Совершенствование организации дополнительных услуг покупателям в розничных торговых объектах

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемые в торговле,  весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие)  и свободные (вспомогательные).  К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще.  От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи,  осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров).  Полусвязанные услуги представляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и браслетов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги. По социально-экономической значимости:

· экономящие затраты труда и время (установка технически

сложных товаров на дому,  подгонка швейных изделий но фигуре

покупателя);

· экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей,

ремонт часов);

· влияющие на экономические показатели магазина

(предоставление рассрочки  платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

· осуществляемые силами работников торговли (предоставление

рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);

· осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);

· осуществляемые работниками других отраслей народного

хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

По месту оказания:

· непосредственно в магазине (раскрой тканей,  комплектование подарочных наборов);

· на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания:  предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков,  кассет,  демонстрации новых товаров);

выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров)  и после нее (доставка товаров на дом,  установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда:  имеющие материальный характер,  т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий),  и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров,  информация покупателей о товарах).

По характеру используемого труда:  требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия)  и с регламентированным сроком выполнения,  предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом) [9, с. 238].

Но частоте предоставления:  массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды)  и эпизодические (стол находок,  организация встреч покупателей,  потерявших друг друга в магазине). С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

 

1.4 Характеристика дополнительных  услуг

 

Торговая услуга – это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги, связанные с продажей товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) комплектование товарного ассортимента;

2) консультация продавца;

3) упаковка товаров;

4) приём предварительных заказов;

5) упаковка товаров;

6) доставка крупногабаритных товаров покупателю на дом.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) доставка

2) гарантийное обслуживание

3) сборка

4) подарочная упаковка

5) раскрой купленных в магазине тканей;

6) мелкую переделку и  подгонку по росту и фигуре  покупателя готовой одежды, приобретенной в магазине;

7) прием заказов на  пошив одежды из тканей, купленных в магазине;

8) установку на дому  у покупателя приобретенных в  магазине холодильников, телевизоров, стиральных машин.

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) организация автостоянок;

2) организация пунктов обмена валюты;

3) организация кафетериев;

4) телефонные услуги;

5) ремонт технически сложных товаров;

6)  устройство при магазинах  детских комнат или уголков.

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги, которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах [9, с. 233].

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг.

 

1.5 Резервы повышения эффективности  торговых услуг

 

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

С целью повышения эффективности торговых услуг, они должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

-обеспеченность населения  услугами данному вида;

- соответствие уровня  качества услуги розничной цене;

- социальную адресность  услуги, т.е. ее соответствие требованиям  различных групп потребителей, в  том, числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

• точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);
• наличие товаров надлежащего качества;
• наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;
• обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
• информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
• соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями [3, с. 118].

Требования эргономики услуги торговли включают:

• комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);
• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;
• доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

• архитектурно-планировочных решений помещений магазина;
• оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
• интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

• наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и насзначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
• создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
• наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;
• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
• наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;
• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов). Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. "Как "выжить" в условиях конкуренции?"… Об этом задумываются сегодня многие продовольственные магазины и розничные сети… "Что сделать, чтобы сохранить покупателей?" Поэтому для руководящего аппарат магазинов данный вопрос особенно актуален и требует ответа.

Можно также рассмотреть следующий вопрос: за что голосует среднестатистический покупатель?

Скорее всего ответ на данный вопрос будет «за услуги». По данным различных опросов 2/3 покупателей сегодня осмысленно или подсознательно выбирают место покупки товаров под воздействием набора предлагаемых услуг. Отходя от классических определений, можно разделить услуги магазина на: классические, организационные и психологические.

Классические услуги – это тот микс товаров и дополнительного сервиса (микс предложения), которые предоставляют в торговой точке покупателю.

Они базово заставляют покупателя приходить магазин и, конечно, очень важно четко определить какой ассортимент товаров и услуг предлагает отдельное предприятие покупателям, а также его соседи по месту расположения.

Однако сегодня, практически все "продвинутые" магазины и розничные сети научились формировать свои микс предложения, постоянно его развивают, включая все новые и новые товары и сервисы.

Также выше были выделены услуги организационные. К ним можно отнести: удобство планировки торгового зала, или, еще раньше, удобство парковки, входа. Сформированные потребительские комплексы в торговом зале (категорийными менеджерами). Конечно, четкость выкладки товаров, ценников, дополнительных информационных составляющих и т.п. Важнейший элемент организационных услуг – это работа и консультация продавцов. В последнее время к организационным услугам относят "правильное" освещение, аромакоммуникации, обеспечение оптимального климата в торговом зале и т.п.