Шпаргалка по "Деловым коммуникациям"

бщая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений. Существует много речевых приемов, позволяющих, например. подчеркнуть общность интересов даже в вопросе, вызывающем бурную реакцию собеседника. Задача общения — посылать речевые сигналы, которые имеют для вашего собеседника эмоциональное значение. О чем бы ни шла беседа, важно добиваться профессионального языка и логичности развития темы разговора. Беседа не может быть и пространной. Пространное изложение лишней информации снижает коммуникационную эффективность. Когда много говорят о малом, то мало думают о значительном.

Эффективным обычно бывает разговор в русле выраженного личного  интереса. Это повышает вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Здесь полезными могу быть фразы: «Сможете ли вы…», «Согласились бы вы…», «Как вы полагаете…», «Не считаете ли вы…», «Есть ли у вас возможность…»  и др. Важно следовать правилу  — начинать с позитивного. Многое зависит от вашей осведомленности о природе интонации, мимики, жестов и правильного их прочтения.

В зависимости от целей, собеседник (журналист, интервьюер и т.д.) выбирает разные коммуникативно-речевые тактики. Ими необходимо не только пользоваться самому, но и понимать, какие тактики  выбирает ваш собеседник (без этого  невозможно подстроиться).

Так, например, А. ван Дейк описывает ходы, используемые в диалогах:

• Ход «обобщение». («И так всегда», «Это без конца повторяется». Говорящий показывает, что неблагоприятная информация не случайна и не исключительна.)
• Ход «приведение примера». («Возьмите нашего соседа. Он…». Общее мнение обосновывается конкретным примером.)
• Ход «усиление» («Это ужасно, что…», «Это возмутительно, что…» Этот речевой ход направлен на контроль за вниманием собеседника).
• Ход «сдвиг». («Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются». Этот ход относится к стратегии положительной самопрезентации.)
• Ход «контраст». («Нам приходится долгие годы трудиться, а они ничего не делают». Противопоставление «Они — мы — группы». Используется в ситуации, где наблюдается конфликт интересов).

Также могут быть весьма полезны речевые тактики, используемые в сфере делового общения:

• «Неожиданность». Использование в речи неожиданной или неизвестной информации.
• «Провокация». На короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информации. Слушатель за этот период готовится к конструктивным выводам для более четкого определения собственной позиции.
• «Апелляция к авторитету». Ссылка на авторитет дается для подтверждения правильности излагаемой информации.
• «Внесение элемента неформальности». Коммуникатор рассказывает собеседнику о своих заблуждениях, ошибках, чтобы избежать предвзятости и изменить мнение собеседника в свою пользу.
• «Юмор». Приводятся смешные, парадоксальные примеры, используются шутки, забавные истории. Эта тактика может удачно использоваться в речевой коммуникации разных уровней.
• «Да-да-да». Собеседнику задается несколько вопросов, на которые он обязательно должен ответить «да». После этого, вероятнее всего, на следующий ключевой вопрос он с большей вероятностью ответит «да».

К эффективным  приемам воздействия на собеседника  относят следующие:

• Программируемое мышление — не давать возможности адресату вспомнить противоречивые аргументы и факты.
• Создание ситуации мнимого выбора — внушается только одно, определенное отношение к предмету.
• Введение заведомо ложного абсурдного убеждения — создавать впечатление нелепости аргументов противника.
• Использование имплицитной информации для приватизации знаний. Важная информация передается как нечто само собой разумеющееся, не обсуждаемое и не оспариваемое, общеизвестное, подаются только те сведения, которые легче аргументировать. Например: «Вегетарианство полезно для здоровья? Кто вам сказал такую чушь?».
• Апелляция к высшим ценностям.

Средством создания коммуникативного контакта может быть авторизация  — способ проявления «Я» говорящего «при помощи разнообразных средств, которые придают сообщению субъективный характер и способствуют установлению коммуникативного контакта между ораторами  и слушателями». В качестве таких  средств выступают:

• личные местоимения — первый источник субъективности в языке («я», «ты», «мы»);
• глагольные формы наряду с личными местоимениями передают значение лица, отношение говорящего к адресату — «думаем», «проясним», «попробуем вместе»;
• конструкции с вводными элементами («на мой взгляд», «мне кажется») выражают некоторое сомнение. Это средства оценки, усиливающие контактность речи;
• конструкции с использованием изъяснительных придаточных: «ясно, что…», «понятно, что…», «известно, что…».

