Шпаргалка по "Деловым коммуникациям"

Более подробно мы разберем тему "выделение сообщения" при  изучении скрытых приказов.

 

Метод вопросов:

Повышает значимость клиента  в его собственных глазах.

Позволяет контролировать процесс  разговора

Улучшает взаимопонимание  собеседников

Вовлекает собеседника в  процесс разговора

Позволяет выяснить и снять  возражения и неудовлетворенность

Типы вопросов:

Закрытые вопросы:

вопросы, ответ на которые  позволяет ответить либо "да", либо "нет".

На начальном этапе  не нужно задавать такие вопросы, так как ответ "нет" отрезает возможность дальнейшего присоединения  к собеседнику. Особенно это важно  в процессе телефонных разговоров, когда ваш незримый собеседник, сразу  после своего ответа "нет" может  просто положить трубку. Ошибкой начинать беседу с открытых вопросов является и попытка завязать психологический  контакт консультанта в магазинах: "Вам помочь?" или "Что-нибудь хотели?"

Цель: получить согласие или  подтверждение.

Разновидность закрытого  вопроса:

Вопрос с приставкой "согласны?", "правда?"

"При покупке важно  соотношение цены и качества, правда?".

После получения первого  согласия, нужно продолжить беседу в том же ключе. Важно 

задавать такие вопросы, на которые большинство людей  согласятся.

Цель: вовлечение в разговор, путём задавания вопросов, с гарантированным  согласием собеседника

Открытые вопросы:

Те вопросы, на которые  невозможно ответить однозначно. Предполагает развернутый ответ. "Что вы думаете  об этой модели?" "Как вы относитесь:"

Полуоткрытые вопросы:

Предполагает краткий  конкретный ответ:

"Для кого вы хотите  приобрести компьютер?"

 

Барьеры в общении:

Угрозы: "Делай, как я  сказал, иначе:"

Приказы: "Не спрашивай, выполняй"

Критика: " Вечно у вас  какие-то проблемы"

Оскорбления: "Только идиот может не выполнить такое простое дело"

Слова со смыслом "ты должен": "Вы должны предоставить все факты"

Допрос: серия вопросов "Зачем, почему, сколько и т.п."

Отказ от обсуждения вопроса: " Твоя проблема выеденного яйца не стоит, тут нечего даже обсуждать"

Смена темы: "Да, интересно. А у меня на прошлой неделе:"

Противопоставление своих  неудач: "Это ещё что! А у  меня вообще кошмар!"

Установки для контакта:

Для начала проведите маленький  тест: Возьмите лист бумаги и ручку. Нарисуйте прямую вертикальную линию. Наверху напишите "Гений", внизу "Идиот". Поставьте так же черточку на линии, которая отмерит средину линии. Теперь отметьте, где, по вашему мнению, находитесь вы. Сделали?

Большинство людей, независимо от образования, положения в обществе и т.п. ставят точку выше средины. Т.е. каждый считает себя не то, что  бы гением, но достаточно умным, чтобы  быть выше средины.

Исходя из этого:

Расценивайте собеседника  как равного себе.

Уважайте их право на личное мнение.

Цените их решения

Принимайте их опыт

Устная речь.

