Шпаргалка по "Деловым коммуникациям"

Достижение современных  информационных технологий — управленческие информационные системы; их задача —  оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации  используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может  служить практика применения внутриор низационных видеоконференций, создание страниц Интерне доступных всем работникам, формирование адресной сети эл« тронной почты.

Современная система  персональных телекоммуникационщ услуг использует цифровую компьютерную электронику, способв) передавать данные, графические изображения и видеоматериал*

Современные телекоммуникационные технологии доступй многим современным организациям: определители номера —— фонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллек" ные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

К деловым коммуникациям  относятся беседы, совещания, се, ния, переговоры, конференции, разнообразные деловые встреч обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешнцТ взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации опредс ются следующими критериями: цель проведения (зачем); учас~ ки (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникатш средства реализации намерений (как); организация пространст ной среды (где); ожидаемый результат (какой, что на выходе)

16

Сущность  делового общения,виды

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом общении  невозможно прекратить взаимоотношения  с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон).

Деловое общение  играет значимую роль в профессиональной деятельности налогового служащего.

Значительную часть  делового общения занимает служебное  общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Виды  делового  общения.   

 В зависимости  от различных признаков деловое  общение делится на:   

1. устное — письменное (с точки зрения формы речи);    

2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);   

3. межличностное  — публичное (с точки зрения  количества участников);   

4. непосредственное  — опосредованное (с точки зрения  отсутствия / наличия опосредующего  аппарата);   

5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).   

 Все перечисленные  факторы делового общения формируют  характерные особенности деловой  речи.

Деловое общение — необходимая  составляющая человеческой жизни, важнейший  вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. Общаясь  в деловом сотрудничестве со своим  подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно  или стихийно опирается на эти  представления. 
 
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. 
 
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. 
 
Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это получение максимальной прибыли. 
 
Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ≪общение≫.

17

Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как деятельность  
 
Общение (в широком смысле) - любая форма контактов между людьми.  
 
Коммуникация - это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.  
 
Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека.  
 
Процесс общения изучается различными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Лингвистикаизучает язык, речь, слова и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.  
 
Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу, возрасту, внешним характеристикам и т.д. В соответствие с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную от органов чувств информацию. В этот момент идет поиск той ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный характер, то ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное - к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать «стереотипизацией».  
 
Следующий этап процесса общения - бессознательная «рефлексия». Рефлексия есть способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. После того как прошла стереотипизация, включаются механизмы реакции на контактера. Человек сознательно или бессознательно либо готовится к обороне, либо к уходу от более тесного контакта, либо наоборот, он расслабляется, рад общению и готов к самораскрытию.  
 
Общение как деятельность свойственна ряду профессий.  
 
По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека. 

18

Цели,функции общения,виды

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. По целям общение делится на биологическое и социальное. 
 
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. 
 
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвигов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них:  
 
1) Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. 
 
2) Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого-либо внутреннего конфликта. 
 
3) Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. 
 
4) Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае-потребности в общении. 
 
Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения:  
 
1) инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;  
 
2) интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей;  
 
3) самовыражение - функция определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;  
 
4) трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

Виды общения. 
 
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.  
 
1. По содержанию оно может быть:  
 
1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)  
 
1.2 Когнитивное (обмен знаниями)  
 
1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)  
 
1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) 
 
1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)  
 
2. По целям общение делиться на:  
 
2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)  
 
2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)  
 
3. По средствам общение может быть:  
 
3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)  
 
3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)  
 
3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)  
 
3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди). 

19

Деловая беседа,этапы,способы воздействия

Деловая беседа – это разговор, целью  которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и  т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить  на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и  регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов. Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка  является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы. Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы. Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов: 1.       Начало беседы.  На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы. 2.       Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу. 3.       Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов. 4.       Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ. 5.       Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно  подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.      Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.- Читайте подробнее на