Автоматизация сервисного центра

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 2

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5

1.1 Анализ  предметной области 5

1.1.1 Технико-экономическая характеристика и организационная структура ООО «Р2 Д2» 5

1.2. Обоснование  выбора задачи 9

1.2.1 Обоснование использования  средств автоматизации 9

1.2.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 11

1.2.3 Основные этапы разработка стратегии автоматизации 14

1.2.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 17

1.2.5 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 18

1.2.6 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 30

1.2.7 Требования к программе 32

2.  ПРОЕКТНАЯ  ЧАСТЬ 36

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Информационные технологии служат делу информатизации общества.

Использование вычислительной техники для автоматизации учета  является частью информационного обеспечения  всей деятельности учреждения, что  позволяет добиться больших результатов  и экономии времени в работе.

Информационные ресурсы входят в интеллектуальный фонд общества, определяемый накоплением, распределением и практической реализацией знаний квалифицированной рабочей силы, включающей выраженный в информации научный и производственный опыт не только современников из всех стран мира, но и предшественников за все времена.

Одним из ключевых показателей информатизации является информационный потенциал, т.е. способность решать текущие и перспективные задачи информационного обслуживания общественного производства на уровне оптимальных возможностей, определяемых достигнутым в данный период в мире средним уровнем развития информационных технологий.

Работа сервисного центра связана с накоплением большого количества информации о личных данных клиентов. Традиционно информация храниться на бумажных носителях. При этом трудно осуществить быстрый отбор нужных данных при приеме оборудования, оформление заявки выезда специалиста на дом и т.д.

Для эффективной работы сервисного центра необходима специализированная информационная система. Передо мной была поставлена задача автоматизировать работу сервисного центра от приема заявок на ремонт техники до формирования специализированных отчетов. Эти и другие факторы  определили актуальность данной работы.

Целью работы является разработка информационной системы учета и обслуживания клиентов «Р2 Д2»

Предметом исследования является учет автоматизированного обслуживания клиентов «Р2 Д2»

В рамках сформулированной цели поставлены следующие задачи дипломного исследования:

• оценить текущее состояние документации в сервисном центре;
• разработать программный продукт, автоматизирующий приема оборудования на ремонт;
• проанализировать влияние программы;
• оценить эффективность рациональной организации процесса в целом, как комплексно и полно на всех звеньях работы сервисного центра.

Программа предназначена  для ежедневной работы по учету клиентов, и  заказов, а также для предоставления отчетности и аналитической информации.

В программе должна быть предусмотрена возможность хранения, изменения, добавления и извлечения информации о клиентах,  имеющихся  товарах, и заказах с распечаткой  сведений.

Программа предназначена  для эксплуатации на персональных компьютерах  под управлением операционной системы  Windows 2000/XP/7. Полный перечень требований к программному и аппаратному обеспечению, предъявляемый программой описывается ниже.

Внедрение автоматизированной информационной системы в конечном результате позволит снизить трудозатраты, повысить качество обслуживания При грамотном использовании программного обеспечения можно свести документооборот к минимуму. Уменьшить количество промежуточной документации. Появляется возможность за считанные секунды подготовить распечатки документов для предоставления их клиенту.

Автоматизировать работу сервисного центра , было решено с помощью MS Office Access 2007 . это программа, которая предназначена для решения широкого спектра задач автоматизации учета и управления, стоящих перед динамично развивающимися современными предприятиями.

