Специфика коммуникативной деятельности в сфере услуг на примере клубной культуры

Нижегородский Государственный  Технический Университет

им. Р. А. Алексеева

 

 

Курсовая работа

На тему

 

 

 

Специфика коммуникативной

деятельности  в сфере услуг

на  примере клубной культуры

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка гр. 07-СсО-З

Чистякова Дарья Михайловна

Проверила:

Скобелева Екатерина Ивановна 
кандидат социологических наук

 кафедра связи с  общественностью

 

 

 

 

Нижний Новгород

2011 

Оглавление

 

1. Введение………………………………………………………….3-4

 

Основная часть

 

2. Теоретическая часть
1. Сфера услуг…………………………………………………5
2. Структура сферы услуг………………………………........6-7
3. Эволюция сферы услуг……………………………………8-9
4. Коммуникативная политика в сфере услуг…………......10-12
5. Теория управления коммуникациями между

субъектом PR и его окружением..………………………..13-15

6. Организация специальных событий……………………..16-17
7. Значение PR в формировании имиджа организации……..18
8. Сфера услуг в клубной культуре…………………………19-20
9. Организация клуба изнутри………………………………21-29

 

3. Практическая часть
1. Знакомство с клубной историей России…………………30-33
2. Night Life Awards………………………………………….34-35
3. Rезиденция №1 (г. Обнинск)……………………………..36-37
4. 2011 в Rузиденции №1 Happy New Year ! ………………38-41
5. R1 Awards 2011…………………………………………….42-46

 

 

4. Заключение………………………………………………………..47-48

 

Список литературы ……………………………………………………..49-50

Интернет ресурсы………………………………………………………….51 

 

1.Введение

 

Актуальность  данной проблемы в настоящее время  обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется  и развивается, что обуславливает  перспективность данной отрасли. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.

Рынок услуг появился раньше, чем рынок  производственных товаров. В древней  Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в  товары собственного производства и  покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для  охраны своих территорий.

Выбранная тема – коммуникативная  деятельность в сфере услуг, актуальна  как для развитых, так и для  развивающихся стран. Сфера услуг является в настоящее время одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. В развитых странах в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 ВВП, а доля услуг в мировой торговле составляет 25% и по прогнозам в ближайшее время объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. В последние годы в соответствии с общемировой тенденцией перехода к постиндустриальному обществу существенно возросли роль и значение сферы услуг в национальной экономике России. Тенденции улучшения качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания существенно повысили спрос на различные виды услуг. В то же время уровень внутрифирменных взаимодействий и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях в подавляющем большинстве не соответствует требованиям современного менеджмента. Возрастание роли и значения маркетинговой деятельности обусловило необходимость повышения эффективности маркетинговых коммуникаций. Эффективные коммуникации с потребителями рассматриваются в качестве ключевого фактора успешного функционирования любого хозяйствующего субъекта. Коммуникации осуществляются для создания и поддержания необходимых связей и контактов, как во внешней среде, так и внутри организации. Они представляют собой составную часть комплекса маркетинга (маркетинг-микса) и являются связующим звеном между элементами внутри производственной системы, а также между этой системой и элементами внешней среды. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, то есть совместному использованию комплекса коммуникаций (рекламы, public relation, стимулирования сбыта, прямых продаж) является одним из наиболее значимых достижений 1990-х годов. Интеграция маркетинговых коммуникаций требует создания в рамках организационных структур управления специальных служб, занимающихся координацией всей работы по организации коммуникаций, их планированию и контролю. В настоящее время предприятия сферы услуг, как правило, отстают от промышленных предприятий в практическом использовании маркетинга и коммуникационных процессов. Многие предприятия сферы услуг невелики по своим масштабам, испытывают недостаток в квалифицированном персонале, работают обособленно и маркетинг представляется им занятием дорогим и несообразным их деятельности. Вследствие этого предприятия сферы услуг не полностью используют свои возможности для развития успешной деятельности по удовлетворению потребностей населения. 

2. Основная часть

 

2.1 Теоретическая часть

 

2.1 Сфера  услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство  экономических (ограниченных) благ делится  на две сферы – сферу материального  производства и сферу услуг. В  первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба  сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением  потребности в труде), потребление  хлеба будет происходить позже  и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность  слушателей в знаниях.

Вплоть  до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» ¹. Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает  основополагающие условия для этого  производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). 

2.2 Структура сферы услуг

В зависимости от того, в  чем именно проявляются услуги, сферу  сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.).

Производство  материальных услуг неотрывно связано  с материальными объектами: транспорт  изменяет положение предметов в  пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных  эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Впрочем, это противопоставление материального/нематериального  очень относительно: скажем, в торговле продавать можно нематериальные услуги (как это происходит, например, при покупке билета в кинотеатр), а здравоохранение невозможно без использования вполне материальной аппаратуры. Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора: например, туризм включает и транспортные услуги, и образование (экскурсионное обслуживание). Поэтому до сих пор среди специалистов нет единства по поводу того, каков же отраслевой состав сферы услуг. Например, транспорт одни причисляют к сфере услуг, а другие считают нужным рассматривать как особую сферу экономики, равнозначную сельскому хозяйству, промышленности и собственно сфере услуг.

Наряду  с традиционным делением сферы услуг  на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР (Научно-техническая революция) производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить  деление сферы услуг на три  сектора:

третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный – социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный  подход к структуризации сферы услуг  выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик – принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть – в трансакционный (торговля, управление, финансы). ²

 

2.3 Эволюция сферы услуг

 

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства – возможностью для общества содержать  людей, которые непосредственно  не производят материальных благ.

Ранее всего возникает специализация  административной деятельности (вожди  в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с государственной  организацией), производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники) и производства услуг  по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые  сферы услуг. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным – транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в 19–20 вв. к ним добавились немногие относительно новые виды – связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

Вплоть  до середины 20 в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли – самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с 18 в. до середины 20 в. (а в нашей стране – до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.

Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся  постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.

Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса.

В современных развитых странах  сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает  над занятостью в других сферах экономики  вместе взятых. Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве.

Резкий  рост сферы услуг наблюдается  во второй половине 20 в. не только в  развитых, но и в развивающихся  странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же «третьего мира» (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, ненаукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики – производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.

Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к интернету), то здесь страны «третьего мира» резко отстают от развитых. По словам американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на «Интернет-имущих» (тех, кто имеет доступ к современным средствам информационных коммуникаций) и «Интернет-неимущих» (тех, кто этого доступа лишен). ³