Насколько это возможно, нужно быть готовым к перефразированию вопроса, объяснению термина. Не следует задавать слишком много вопросов одновременно. Собеседник может не запомнить всеи будет отвечать либо на приятные, либо на те, что запомнил, и уклоняться от тех, на которые не хочет отвечать. Желательно разграничивать основные и дополнительные вопросы. Заставлять логикой вопросов отвечать так, чтобы выяснить причинно-следственные связи между побуждаемыми предметами. Чтобы ослабить напряжение — задавать косвенные вопросы или наводящие и подсказывающие: «Вам, очевидно, известно… «Вы, наверное, испытываете такое чувство, как будто…». Большинство спешит выразить согласие: вопросы-подсказки внушают желаемый ответ.

Вовлекая собеседника  в диалог, нужно заинтересовать его, побуждая двигаться от простого к  сложному, но не принуждая к ответам, которые могут вызвать смущение (если это не запрограммировано заранее и это не цель…). Плавное течение опроса зависит от естественной последовательности вопросов и ощущения собеседника, что он принимает участие в полезном процессе.

Существуют различные  способы, помогающие исправить положение, когда отсутствует или следует  неуместный, неточный ответ. Но нельзя быть маниакально навязчивым. Вопрос: «Я правильно вас понял?» можно  задать один раз. Но если перманентно  задавать один и тот же вопрос, то у собеседника может сложиться  впечатление, что перед ним ничего не понимающий или ехидный человек, намекающий на неспособность партнера ясно излагать мысли. Это непременно вызовет раздражение.

Уловки — хитрость или прямой обман, приемы резкого  убеждения.Выделяют три группы уловок.

1. В сфере очевидного  — двусмысленность, возникающая  при многозначности и омонимии  слова, нарочитая недоговоренность.

2. В сфере логического  — уловки возникают как элемент  умышленного нарушения правил  построения умозаключений:

• умозаключение, в котором временная последовательность отождествляется с причинно-следственной;
• умозаключение, опирающееся на «довод» от «неизвестности», от «незнания»;
• умозаключение, основанное на умозаключении аргумента и вывода. «Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда»;
• довод, не имеющий никакого отношения к предмету спора и выводу.

3. Уловки, связанные  со сферой чувств, с этосом и пафосом:

• игра на настроениях толпы, на неосознанных антипатиях и симпатиях, используемых в личных интересах;
• игра на жалости, прощения, используемых в личных целях;
• шантаж, угроза применения силы, используемые якобы в интересах убеждаемого;
• игра на недоверии к тем чертам, которые не имеют никакого отношения к рассматриваемым доводам;
• игра на доверии к авторитету.

Акцентировка. Можно акцентировать  фразы, слова, целые отрезки текста; изменять темп, ритм, делать логические и эмфатические ударения, паузы. В  качестве логических средств акцентировки выбирают специальные слова: «Прошу обратить внимание на то, что…», «вот что  особенно важно…», «нужно подчеркнуть  то, что…» и т. п. Важно помнить, что монотонность речи усыпляет. Неожиданное  краткое отвлечение от темы разнообразит речь, избавит собеседника от усталости.

При правильном разумном использовании юмора можно добиться комфортной обстановки, юмористические вставки активизируют внимание. Однако следует помнить об ограничения  в использовании иронии:

• Если человек находится в удрученном состоянии.
• Если человек нам не знаком.
• В специальных ситуациях (на похоронах, свадьбе или при любом ритуале, связанном с большой эмоциональностью).
• Если рядом находится третье лицо, от которого тот, над кем вы подшучиваете, как-то зависит (с социальной, психологической, эмоциональной стороны).
• Нельзя насмехаться над физическими недостатками человека.
• Не рекомендуется иронизировать по поводу того, что для человека важно и дорого: семья, работа, система убеждений, религия, национально-культурные традиции.