Данная задача является наиболее востребованной и актуальной во многих организациях ведущих предпринимательскую  деятельность, направленную на оказание услуг сторонним организациям и  физическим лицам. В данном случае автоматизации работы сервисного центра рассматривается на примере небольшой частной фирмы ООО «Р2 Д2», которой требуется своя внутренняя система принятия техники в ремонт, формирования специализированной и управленческой отчетности.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и  списка литературы. Первая глава проекта - посвящена описанию предприятия  ООО «Р2 Д2», его организационной  структуры, рассмотрению теоретических  вопросов, касающихся аспектов деятельности отдела и служб в рамках рассматриваемого предприятия и конкретно анализа  и контроля заявок на ремонт и обслуживание ВТ. В данном разделе приводится декомпозиция рассматриваемого комплекса  задач, обоснование выбора решаемых задач, необходимости использования  вычислительной техники и создания программного обеспечения для автоматизации  учета заявок на продукцию. Здесь  же обосновываются проектные решения  по информационному, технологическому и аппаратно-программному обеспечению.

Вторая глава - содержит  характеристику разработанной системы и описание технологии ее работы. В данном разделе  детально описывается информационное, программное и технологическое  обеспечение применительно к  создаваемой системе.

Обоснование экономической  эффективности проекта освещает вопросы экономической целесообразности автоматизации задачи учета заявок на ремонт и обслуживание ВТ в рамках типовой методики расчета эффективности.

Для написания дипломной  работы использовались печатные издания,  материалы всемирной сети в области  информационных технологий, проектирования информационных систем, а также организации  эффективной технической поддержки  информационной системы, государственные  стандарты РФ.

 

 

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ предметной  области

1.1.1 Технико-экономическая характеристика и организационная структура ООО «Р2 Д2»

 

Объектом  автоматизации выступил бизнес-процесс, небольшой частной фирмы ООО «Р2 Д2». Численность работников фирмы насчитывает восемь человек, из них один являются обслуживающим персоналом (бухгалтер), директор и шесть человек – это специалисты в области информационных технологий (программисты, системотехники и т.д.). Клиентская база данных насчитывает более двухсот записей, из них на постоянном обслуживании находится около 5 организаций. Кроме того организация предоставляет свои услуги физическим лицам как на территории заказчика так и в стационарных условиях. Схема работы с клиентами представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Схема работы сервисного центра

 

Общество с ограниченной ответственностью «Р2 Д2» является юридическим  лицом и действует на основании  настоящего устава, учредительного договора Общества в соответствии с Федеральным  законом РФ «Об обществах с  ограниченной ответственностью».

Целью Общества является осуществление  коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Компания "Р2 Д2" существует на Российском рынке с 2010 года и осуществляет свою деятельность в нескольких динамично  развивающихся направлениях.

• Ремонт компьютеров, ноутбуков, мониторов.
• Установка/Настройка нового оборудования.
• Сборка компьютера из комплектующих.
• Модернизация компьютера.
• Установка/настройка Wi-Fi, локальной сети.
• Подключение Ipad и Iphone к Wi-Fi.
• Установка лицензионных программ, Windows .
• Удаление вирусов, блокировщиков Windows.
• Восстановление системы.
• Настройка Windows.
• Полная диагностика оборудования.
• Проектирование и прокладка сетей различных типов.
• Для организаций, сервисный центр «R2D2» предоставляет:
• Абонентское обслуживание организаций
• Оплата по вызовам или ежемесячная
• Вывоз и доставка оборудования.

ООО «Р2 Д2» располагается  на первом этаже жилого дома. Общая  площадь сервиса составляет 35 кв. м., Показатели финансовой устойчивости и ликвидности свидетельствуют  о наличии платежеспособности предприятия  в краткосрочной и долгосрочной перспективе, а также о его  финансовой независимости от внешних  кредиторов и заемщиков.

ООО «Р2 Д2», являясь субъектом  малого предпринимательства, применяет  упрощенную систему налогообложения, с объектом налогообложения -  доходы, уменьшенные на величину расходов по ставке 6%.

Организационно-штатную  структуру ООО «Р2 Д2» предоставлена  на рисунке 2.

 

 

Рис.2 Структура ООО «Р2 Д2»

Организационно-штатная  структура отражает заложенную на уровне кадровой политики систему управления персоналом, отношения руководства  и подчиненности, распределение  полномочий.