 Устная речь - это любая  звучащая речь. Исторически устная форма речи первична, она возникла гораздо раньше письма. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т.е. произносимые звуки, возникающие в результате деятельности органов произношения человека. С этим явлением связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют место логического ударения, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием речи, что может передать все богатство человеческих переживаний, настроений и т.п.  
 Восприятие устной речи при непосредственном общении происходит одновременно и по слуховому, и по зрительному каналам. Устную речь сопровождают, усиливая ее выразительность, такие дополнительные средства, как характер взгляда (настороженный или открытый и т.п.), пространственное расположение говорящего и слушающего, мимика и жесты. Жест может быть уподоблен указательному слову (указание на какой-то предмет), может выражать эмоциональное состояние, согласие или несогласие, удивление и т.д., служить контактоустанавливающим средством, например поднятая рука в знак приветствия.  
 Необратимость, поступательный и линейный характер развертывания во времени - одно из главных свойств устной речи. Нельзя вернуться в какой-то момент устной речи еще раз, поэтому говорящий вынужден мыслить и говорить одновременно, т.е. он думает как бы "на ходу", в связи с этим, устной речи могут быть свойственны неплавность, фрагментарность, деление единого предложения на несколько коммуникативно самостоятельных единиц: сообщение секретаря участникам совещания "Директор звонил. Задерживается. Будет через полчаса. Начинайте без него". С другой стороны, говорящий обязан учитывать реакцию слушающего и стремиться привлечь его внимание, вызвать интерес к сообщению. Поэтому в устной речи появляются интонационное выделение важных моментов, подчеркивание, уточнение каких-то частей, автокомментирование, повторы: "Работу кафедра провела в течение года большую/ да/ надо сказать/ большую и важную/ И учебную, и научную, и методическую/ Ну/ учебную/ все знают/ Надо ли подробно/ учебную/ Нет/ Да/ тоже думаю/не надо/.  
 Устная речь может быть подготовленной (доклад, лекция и др.) и неподготовленной (разговор, беседа}.  
 Подготовленная устная речь отличается продуманностью, более четкой структурной организацией, но при этом все-таки говорящий, как правило, стремится, чтобы его речь была непринужденной, не "заученной", походила на непосредственное общение.  
 Неподготовленная устная речь характеризуется спонтанностью. Неподготовленное устное высказывание (основная единица устной речи, аналогичная предложению в письменной речи) формируется постепенно, порциями, по мере осознания того, что сказано, что следует сказать далее, что надо повторить, уточнить. Поэтому в устной неподготовленной речи много пауз, а использование заполнителей пауз (слов типа э-э, гм) дает возможность говорящему подумать о дальнейшем. Говорящий контролирует логико-композиционный, синтаксический и частично лексико-фразеологический уровни языка, т.е. следит за тем, чтобы его речь была логична и связна, выбирает соответствующие слова для адекватного выражения мысли. Фонетический и морфологический уровни языка, т.е. произнесение и грамматические формы, не контролируются, воспроизводятся автоматически. Поэтому устной речи свойственны меньшая лексическая точность, небольшая длина предложений, ограничение сложности словосочетаний и предложений, отсутствие причастных и деепричастных оборотов, деление единого предложения на несколько коммуникативно самостоятельных.  
 Устная речь так же, как и письменная, нормирована и регламентирована, однако нормы устной речи совсем другие. "Многие так называемые огрехи устной речи - функционирование незаконченных высказываний, введение перебивов, автокомментаторов , контакторов, реприз, элементов колебания и т.п. - является необходимым условием успешности и эффективности устного способа коммуникации". Слушающий не может удержать в памяти все грамматические и семантические связи текста, и говорящий должен учитывать это; тогда его речь будет понята и осмыслена. В отличие от письменной речи, которая строится в соответствии с логическим движением мысли, устная речь разворачивается посредством ассоциативных присоединений.  
 Устная форма речи закреплена за всеми функциональными стилями русского языка, однако, она имеет преимущество в разговорно-бытовом стиле речи. Выделяют следующие функциональные разновидности устной речи: устную научную речь, устную публицистическую речь, виды устной речи в сфере официально-делового общения, художественную речь и разговорную речь. Следует сказать, что разговорная речь оказывает влияние на все разновидности устной речи. Это выражается в проявлении авторского "я", личностного начала в речи с целью усиления воздействия на слушающих. Поэтому в устной речи используются эмоционально и экспрессивно окрашенная лексика, образные сравнительные конструкции, фразеологизмы, пословицы, поговорки, даже просторечные элементы.  
 
 
 

Письменная речь.

 Письмо - это созданная  людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка и звуковой речи. В тоже время письмо - это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций: письменная речь дает возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширяет сферу человеческого общения. Читая книги, исторические документы разных времен и народов, мы можем прикоснуться к истории, культуре всего человечества. Именно благодаря письменности мы узнали о великих цивилизациях Древнего Египта, шумеров, инков, майя и др.  
 Письмо прошло длительный путь исторического развития от первых зарубок на деревьях, наскальных рисунков до звуко-буквенного типа, которым сегодня пользуется большинство людей, т.е. письменная речь вторична по отношению к устной. Буквы, используемые на письме, - это знаки, с помощью которых обозначаются звуки речи. Звуковые оболочки слов и частей слов изображаются сочетаниями букв, знание букв позволяет воспроизводить их в звуковой форме, т.е. читать любой текст. Знаки препинания, используемые на письме, служат для членения речи: точки, запятые, тире соответствуют интонационной паузе в устной речи. Это значит, что буквы являются материальной формой письменной речи.  
 Основная функция письменной речи - фиксация устной речи, имеющая цель сохранить ее в пространстве и времени. Письмо служит средством коммуникации между людьми , когда непосредственное общение невозможно, когда они разделены пространством и временем. Развитие технического средства сообщения - телефона - уменьшило роль письма. Появление факса и распространение системы Интернет помогают преодолевать пространство и вновь активизируют письменную форму речи.  
 Основное свойство письменной речи - способность к длительному хранению информации.  
 Письменная речь развертывается не во временном, а в статическом пространстве, что дает возможность пишущему продумывать речь, возвращаться к написанному, перестраивать текст, заменять слова и т.д. В связи с этим письменная форма речи имеет свои особенности:  
 Письменная речь использует книжный язык, употребление которого достаточно строго нормировано и регламентировано. Порядок слов в предложении закреплен, инверсия (изменение порядка слов) не типична для письменной речи, а в некоторых случаях, например в текстах официально-делового стиля речи, недопустима. Предложение, являющееся основной единицей письменной речи, выражает сложные логико-смысловые связи посредством синтаксиса. Письменной речи свойственны сложные синтаксические конструкции, причастные и деепричастные обороты, распространенные определения, вставные конструкции и т.п. При объединении предложений в абзацы каждое из них строго связано с предшествующим и последующим контекстом.  
 Письменная речь ориентирована на восприятие органами зрения, поэтому она обладает четкой структурной и формальной организацией: имеет систему нумерации страниц, деление на разделы, параграфы, систему ссылок, шрифтовые выделения и т.п.  
 К сложному тексту можно не раз возвращаться, вдумываться в него, осмысливать написанное, имея возможность просматривать глазами тот или иной отрывок текста.  
 Письменная речь отличается тем, что в самой форме речевой деятельности находят определенное отражение условия и цель общения, например художественное произведение или описание научного эксперимента, заявление об отпуске или информационное сообщение в газете. Следовательно, письменная речь обладает стилеобразующей функцией, что находит отражение в выборе языковых средств, которые используются для создания того или иного текста. Письменная форма является основной формой существования речи в научном, публицистическом, официально-деловом и художественном стилях.  
 Таким образом, говоря о том, что речевое общение происходит в двух формах - устной и письменной, надо иметь в виду сходство и различия между ними. Сходство заключается в том, что эти формы речи имеют общую основу - литературный язык и в практике занимают примерно равное место. Различия сводятся чаще всего к средствам выражения. Устная речь связана с интонацией и мелодикой, невербаликой, в ней используется определенное количество и "своих" языковых средств, она привязана больше к разговорному стилю. Письмо использует буквенные, графические обозначения, чаще книжный язык со всеми его стилями и особенностями.

