Речевые коммуникации в деловых переговорах

• Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка  — направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ, имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит  от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если — да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если — нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

— Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)...

— Пожалуйста, подготовьте  к понедельнику...

— Будьте любезны, выполните  этот отчет как можно скорее.

— Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва.

— Эту работу я просил бы сделать немедленно!

— Нельзя ли пересмотреть это решение?

— Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

• Благодарность, похвала, комплимент.

        Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно, прежде всего, позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка  — расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В  официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как  самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента:

— Спасибо! Благодарю! Большое  спасибо! Благодарю (вас)!

— Разрешите поблагодарить (вас) за...

— Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за...

— Как я вам благодарен!

— Я буду весьма благодарен вам за...

В комплименте или  одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

— Вы, как всегда правы!

— Вы прекрасный знаток своего дела.

— Какой у вас отличный вкус!

— Как с вами легко  и приятно!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

— Спасибо, вы очень добры (любезны)!

— Не стоит благодарности!

— Мне не стоило труда  сделать это!

— Очень приятно слышать.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте  для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

• Извинение.

        Коммуникативная установка — словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок. Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В  ситуации, требующей извинения, стороны  равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется

извинение в речи более  воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник — подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно-речевые  формулы:

— Извините!

— Извините, пожалуйста!

— Простите, я хотел бы внести ясность...

— Прошу прощения, я правильно вас понял?

— Вы правы, приношу свои извинения!

— Простите меня, пожалуйста, это неумышленно! и т.д.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненъица просим и т.п. Чтобы наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь и т.д.

Часто люди, к которым  обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:

— Ничего страшного!

— Все в порядке!

— Да не за что, пустяки!

— Надеюсь, мы поняли друг друга.

— Я и сам был не слишком прав... и т.д.

Официально-деловое общение  не допускает реплик-реакций с  оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д.

• Прощание.

        Коммуникативная установка — завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто инициатором  встречи в строго оговоренное  время. В случае продолжения переговоров их инициатором — это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованным в  преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор:

— До свидания!

— До скорой встречи!

        — Всего доброго, до встречи!

— Прощайте, всего хорошего!

— До понедельника! До лета! До вечера! Спокойной ночи!

— Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

— Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

— Извините, что отнял у вас много времени.

— Сожалею, что отвлек вас от дел.

Чаще всего под невербальными формами установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой  ситуации делового общения зависит  не только от использования этикетно-речевых формул, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики — «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой — лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

        Коммуникативная установка — получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При  установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу — все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом  состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол и т.д.).                                                                                          

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие демонстрирует  жест «открытые руки» Потирание  висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части щей.

Поднятые плечи и опущенная  голова выражают обиду. Жест почесывания  уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника  скрыть свое отрицательное отношение  к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 — 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

4. Большую роль в  установлении контактов играют  внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего — все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом, чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником, тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное — переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

• Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.

• Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.

• Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.

• Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны..., Будьте добры..., Позвольте помочь вам..., Вас не затруднит..., Не могли бы вы.., Простите, я не расслышал... и т.д.

• Не говорите он или она о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.