Автоматизация сервисного центра

Все перечисленные проблемы характерны также и для работы сервисного центра.

Произведем некоторые  расчеты, которые могут позволить  определить объем циркулирующей  информации.

Исследование показало, что в день в сервисный центр обращается от 10 до 15 клиентов. Прием оборудование от одного клиента занимает от 10 до 15 минут. Далее сотруднику сервисного центра необходимо передать направление непосредственно исполняющему ремонт технику. После получения результатов диагностики или ремонта сотрудник должен записать результаты в специальную книгу, оформить бланк заключения, зарегистрировать его и выдать клиенту. Этот процесс занимает около 15 минут. 

Больным вопросом является также и разработка аналитических  отчетов за определенный период времени (месяц, полугодие, неделю), так как  занимает значительное время и очень  трудоемко.

 В результате проводимой  автоматизации работы сервисного центра  предполагается постоянно иметь точнейшие сведения о работе сервисного центра, значительно снизить трудоемкость рутинных операций, выполняемых ежедневно по много раз. 

Очевидно, что для автоматизации  необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное  обеспечение и, возможно, локальную  вычислительную сеть.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств  автоматизации,

представленный в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Расчет эффекта  внедрения

 

Действие	Регистратор	Время, затрачиваемое при  базовой технологии/ мин.	Время, затрачиваемое по предлагаемому варианту/ мин.
Прием техники	Направление	10-15	3-5
Учет результатов диагностики, оформление бланка	Бланк результатов дагностики	15	3
ИТОГО:		30	9

 

Таким образом, при существующей системе каждый из основных процессов занимает около 30 минут. При внедрении предлагаемой системы это время сокращается до 9 минут. Кроме того, основными достоинствами автоматизации процесса работы сервисного центра будут:

1. централизованное хранение данных;
2. исключение потери данных;
3. структуризация данных;
4. более оперативная обработка данных;
5. выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
6. легкое изменение данных;
7. система авторизации (для приемщиков и техников);
8. сокращение времени оформления документов;
9. учет работы персонала и оборудования;
10. ведение статистики по клиентам.

1.2.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

 

Понятие стратегии автоматизации  включает в себя базовые принципы, используемые при автоматизации  предприятия. В ее состав входят следующие  компоненты:

1. цели: области деятельности предприятия и последовательность, в которой они будут автоматизированы.
2. способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная автоматизация, хаотичная.
3. долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних стандартов, поддерживаемых на предприятии.
4. ограничения: финансовые, временные и т.д.
5. процедура управления изменениями плана.

Автоматизация - один из способов достижения стратегических бизнес -целей, а не процесс, развивающийся по своим  внутренним законам.. Во главе стратегии  автоматизации должна лежать стратегия  бизнеса предприятия: миссия предприятия, направления и модель бизнеса (В  данном случи под предприятием понимается сервисный центр «Р2 Д2»). Таким образом, стратегия автоматизации представляет собой план, согласованный по срокам и целям со стратегией организации.

Критериями выбора стратегии  автоматизации работы сервисного центра являются ограничения по финансовым, временным затратам. В связи с этим рассмотрим возможность применения одной из четырёх стратегий автоматизации:

Хаотичная автоматизации предполагает установку частей ИС по мере возможностей. Представляет собой заплатку. Является наиболее плохим вариантом с точки зрения долгосрочного эффекта. Полное отсутствие стратегического плана развития ИС. Потребность во внедрение чаще всего определяется сиюминутными задачами.

Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации отдельных производственных или управленческих подразделений объединенных по функциональному признаку. Внедрение характеризуется большой трудоемкостью для эффективной реализации стратегии обязательно наличие стратегических и оперативных планов. Данный подход выбирается: когда инвестиционные ресурсы недостаточны для полной автоматизации предприятия, когда автоматизация участка позволяет достичь существенного эффекта.

Автоматизации по направлениям – автоматизация отдельных групп, бизнес-процессов (направлений), таких как производство, сбыт управления финансами:

1) предполагается, меняем  объект, меняем предметную область; 

2) выбор системы сильно  зависит от вида услуг и  состава затрат;

3) внедряем систему, мы  получаем “конструктор” автоматизированных  рабочих мест.

Стратегии автоматизации  комплексная – это распространение систем автоматизации на все функциональные направления деятельности компании за счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при внедрении. Полная автоматизация подразделяется на:

1) автоматизация с внутренней  интеграции – использования в  качестве единого информационного  хранилища одной СУБД (клиент -> сервер -> ядро-> СУБД ).

2) автоматизация с внешней  интеграцией - использования внешних  информационных сущностей (либо  файлы) либо использования внутренних  протоколов при взаимодействии  отдельных модулей.

Таким образом, хаотичная  стратегия не подходит, так как  предполагаем использование информационной системы в долгосрочной перспективе  и предполагаем расширение и добавление функционала системы. Комплексная  автоматизация предполагает полную автоматизацию всех функциональных направлений деятельности компании, а также требует больших временных  и финансовых затрат, которые не может позволить компания. Автоматизация  по участкам предполагает, автоматизацию  отдельных отделов компании, в  данном случае предполагается автоматизация  не всех процессов выполняемых каким  либо из отделов компании. Способ автоматизации по направлению, наиболее подходящий, так как в данном случае происходит автоматизация отдельных групп бизнес-процессов компании, то есть автоматизируется работа не всей поликлиники в целом, а ее структурное подразделение, а именно работа лаборатории. 

1.2.3 Основные этапы разработка стратегии автоматизации

 

 Стратегия автоматизации  в первую очередь должна соответствовать  приоритетам и стратегии (задачам)  бизнеса. В понятие стратегии  также должны входить пути  достижения этого соответствия.

1. Анализ деятельности предприятия.

Анализ деятельности предприятия - довольно общее понятие. В данном разделе под анализом деятельности понимается следующее: сбор и представление  информации о деятельности предприятия  в формализованном виде, пригодном  для выбора и дальнейшего внедрения  автоматизированной системы.

2. Реорганизация деятельности.

Реорганизация деятельности преследует, как правило, цель повышения  эффективности деятельности предприятия  в целом.

3. Выбор системы.

Выбор системы - многокритериальная задача. Задание объективных критериев, по которым будет осуществляться выбор конкретной системы, напрямую связано с качеством и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки выбора. Действительно, практически  все объективные соображения, которыми руководствуются при выборе системы (функциональные возможности, стоимость  системы и совокупная стоимость  владения, перспективы развития, поддержки  и интеграции, технические характеристики системы и т.п.), выводятся на предыдущих этапах. При тщательной проработке всех предшествующих этапов, выбор  системы, перестает быть проблемой.

4. Внедрение системы.

Существуют следующие  основные стратегии внедрения системы:

1)  Стратегия «Параллельное использование». Параллельное использование - параллельно выполняются старая и новая технология решения задачи, их результаты сравниваются. Если результаты согласуются длительное время, то осуществляется переход на новую технологию.

Плюсы:

- минимальный риск ошибок  в виде новых  технологий;

- управления внедрения  ИС может осуществлять независимо  от обычного операционного планирования  компании.

Минусы:

- двойная загрузка персонала;

- потребности в удвоенных  мощностях серверов;

- необходимость постоянной  сверки результатов работы 2х  технологий.

2) Стратегия «Скачек». Скачек - старая технология работает до определенного момента, затем осуществляется внедрение новой технологии, а после внедрения реализуется только новая технология

Плюсы:

- минимальная длительность  переходного периода; 

- нет двойных затрат  на деятельность компании;

- новые процессы являются  наиболее оптимальными в виду  отсутствия переходного периода. 

Минусы:

- высокие риски несоответствия  качества ИС требованиям компании;

- высокие требования к  процессу планирования перехода  на новую технологию;

3) Стратегия «Пилотный проект». Пилотный проект - тактика скачка применяема к ограниченному числу процессов, областью применения обычно является небольшой участок.

Плюсы:

- минимальный риск выбора  неверного решения, которое не  приводит к длительному простою  всего предприятия; 

- возможность изменения  планируемой технологии в процессе  внедрения  ИС на участке;

- отсутствие 2х затрат  на реализацию технологии.

Минусы:

- сложность интеграции  информационных потоков формируемых  по старой и новой технологии;

- необходимость управления  старой и новой ИС одновременно.

4) Стратегия «Узкое место». Узкое место - автоматизация малой части производственного процесса, который обычно выбирается по критериям, их эффективности приводящих к повышению качества реализации процессов только в определенном узком месте.

Плюсы:

- после автоматизации  каждого узкого места имеется  возможность прервать автоматизацию;

- минимальные требования  к уровню планирования работ  внедрения. 

Минусы:

- выполнение полного цикла  планирования на каждом из  узких мест - ввиду возможности  прерывания автоматизации процесс  может, не закончится некогда; 

- независимость автоматизации  узких мест может привести  к формированию избыточного множества  программно аппаратных решений.

5. Эксплуатация и сопровождение ИС.

Этап эксплуатации или  сопровождения системы в динамично  меняющемся предприятии представляет собой довольно сложную задачу. Модернизация программно-аппаратной части, вызванная  физическим и моральным старением  компонентов АСУ; необходимость  отслеживания изменений в законодательстве; необходимость доработки системы  под новые требования ее пользователей; обеспечение безопасности информации в процессе эксплуатации - эти и  многие другие вопросы постоянно  встают перед персоналом, ответственным  за процесс эксплуатации системы.

Таким образом, в условиях ограниченного бюджета и начальной  стадии автоматизации  логичным будет  выбрать стратегию автоматизации по направлению и автоматизировать только процессы учета направлений и результатов исследований.

1.2.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

 

Техническое обеспечение - комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы.[14]

Комплекс технических средств  составляют:

1. компьютеры;
2. устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода информации – жесткие диски, устройства хранения данных, сканеры, принтеры, факсимильные аппараты;
3. устройства передачи данных и линий связи – модемы;
4. эксплуатационные материалы – бумага, CD (DVD)- диски и т. п.