Генеральный директор ООО  «Р2 Д2»  осуществляет руководство  организацией и несет всю полноту  ответственности за результаты финансово-хозяйственной  деятельности компании, принимает и  увольняет с работы работников в  соответствии  с действующим трудовым законодательством, издает приказы  и распоряжения, а также другие документы в пределах компетенции  компании. Заместители директора  и главный бухгалтер назначаются  на должность директором организации.

Для улучшения эффективности  использования персонала ООО  «Р2 Д2» должно ориентироваться на сохранение имеющегося персонала, его  максимальное развитие и эффективное  использование, одновременно проводя  поиск новых сотрудников, отвечающих новаторским задачам.

На сегодняшний день многие пришли к мысли, что культура работы с документами - это часть производственной культуры, а та, в свою очередь, является важной предпосылкой удачной деятельности в условиях рынка. Поэтому система  документооборота - такая же часть  производственной инфраструктуры, абсолютно равноправная и необходимая, как и оборудование, ресурсы и персонал. Эта идея понятна любому руководителю.  Руководитель теряет много времени от неправильно или несвоевременно оформленных документов, от неверных управленческих решений или от невозможности быстро найти нужный документ. Рассмотрим, что представляет из себя термин «документооборот».

Документооборот - движение документов с момента их получения или  создания до завершения исполнения или  отправки. Документооборот является важным звеном делопроизводства, определяет инстанции и скорость этого движения. Главное правило документооборота - оперативное движение документов по наиболее перспективному пути с  минимальными затратами времени  и труда. Основу документооборота дают организационные документы: Устав, приказы о распределении обязанностей, инструкции по работе с документами, инструкции по делопроизводству. Документооборот как технологический процесс делится на несколько частей-потоков. Они осуществляют прямую и обратную связь в управлении.

Они различаются по направлению  и по отношению к управленческому  объекту.

По направлению:

-горизонтальные - связывают организации  одного уровня

-вертикальные - нисходящие, восходящие - связывают организации различных  уровней.

Восходящие - поступающие в вышестоящие  организации от подчинённых организаций.

Нисходящие - направляются вышестоящими органами власти подчиненным организациям.

По отношению к управленческому  объекту документооборот образуют потоки входящих (поступающих из других организаций), исходящих (отправляемых в другие организации) и внутренних (созданных и действующих в  пределах организации) документов.

Документооборот представляет собой  главную организационную проблему деятельности службы делопроизводства и проблему технологии документационных процессов, поэтому занимает место  узлового звена любой системы  делопроизводства.

 В ООО «Р2 Д2» документы проходят следующие этапы:

Создание - подготовка содержания документа на основе имеющейся информации и ее оценки.

Согласование - оценка целесообразности документа.

Подписание (утверждение) - проставление подписи или грифа утверждения на документе уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами.

Регистрация, учет - запись учетных данных о документе по установленной форме (в журнале).

Хранение в  архиве - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе, архивного хранения. 

Вся информация( бланки приема, акты выполненных работ, текущие  заявки и т.п) выполняются в Microsoft Office. Хранение проходит как в электронном  варианте так и в бумажном.

1.2. Обоснование выбора  задачи

1.2.1 Обоснование использования средств автоматизации

 

Бумажный документооборот  имеет следующие недостатки:

1. Расходы на закупку бумаги.
2. Архивы документов сокращают дефицитную и дорогую площадь.
3. Поиск в бумажных архивах занимает в лучшем случае несколько минут, в худшем - вообще невозможен.
4. Бумага имеет свойство желтеть и рассыпаться от времени.
5. В бумажном архиве нет возможности гибкого управления правами доступа к документам.
6. В бумажном архиве протоколирование доступа возможно, а быстрый поиск в протоколах - невозможен.
7. Перемещение бумажного документа по маршруту сопряжено с излишними тратами времени и нервов.
8. Бумажный документооборот невозможно иметь в одном месте.