Важны формулировка вопроса  и контроль сведений, поступающих  во время беседы (сопоставление фактов). Существуют внешние и внутренние способы контроля. Внешние способы  контроля — это работа после беседы по сопоставлению полученной информации с имеющимися документами и свидетельствами. Анализ последовательности фактов также  не помешает. Внутренние способы контроля — анализ последовательности сообщения, связанный с изменением ситуации, переоценка или недооценка фактов (хотя в продолжение беседы одна и та же оценка часто сохраняется).

Замещения — комбинация пропусков  и ошибок, которые не имеют отношения  к происходившему, выдумки (анализ поведения  собеседника, анализ реакции на негативные воздействия, на отдельные темы и  вопросы (на какие вопросы отвечает охотно, а от ответов на какие  уклоняется). В процессе самой беседы надо стараться не формулировать вопросы, которые могут вызвать гнев или раздражение, досаду, смущение собеседника, негативную реакцию. Не всегда удается найти точное слово. Можно потерять терпение. Но важно избежать недоразумений.

20

Удержание внимания

Аттракция: привлечение  и удержание внимания.

 

У вас много шансов, чтобы  понравиться собеседнику, если:

1) Если вы можете поднять  настроение собеседнику (шуткой, улыбкой, комплиментом и т.д.).

Примечание: при произнесении комплимента важно говорить о  том, что действительно есть в  человеке, его бизнесе или окружении, чтобы это был реальный комплимент, а не лесть.

2) Если вы принадлежите  к одной группе (социальной, по  интересам и т.п.)

3) Если вы разделяете  ценности человека.

4) Если вы улыбаетесь  во время разговора.

5) Если вы часто называете  собеседника по имени.

6) Если вы непродолжительно  смотрите в глаза человеку.

7) Если вы используете  открытые жесты.

8) Если вы отзеркаливаете позу и движения собеседника.

9) Если вы согласовываете  свою речь с темпом, интонациями  и тоном вашего собеседника.

10) Если вы не перебиваете  собеседника. 

Примечание: (при разговоре  мужчины и женщины, мужчина перебивает её примерно в 2 раза чаще, чем она  его).

11) Если вы умеете активно  слушать человека.

 

Техники активного слушания:

прием ЭХО

дословное повторение основных высказываний вашего собеседника.

используйте вводные фразы: "Насколько я вас понял:", "ВЫ считаете, что.."

прием "Резюме"

Суть высказываний собеседника  воспроизводиться в сжатом виде.

Вводные фразы: "Итак, вас  интересует.."

Прием "Логическое следствие"

"Если исходить из  того, что вы сказали, вас интересует:"

прием "Уточнение"

"Это очень интересно,  могли бы вы уточнить:"

 

Активное восприятие:

Говорите о своём собеседнике

Придерживайтесь темы разговора

Не ставьте диагноз

Не советуйте, пока вас  не попросят

Не критикуйте

Уважайте чувства собеседника

Примечание: активная поза при  беседе - корпус слегка наклонен в сторону  вашего собеседника, обмен взглядами, демонстрация согласия (кивок головой  и слова "да", "согласен" и  т.п.).

 

Рефлексивное слушание:

Постоянная вовлеченность  в процесс разговора, дополнительные вопросы.

На выяснение сути: "Уточните, что вы имеете в виду".

Перефразирование: "Другими  словами, если я вас правильно  понял и т.п."

Эмоциональная окраска разговора: "У меня такое чувство:, вижу, что вас это сильно волнует".

Способы фокусировки внимания во время разговора:

Вовлечение в процесс- информация разбивается на блоки: "Сегодня мы рассмотрим 3 основные темы. И вначале нашего разговора обсудим то-то и то-то".

Примечание: Строя фразу  с местоимением "мы", мы как  бы вовлекаем собеседника в совместную деятельность.

Создание позитивного  ожидания:

"Следующая часть информации  очень важна".

"Это наиболее интересное (полезное, приятное) предложение".

Акцент на выгоды:

Фразы типа: "Это поможет  вам", "Это даст вам следующие  возможности", "Это позволит".

А так же слова: выгодно, успешно, партнерство, скидка и т.п.

Важно эти слова не просто произносить, но и выделять их уровнем  громкости (громче или тише), интонацией (повышающей) или жестами (повышающими).