 

21

 

Средства  невербальной коммуникации.

К средствам невербальной коммуникации относятся, прежде всего, следующие:

1. Телесный контакт. Выражается в разнообразных формах-толчках, похлопываниях, поглаживаниях.

2. Дистанцией между общающимися. Расстояние между деловыми партнёрами говорит об отношении друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, т.е. положение сидящих или стоящих партнеров по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от степени сотрудничества или соперничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщить о себе. Через имидж деловой парнёр информирует окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценки.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на межличностные отношения. Поза может меняться в зависимости от эмоционального состояния человека.

6. Кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего либо, также дает сигнал для вступления партнера в диалог.

7. Выражение лица (мимика) дает возможность демонстрации или скрытия эмоций, помогает воспринять информация передаваемую с помощью речи.

8. Жесты используются вместе с речью, тем самым подчеркивают ее.

9. Взгляд позволяет считывать разнообразные сигналы. Выражение глаз находиться в тесной связи с деловой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравебальные сигналы. Смысл высказывания может меняться от того, какую интонацию, тембр использовал высказывающийся. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека и его заинтересованности.

Язык тела является одной  из разновидностей параллельного языка, сопровождаемый с речевыми высказываниями человека.

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет  умеющему считывать невербальную информацию деловому парнеру потрясающий по своим возможностям инструмент, который позволяет ему адаптировать и редаптировать свою коммуникациаонную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависят от:

• его пола, анатомических особенностей и типа;
• степени интровертированности или экстравербальности характера;
• Психологических, физических и духовных потребностей;
• Степени его подвижности;
• Места проведения беседы, переговоров, пресс конференции и т.п.

22

Кинесика и тд

Кинесика

Основу кинесики составляют иконические знаки (отношение подобия) – жесты, поза, мимика, походка. По подсчетам английского психолога за час непринужденной беседы мексиканец делает 180 жестов, француз – 120, финн – 1, англичанин – ни одного. Русская традиция носит усредненный характер.  Основными непроизвольными жестами являются:

• демонстрация открытых ладоней – откровенность,
• сжатие кулаков – возбуждение, агрессивность,
• прикосновение к носу – неуверенность, ложь,
• поглаживание подбородка – момент принятия решения,
• протирание стекол очков – пауза,
• постоянное отбрасывание волос со лба – беспокойство,

Мимика с одной стороны должна демонстрировать открытость коммуниканта, а с другой – скрывать те реальные состояния, которые противоречат целям общения. Основными мимическими выражениями являются – радость, счастье, удивление. Об искренности человеческой эмоции говорит симметрия в отображении чувства на лице. Чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его левая и правая половины.

Eye-contact (визуальный контакт) выделяет 3 зоны:

• деловой взгляд (треугольник на лбу партнера),
• социальный (глаза-губы),
• интимный (глаза- солнечное сплетение).

Визуальный  контакт нельзя избежать, если хотите быть убедительным. При общении с  человеком обратите внимание на то, как он смотрит на вас, как долго  смотрит, как долго может выдержать  ваш взгляд. Любое изменение в  обычном выражении глаз – сигнал для собеседника.

• «бегающие глазки» - тревога, страх, обман,
• блестящий взгляд – возбуждение,
• усиленное моргание – обман.

Некоторые исследования показывают, что контакт глаз для  белых и черных в Америке имеет противоположное значение: для белых требуется прямой контакт, чтобы выразить внимание и интерес, для черных – прямой контакт оскорбителен.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Человеческое тело может принимать до 1000 различных положений. Распространенный позы в европейской культуре:

• руки за спиной, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чув