Стратегии поведения сторон в конфликтной ситуации

6. Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Кроме названных, есть и другие типы, требующие специфического подхода  к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих  основных принципах:

1) когда вы сталкиваетесь  с трудным в общении человеком,  следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному  характеру поведения; 

2) осознайте, что человек  труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится; 

3) не попадите под влияние  этого человека, его точки зрения, мироо-щущения: сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

4) если вы не хотите  уклониться от общения с таким  человеком, по-старайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности";

5) постарайтесь найти  способ удовлетворения его скрытых  интересов и нужд;

6) используйте совместный  подход к разрешению конфликтов, кото-рый начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных  людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические  типы, играющие особую роль в генерировании  конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется  шлейф разнообразных конфликтных  историй, что создает им устойчивую репутацию "специалистов по порче  отношений". Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно  ускоряющих процесс развития конфликтной  ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного  рода и принять по отношению к  ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие  разновидности конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность  демонстративного типа. Стремится  постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах  других. Ее отношение к людям  определяется тем, как к ней  относятся другие. Человек подобного  типа легко себя чувствует  в поверхностных конфликтах, возникающих  по мелким причинам. Но хорошо  приспосабливается и к конфликтным  ситуациям другого рода. Преобладает  эмоциональное поведение, рациональное  начало выражено слабо. Планирование  своей деятельности осуществляет  от случая к случаю и слабо  воплощает его в жизнь. Кропотливой,  систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в  ситуации спора чувствует себя  неплохо. Часто сам оказывается  источником спора, но сам таковым  себя не считает. 

2. Конфликтная личность  неуправляемого типа. Это человек  импульсивный, недостаточно себя  контролирующий. Его поведение трудно  предсказуемо. Часто ведет себя  вызывающе, агрессивно. В запале  не обращает внимания на общепринятые  нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой.  Постоянно требует подтверждения  своей собственной значимости. Во  многих своих неудачах склонен  обвинять других. Не может грамотно  спланировать свою деятельность  или последовательно претворить  свои планы в жизнь. Недостаточно  развита способность соотносить  свои поступки с общими целями  группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных  для будущего.

3. Целенаправленно конфликтный  тип личности. Рассматривает конфликт  как средство достижения собственных  целей. Часто выступает активной  стороной в развязывании конфликта.  Склонен к манипуляциям, психологическим  играм во взаимоотношениях. Рационально  действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные  варианты ее развития, трезво  оценивает сильные и слабые  стороны в позициях сторон. Владеет  хорошо отработанной техникой  общения в горячем споре. Представляет  собой наиболее опасный тип  конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных  личностей является одной из сложных  задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще  всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается  возможным, в силу тех причин, о  которых речь шла выше. Поэтому  наиболее приемлемым способом нейтрализации  негативных воздействий со стороны  конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого  нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять  любым негативным тенденциям.

Важнейшим признаком складывания  в группе зрелого нравственно-психологического климата является формирование в  ней определенного стиля взаимоотношений.

 

2.2. Стратегии и тактики  поведения участников конфликта.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит  свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно  выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение этих интересов  происходит неосознанно, и тогда  поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением  и носит спонтанный характер.

Стратегия поведения в  конфликте – это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы  поведения в ситуации конфликта. Это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами  – это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Современная теория конфликтов различает пять основных стратегий  поведения: конкуренция, уклонение, сотрудничество, улаживание и компромисс. Люди, вступая  в конфликт, не обязательно принимают  какую-то одну стратегию поведения, часто наблюдается их сочетание. Это зависит от вида конфликта, от того, на каком уровне он происходит, каковы ресурсы участников конфликта, какова значимость личных целей и  т.п. К этому набору приемов для  разрешения конфликтов можно добавить еще одну стратегию поведения  – стратегию сотрудничества, которая  в отличие от других приводит к  тому, что в конфликте нет побежденных, и выигрывают обе стороны.

1. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств давления на оппонентов. Ситуация воспринимается человеком как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам.

Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь  удовлетворить собственные интересы. Данный стиль используют в случае, если исход конфликта очень важен  и участник:

- делает большую ставку  на свое решение возникшей  проблемы;

- обладает достаточной  властью и авторитетом и ему  представляется очевидным, что  предлагаемое им решение –  наилучшее;

- чувствует, что у него  нет иного выбора и ему нечего  терять;

- должен принять непопулярное  решение и у него достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

- взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако это не тот стиль, который можно использовать в  личных отношениях, так как кроме  чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно  использовать в ситуации, когда человек  не обладает достаточной властью, а  его точка зрения по какому-то вопросу  расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя.

Тактические действия:

- жестко контролирует  действия противника и его  источники информации;

- постоянно и преднамеренно  давит на противника всеми  доступными средствами;

- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;

- провоцирует противника  на непродуманные шаги и ошибки;

- выражает нежелание вступать  в диалог, так как уверен в  своей правоте, и эта уверенность  переходит в самоуверенность.

 

Качества личности:

• властность, авторитарность;
• нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
• ориентировка на сохранение того, что есть;
• боязнь нововведений, неоднозначных решений;
• боязнь критики своего стиля поведения;
• использование своего положения с целью достижения власти;
• игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

2. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, перезабывает при этом и свои интересы. Здесь в выработке общего решения предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта. Данная форма требует продолжительной работы с участием всех сторон.

Стиль сотрудничества используют, если, отстаивая собственные интересы, человек вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Такой стиль требует умения объяснять  свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие хотя бы одного их этих умений делает данный стиль неэффективным. Его используют в следующих случаях:

- необходимо найти общее  решение, если каждый из подходов  к проблеме важен и не допускает  компромиссных решений;

- у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;

- основной целью является  приобретение совместного опыта  работы;

- стороны способны выслушать  друг друга и изложить суть  своих интересов;

- необходима интеграция  точек зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в  деятельность.

 

Тактические действия:

- собирает информацию  о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

- ведет подсчет своих  ресурсов и ресурсов противника  для выработки альтернативных  предложений;

- обсуждает конфликт открыто,  не боится разногласий, старается  опредметить конфликт;

-  если противник предлагает  что-то здравое, разумное, то это  принимается.

Качества личности:

• в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
• положительно относится к новациям, переменам;
• умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
• использует свои способности для достижения влияния на людей.

3. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не потеряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так  как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или  одно и то же помещение для работы. Такой подход к разрешению конфликта  можно использовать в следующих  ситуациях:

- обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания  каждого из оппонентов имеет  не слишком большое значение;