Речевые коммуникации в деловых переговорах

• Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации.

• Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте.

• Немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов.

• Быть надежным и пунктуальным.

• Делать необходимые записи, не откладывая.

• Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов.

План подготовки  к  переговорам должен включать все  детали содержательно-организационной  структуры переговоров:

1) определение целей и задач встречи;

2) предварительные контакты с партнерами;

3) запросы в различные организации;

4) ответы на запросы других организаций;

5) перечень необходимых материалов;

6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;

7) проведение инструктивных совещаний;

8) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных  вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

1)    анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

2)    уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;

3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;

4)  «проигрывание»  всего сценария переговоров с  целью выяснения «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Таким образом, материалы, которые каждая из сторон готовит  к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

Отбор принципов, методов  ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.

 

3. Реализация деловых контактов

 

Характеристика  переговоров.

На каждом этапе переговорного  процесса партнеры должны оценивать специфические параметры этой коммуникативной ситуации: «жесткие» или «мягкие» переговоры: позиции и интересы сторон, требующие защиты с использованием определенных подходов, методов, тактических действий; умение спорить и уходить от спора, задавать вопросы и отвечать на них.

Отечественные, а в еще большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных навыков ведения переговоров у большого числа наших предпринимателей, т.е. они знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Множество выгодных сделок срывается из-за неумения одной из сторон квалифицировано вести переговоры.

Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т.е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил:

• Воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров.

•  Гибко использовать аргументы и доказательства, демонстрируя логичность мышления и готовность к позитивному взаимодействию.

•    Распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сторон.

•  Тактично и принципиально спорить, уходить от конфликтов, не теряя при этом своих позиций.

•  Этично вести себя в деловом взаимодействии, быть готовым принять точку зрения партнера, если его приоритет доказан, соглашаться с критикой в свой адрес, если она справедлива, и т.д.

•  Продуктивно слушать, что способствует уточнению позиций и принятию продуманных решений.

Эти умения и навыки позволяют  более эффективно реализовать главную  функцию переговоров — разрешить  спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять и другие важные для деловых контактов функции:

1)  информационную  функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров);

2)  коммуникативную  функцию (если разговор идет  о налаживании новых контактов, связей, отношений);

3) функцию контроля  и координации действий (если  переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений);

4) регулятивную функцию  (если необходимо вовремя разрешить  возникающий конфликт, прекратить  споры или даже уйти от немедленного решения вопроса).

Проведение деловых  переговоров предполагает знание правил подготовки, нормативных актов и других документов, регламентирующих переговорный процесс, а также правил организации контактов на каждом из этапов, выполнения кодекса этического поведения, деловых людей и, наконец, соблюдения определенных протокольных обычаев, традиционных ритуалов, принятых на официальных встречах.

Знание законов всегда положительно сказывается на результатах  любой деятельности. Следовательно, знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой коммуникации.

 

Этапы деловых  переговоров.                         

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с  взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе  происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и  удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое ограничение между существом проблемы и отношениями сторон и подразумевает предварительное определение интересов сторон позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариант реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия — антипатия приоритет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

Существует несколько  подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий  подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга — реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2.  «Мягкий   подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдача позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положении:

•  Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

•  Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.                                                               

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

•   Расположите к себе партнера (контакт, внимание, учет интересов, готовность выслушать и понять). Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

• Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

•   Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

•   Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Чтобы представить различия в подходах или методах ведения  переговоров, уточним понятия «интересы  сторон» и «позиции сторон». Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая  взаимовыгодных вариантов решения  и настаивая только на своих решениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога»; мнение, что «решение их проблем — их проблема».

Проще всего согласовать  различия в интересах сторон, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Так интересы партнеров могут быть альтернативными.

Сближение интересов  с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров по существу является постепенное повышение  сложности решаемых вопросов, когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.

Иногда в переговорах-торгах используют тактику «пакетирования» предложений, когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета вложений.

Может быть использована и тактика постепенных уступок. Эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается, как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Обратим особое внимание на третий этап переговоров, который  связан с формулировкой совместных решений. Здесь чаще всего применяются такие тактические приемы:

1) с позиций силы (отвергая  конструктивный диалог);

2) в стиле «совместного»,  или «кооперативного», принятия  решений (соглашаясь на компромисс, придерживаясь метода переговоров по существу).

Если одна сторона  действует с позиций силы, постоянно  атакует, не давая возможности партнерам  контратаковать, диалог переходит в позиционный торг, следовательно, принятие решения откладывается. Надо заметить, что атакующая сторона нередко проигрывает еще и потому, что в такой ситуации «слабая» сторона начинает пересматривать содержание соглашения в целом или ищет другого партнера.