербальное и невербальное (речевое  и неречевое) поведение партнеров  при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров.

Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения; ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик; этикетно-речевые формулы общения.

 

Установление и поддержание деловых контактов.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден «общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.

Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, комплимент, извинение, прощание и т.д.

• Обращение.

       Коммуникативная установка — определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

        Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официално-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Полемика в прессе по поводу изменения обращения товарищ, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо  знакомым людям.

• Приветствие.

        Коммуникативная установка — выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки —  приветствие в формах Здравствуй(те), обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро, Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро, Добрый день.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу можно выразить свое доброжелательное отношение к собеседнику формулами: Очень рад(а) Вас видеть!, Что (у вас) нового?, Как поживаете"?, Как здоровье?.

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснить партнеру причину своего плохого состояния (болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно..., Ничего нового..., Спасибо, все в порядке..., Как будто ничего..., Хотелось бы получше... и т.д.

• Знакомство (представление).

       Коммуникативная установка — войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой  ситуации невозможно обойтись без личного  знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая  побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

— Разрешите представить вам...

— Я рад возможности  представить вам...

— Давно хотел(а) познакомить  Вас с ...

— Разрешите представиться, я...

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику.