Совершенствование организации дополнительных услуг покупателям в розничных торговых объектах

 

 

Белкоопсоюза

Учреждение образования

«Полоцкий торгово-технологический колледж»

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине «Организация и технология торговли»

на тему «Совершенствование организации дополнительных услуг покупателям в розничных торговых объектах»

на материалах магазина «Мелочи жизни»

 

 

 

 

 

Выполнила

учащаяся II курса

группы ТЗ-22

Специальность«Коммерческая деятельность»

специализация «Товароведение

 продовольственных и

непродовольственных товаров»

Дорошкевич Марина Донатовна

 

Руководитель

преподаватель Ходосевич С.А.

 

 

Полоцк 2014

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………	3
Теоретическая часть……………………………………………..	5
1.1 Значение оказываемых дополнительных торговых услуг………	5
1.2 Предпосылки развития сферы услуг……………………………..	6
1.3 Классификация признаков услуг……… ………………………..	8
1.4 Характеристика дополнительных услуг…………….……………	10
1.5 Резервы повышения эффективности торговых услуг……..…......	11
2. Практическая  часть…………………………………………………..	15
2.1 Изучение дополнительных услуг, оказываемых покупателям на примере магазина «Мелочи жизни»  ….………………………………	15
2.2 Разработка дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговом объекте с целью достижения качества и культуры торгового обслуживания ……………………………………………	17
Заключение……………………………………………………………	21
Список используемой литературы…………………………………..	22
Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В наше время развития рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии услуг розничной торговли. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода Беларуси не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения, а сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует и уровень культуры торгового обслуживания, которое оказывает первостепенное влияние на конкурентоспособность того или иного торгового объекта. Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг.

Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Ведь торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Мы считаем, что торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Представленная работа, безусловно, является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого торгового объекта на настоящем этапе развития экономики и розничной торговли.

Цель данной курсовой работы - изучить теоретические и практические аспекты услуг розничной торговли, рассмотреть классификацию, характеристику, а также резервы повышения эффективности торговых услуг.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

• рассмотреть значение дополнительных услуг, изучить виды торговых услуг;
• исследовать ассортимент услуг, предоставляемый магазином «Мелочи жизни»;
• разработать дополнительные услуги, оказываемые в магазине «Мелочи жизни».

Предмет исследования – дополнительные услуги розничной торговли.

Объект исследования – магазин «Мелочи жизни».

Цель  и задачи работы обусловили выбор  ее структуры. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной при написании работы литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 . Теоретическая часть

1. Значение оказываемых дополнительных торговых услуг

 

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, – это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения потребителя – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1) обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2) обеспечить рекламу;

3) обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности [5, с. 414].

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относится также предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

 

1.2 Предпосылки развития сферы услуг

 

Характерной чертой современного общества является производство услуг, значительно превышающее производство товаров. Это подтверждается данными США, стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Так, с конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США возросла с 74 до 81%, в Японии –с 64 до 71%, в Великобритании –с 72 до 80%.

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х –начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. 

Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП.

Известный теоретик маркетинга Т. Левитт утверждает: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» Его мысль продолжает Ф. Котлер: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг… клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает»

Услуги, в отличие от товаров, производятся и потребляются в основном почти одновременно и не подлежат хранению. Поэтому большинство видов услуг базируется на прямых контактах между их производителями и потребителями. Это обособляет международную торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранить товары. Международная торговля услугами требует большого присутствия за рубежом непосредственных производителей услуг или же иностранных потребителей в стране производства услуг. Вместе с тем информатика позволяет осуществлять куплю-продажу услуг на расстоянии.  Особенно велико воздействие услуг на торговлю наукоемкими товарами, требующую больших объемов технического обслуживания, информационных и консультационных услуг, привлекаемых для их производства, продажи и реализации (во многих случаях и для послепродажного обслуживания). 

Традиционно дефицитными в торговле услугами, являлись транспортные услуги (особенно морской и воздушный транспорт) [12].

Беларусь имеет хорошие предпосылки для ускоренного развития сферы услуг. Об этом заявил Президент Беларуси Александр Лукашенко на встрече со студентами и преподавателями факультета международных экономических отношений Белорусского государственного экономического университета [13].

Александр Лукашенко отметил, что на долю услуг в Беларуси уже приходится около 40% ВВП. «Поэтому нам необходимо энергичнее развивать предприятия данной сферы, в первую очередь в тех отраслях, где Беларусь имеет явные преимущества», - считает глава государства.

 

 

 

1.3 Классификация  признаков услуг

 

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения,  наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов,  режимом их работы,  применением прогрессивных форм и методов обслуживания.  Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг.  Зарубежные предприниматели все больше уделяют внимания развитию торговых услуг,  так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы,  инструмент активного воздействия на потребителя.  Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров,  создании условий для быстрого и удобного их приобретения,  предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.