Речевые коммуникации в деловых переговорах

• Не забывайте добавлять пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо — к выражению реакции на их выполнение.

• Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.

• Говорите комплименты только мотивированно и к месту.

• Умейте выбрать тему для завязки любого, даже очень серьезного разговора.

• Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

 

2. Актуализация деловых контактов.

 

Постановка  цели деловых контактов.

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствует цель — изменить ситуацию в свою пользу. Актуальность каждой ТКС в деловом взаимодействии обусловлена степенью достижимости этой цели, желанием и возможностями достичь ее. Например, если цель деловых переговоров — убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее, то конкретной задачей в этом случае становится убеждение собеседника в принятии ваших предложений.

Поставив перед собой  определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно перейти к следующему шагу — соотнести с этой целью то, о чем вы собираетесь говорить, а, следовательно, с содержанием и формами вашей речи, с выражениями и эмоциональными приемами. Если удалось убедить собеседника в вашей правоте, сделать его союзником, значит, вы хорошо справились с задачей.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки — это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, выступают проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных решений проблем.

Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с  принятой ими в этой ситуации объективной ролью и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

 

Решение организационных  вопросов.

Началом   переговорного   процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

•   С кем проводить переговоры?

•   Где их проводить?

•   Когда их проводить?

        • Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам?

•   По какому плану проводить переговоры?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров.

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут  хороших результатов, если не учитывать  важнейшего критерия взаимопонимания — общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых сторонами терминов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению  вопросов «Где и когда проводить переговоры?» почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет.. других предложений, Если вы не возражаете.

Временные рамки переговорного  процесса — полтора-два часа.

Начинать переговоры лучше всего в 9.30— 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00—17.30. День, выбранный для переговоров, — не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.

 

 Отбор и систематизация актуальной информации.

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения в любой ТКС, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авторами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые модели.

В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная  компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предметной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка  — оформить идеи, доводы, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости  от совпадения или несовпадения точек  зрения) как роль союзника, наблюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации.

Речевые компоненты этой ТКС — это формулировки, термины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость. Речевые действия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимодействия партнеров по общению, ролевым установкам каждого.

Основной проблемой  устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-речевых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала попытайтесь даже в самых простых разговорах или беседах использовать модели речевых действий, соответствующих мотивам общения:

— Предположим, что...

— Согласитесь, что...

— Опыт показывает, что...

— Вывод состоит в том, что...

— Как было доказано...

— Таким образом...

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется  на следующие этапы:

1)Суммирование всей информации по интересующей теме;

2)Выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;

3)Выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;

4)Включение собранного материала, оформленного в виде реферата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.

5)Ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров; в противном случае — искать новые аргументы.

6)Обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.                                                                              

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию, однако единого мнения относительно формы записей не существует.

• Запись на карточках. Среди представителей умственного труда — много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппировать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

•   Пользуйтесь карточками одинакового размера.

•   На каждой карточке делайте только одну запись.

•   Если это цитата, укажите автора и произведение.

•  При фиксации радио- или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая заказывала программу, дату, время проведения передачи, радио- или телеканал.

Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала  показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляющим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе подготовку не только к переговорам, но и устной/письменной коммуникации любых видов и типов.

• Конспект — краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма — она становится «краткой», но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

•   Вести конспект не в тетради, а на стандартных  листах бумаги и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нужную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.

•   Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).

•    Оставлять широкие поля: справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному, дополнения по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и проч.; слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).

•   Не следует заносить в конспект спорные вопросы, на которые  еще нет ответа, поскольку информация нужна вам не для полемики с автором, а для подкрепления собственных суждений. Далее информация конспекта обрабатывается в соответствии с целью деловой коммуникации.

• Реферат — краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает самодостаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат признан ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

• Тезисы — краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в их процессе для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющей разную степень развернутости.

Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.

Стратегия и  тактика переговоров.

Стратегия той или  иной деятельности – постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся: договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон и т.д.

Тактика деловой коммуникации — набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Специалисты советуют: