Стратегии поведения сторон в конфликтной ситуации

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не совпадают с личными потребностями или ценностями.

Например: женщина-руководитель давно планировала в субботу  поехать вместе с мужем и детьми отдохнуть за город, к тому же большое  внимание к работе стало плохо  сказываться на семейных отношениях. В пятницу вечером в ее непосредственного  начальника возникли проблемы относительно выполнения срочного задания, и он настоял, чтобы она взялась решать эти проблемы в выходные дни и даже вышла на работу в субботу. Иначе под угрозой срыва оказался бы крайне выгодный для компании контракт, за выполнение которого отвечает подразделение именно этой женщины .

Сложность решения внутриличностных конфликтов заключается в том, что иногда происходит столкновение трех составляющих, необходимых для достижения поставленной цели: желание ( «хочу»), возможности ( «могу»), необходимости ( «надо»).

Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются  интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

Следует отметить, что эта  сплоченность может исчезнуть сразу  после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов  единство группы может быть достаточно значительным.

Межличностные конфликты  представляют собой столкновение индивидов  с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов  конфликтов.

В зависимости от нарушенных потребностей выделяют когнитивные  конфликты и конфликты интересов.

Конфликт когнитивный  – конфликт взглядов, точек зрения, знаний. В таком конфликте целью  каждого субъекта является убедить  оппонента, доказать правильность своей  точки зрения, своей позиции.

Конфликты интересов можно  представить как противовес конфликта  когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов  различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

В связи с тем, что распределение  конфликтов на виды представляется весьма условным, четкой границы между различными видами не существует, и на практике возникают такие конфликты: организационные  вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.

 

Глава 2. Стратегии поведения  сторон в конфликтной ситуации.

2.1. Участники конфликта.  Понятие конфликтной личности.

В любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать  в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные  лица (конфликт по вертикали) или как  юридические лица (представители  учреждений и организаций).

Степень участия в конфликте  может быть различной: от непосредственного  противодействия до опосредованного  влияния на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или  противоборствующими силами. Это  те субъекты конфликта, которые непосредственно  совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое  понятие, как «оппонент», что в  переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

Противоборствующие стороны  – ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит от конфликта, то он прекращается. Если в межличностном  конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Часто в конфликте  можно выделить сторону, которая  первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. Однако в длительных затяжных межгрупповых конфликтах бывает сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют многолетнюю историю, поэтому  сложно бывает назвать тот шаг, который  стал причиной конфликта.

Часто выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг, то есть уровень возможностей оппонента  по реализации своих целей в конфликте, «сила», выражающаяся в сложности  и влиятельности его структуры  и связей, его физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания. Навыки и умения, его социальный опыт конфликтного взаимодействия. Это широта его социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки.

Ранги оппонентов отличаются также наличием и величиной их деструктивных потенциалов –  физической силы, оружия и т.п.

Группы поддержки. Практически  всегда в любом конфликте за оппонентами  стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными  действиями, либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут быть коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в  ходе конфликта могут проходить  без свидетелей, исход конфликта  во многом определяется их существованием.

Другие участники –  субъекты, которые оказывают эпизодическое  влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы, медиаторы (посредники, судьи).

Осознание ситуации как конфликтной  всегда сопровождается эмоциональным  окрашиванием. Возникающие эмоциональные  состояния оказываются включенными  в динамику любого конфликта. активно  влияя на его течение и исход. Механизм возникновения и влияния  эмоциональных состояний участников конфликта на его развитие также  является специфической проблемой  социально-психологического анализа.

Помимо эмоционального окрашивания, осознание конфликтной ситуации может сопровождаться переходом  к конфликтному поведению сторон. Конфликтное поведение можно  определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т.д. Необходимым условием, необходимым  признаком конфликтного поведения  является его осознание сторонами  в качестве именно конфликтного. Если, например, сторона А предпринимает  действия, блокирующие достижение стороной Б ее целей, но при этом ни А, ни Б не осознают, что эти действия препятствуют Б, то поведение А нельзя назвать конфликтным.

Конфликтное поведение одной  стороны по отношению к другой не обязательно является результатом  осознания конфликтной ситуации между этими сторонами. Конфликтное  поведение А по отношению к  Б может быть, например, формой снятия внутренних напряжений А. В этом случае мы обычно имеем дело с переходом  внутреннего конфликта во внешний.

Конфликтные действия резко  обостряют эмоциональный фон  протекания конфликта, эмоции же, в  свою очередь, стимулируют конфликтное  поведение. Вообще существенно, что  взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося новые  стимулы для дальнейших действий. Таким образом, стадия конфликтного поведения порождает тенденции  к эскалированию, дестабилизации конфликта.

Люди вступают в общение  с разными уровнями культуры, привычками, правилами поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.

В своей работе "Общение  с трудными людьми" Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей.

1) "Агрессивисты" - они постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2) "Жалобщики" - у них  всегда найдется что-нибудь, на  что они будут сетовать. Обычно  они мало что делают для  решения проблемы и не хотят  брать на себя ответственность. 

3) "Молчуны" - спокойны  и немногословны; никто не знает,  что в действительности они  думают об окружающих или чего  хотят.

4) "Сверхпокладистые" - они согласятся с вами по любому поводу и пообещают поддержку, однако слова у них часто расходятся с делом. Они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

5) "Вечные пессимисты" - всегда предсказывают неудачу  в деле и стараются сказать  "нет", поскольку обычно полагают, что из-за затеваемого ничего  не получится. 

6) "Всезнайки" - считают  себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней  инстанции и все на свете.  При этом они к тому же  хотят, чтобы об этом "превосходстве"  знали и другие. Они могут действовать  как "бульдозер", расталкивающий  всех на своем пути со своими "знаниями". Но довольно часто  оказывается, что они ошибаются,  ибо в основном только играют  свои роли.

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов:

1) "максималисты" - хотят  чего-то прямо сейчас, даже если  в этом нет необходимости; 

2) "скрытные" - держат  все в себе, не говорят о  своих обидах, а потом внезапно  набрасываются на вас, когда  вы считаете, что все идет прекрасно; 

3) "невинные лгуны" - заметают следы ложью или серией  обманов, так что вы перестаете  понимать, во что верить, а во  что - нет; 

4) "ложные альтруисты" - якобы делают вам добро, но  в глубине души сожалеют об  этом. Вы можете почувствовать  это в иных обстоятельствах  или это может неожиданно проявиться  в виде саботажа, востребования  подаренного или требования компенсации.

Встречаются "игроки" различных  типов, например, такие люди, которые  говорят и поступают в стиле "да, но…", описанные Эриком Берном в его книге "Игры, в которые  играют люди". Внешне они поступают  так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

Как вести себя с трудными людьми различных типов. Вот какие  рекомендации дает по этому поводу конфликтолог Дж. Г. Скотт.

Ключевой момент состоит  в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его  скрытые нужды и интересы, а  также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации

1. Тип "паровой каток". Если предмет конфликта не  особенно важен для вас, то  лучше уклониться от него или  приспособиться. Уйдите с дороги  или уступите этому человеку  в малом, чтобы успокоить его.  Если же вы избрали иной  подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "выпустить  пар".

2. Тип "скрытый агрессор ("снайпер"). Человек, относящийся  к этому типу трудных людей,  старается причинять людям неприятности  с помощью закулисных махинаций,  колкостей и других скрытых  проявлений агрессии.

Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это  не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь  этим?". Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.

3. Тип "разгневанный  ребенок" ("взрывной человек"). Обычно чело-век, который ведет  себя подобным образом, испуган  и беспомощен, а взрыв эмоций  отражает его желание взять  ситуацию под контроль. Основной  принцип, которому необходимо  следовать для того, чтобы избежать  эскалации конфликта (если вы  решили не уклоняться от него  совсем), - дать человеку накричаться,  дать выход его эмоциям. Надо  убедить человека в том, что  вы слушаете его. Необходимо  также дать ему понять, что  он контролирует ситуацию, и тем  самым успокоить его. 

4. Тип "жалобщик". Он  часто охвачен некоторой идеей  и обвиняет других (кого-то конкретно  или весь мир в целом) во  всех грехах.

Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет  его слушать или относиться к  его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования  и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему  ощущение собственной значимости и  предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения  или перевода разговора на иную тему.

5. Тип "молчун" ("тихоня"). Ключ к разрешению конфликта,  если только вы не хотите  уклониться от него,- преодоление  замкнутости человека. Вы можете  иметь некоторые предположения  на счет ее причин (например, этот  человек расстроен чем-то, но не  хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это  не лучший вариант. Если вы  ошибетесь, то это может только  усложнить ситуацию.

Для того чтобы вскрыть  суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами "да" или "нет" либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу?" или "Что послужило причиной вашей  замкнутости?" При этом, если у  вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам  информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: "Мне кажется, вы избегаете моего  общества, так как полагаете, что  я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке"). Перебирайте  возможные причины или побуждайте человека к разговору. В то же время  сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и  все больше сопротивляется вашим  попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.