Совершенствование организации дополнительных услуг покупателям в розничных торговых объектах

Основная цель оказания организационных услуг – создать наиболее удобную обстановку для выбора товара.

Сегодня комплекс организационных услуг во многих магазинах и сетях оставляет желать лучшего.

Ну а что такое психологические услуги? Это то, о чем сегодня необходимо говорить. Наличие чего может привести к реальному успеху, а отсутствие – к краху.

Психологические услуги – это управление настроением, впечатлениями покупателей. «Давать покупателям больше, чем они ожидали!» «Опережая желания!» Это все лозунги, основные принципы работы ведущих розничных сетей.

Конечно, каждый магазин или розничная сеть должны понимать, что вызовет радость у целевой аудитории: что заставит покупателей выделить его из огромной череды конкурентов, что заставит вернуться и влюбиться в этот магазин.

У каждого магазина или розничной сети должны быть своя "фишка", но самое главное – она должна быть.

Эмоциональные услуги становятся на сегодняшний день, в условиях уже не жесткой, а жесточайшей конкуренции, теми отличительными моментами, из-за которых мы выбираем из хороших – лучших [11].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическая часть

2.1. Изучение дополнительных услуг, оказываемых покупателям на примере магазина «Мелочи жизни»

 

Магазин «Мелочи жизни» ООО «Фоин Плюс»» осуществляет розничную продажу непродовольственных товаров в соответствии с ассортиментным перечнем, согласно свидетельства о государственной регистрации юридического лица № 391158623 (приложение А). 

Магазин находится по адресу:  г. Полоцк, ул. П.Бровки,45, телефон-  42-42-44.

Наряду с продажей товаров магазин «Мелочи жизни» оказывают покупателям ряд услуг, которые помогают совершенствовать процесс купли-продажи.

Услуги магазина являются частью его общей коммерческой стратегии, направленной на стимулирование товарооборота. Цель оказания услуг магазина «Мелочи жизни» состоит в том, чтобы увеличить прибыль путем привлечения и удержания в качестве постоянных покупателей как можно большего числа потребителей.

Дополнительные услуги в магазине осуществляются платные (доставка товаров на дом, раскрой тканей) и бесплатные (автостоянки, выставки).

Количество дополнительных услуг, оказываемых магазином «Мелочи жизни», зависит от выделенной площади, наличия и состояния торгового, механического оборудования и различных инструментов. Например, для оказания услуг, связанных с погрузкой, разгрузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров, необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нужны специально оборудованные рабочие столы, вращающиеся стулья, специальные кабины; для подгонки по фигуре покупателя швейных изделий - швейные машины и т. д.

Дополнительные услуги, оказываемые магазином «Мелочи жизни», условно можно подразделить на три основные группы.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К ним относятся:

• прием предварительных заказов на товары. Покупатель оформляет договор-заказ, оставляет свои данные, вносит предоплату, а затем по мере поступления товара сообщается покупателю о наличии товара (приложение Б);
• продажа товаров в кредит - это торговая услуга, заключающаяся в предоставлении возможности покупателю приобретения товара рассрочкой платежа на определенных условиях;
• упаковка товаров;
• помощь в выборе, примерке.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного обслуживания. Связаны, как правило, с отдельными товарами, которые приобретены в магазине «Мелочи жизни»:

• доставка крупногабаритных товаров к автомашине и их погрузка;
• доставка купленных товаров на дом покупателя. Используется при продаже громоздких и крупногабаритных товаров: мебель, холодильники, сантехника и др. Для этого определяется день и время доставки. Услуга является платной. Плата зависит от расстояния и количества товаров;
• пошив штор, пошив и ремонт швейных изделий. Для этого организован уголок закройщика (около 12 м кв.), который оснащен необходимой мебелью и инвентарем. На этой площади устанавливается стол для закройщика, шкаф для хранения принятых на раскрой тканей и раскроенных изделий, примерочная кабина с зеркалом, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды. На каждом рабочем месте имеются ножницы, сантиметр, лекала, метры, мел, иглы, нитки, булавки. Услуга платная (приложение В). Раскрой ведется по фасону покупателя, закройщик делает сметку изделия и дает консультации по пошиву;
• подгонка одежды по фигуре человека.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Они создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей. Для магазина «Мелочи жизни» это:

• организация автостоянки при магазине;
• предоставление камер хранения.

Постоянные клиенты (около 20 % всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж. Поэтому перспективная задача персонала магазина перевести потенциальных покупателей в разряд клиентов и приверженцев магазина. Коллектив магазина активно проводит устное консультирование, а также для достижения качества и культуры торгового обслуживания проводится анкетирование (приложение Г).

Устные рекомендации постоянных клиентов важны по следующим причинам:

• необходимо привлечение потенциальных покупателей;
• проведение рекламной кампании дорого и затрачивает много времени;
• рекомендации пользуются большим доверием, чем обычная реклама;
• планируя посетить магазины, люди часто советуются со знакомыми;
• человек, получивший рекомендации посетить определенный магазин, положительно запрограммирован.

По статистике 2-3 новых покупателя из 7, пришедших по рекомендации, совершат повторные покупки. Согласно данным исследований по магазину «Мелочи жизни», довольный покупкой и обслуживанием покупатель делится радостью в среднем с 2-3 своими знакомыми, а недовольный высказывает недовольство уже 7-10 знакомым. Недовольный клиент уходит молча и высказывает свое отрицательное мнение знакомым.

Исходя из анализа качества и эффективности организации процесса продажи и оказания услуг, можно планировать развитие системы предоставления торговых услуг.

 

2.2 Разработка дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговом объекте с целью достижения качества и культуры торгового обслуживания

 

Доля побочных сервисов в структуре доходов магазинов, как мы видим, невелика. Но это хорошая возможность привлечь потребителя, избалованного вниманием и скидками.

Рассмотрим основные направления развития дополнительных услуг в магазине «Мелочи жизни», которые позволят повысить эффективность и рентабельность деятельности магазина.

1.Сила притяжения. У жителей г. Полоцка может появится еще один повод зайти в магазин «Мелочи жизни», если в узле расчета можно оплатить счета за ЖКХ. Прямой выручки (прибыли) данная услуга приносить не будет, поскольку магазин «Мелочи жизни» не будет брать комиссии за проведение платежей. Зато таким образом можно рассчитывать увеличить количество покупателей. Правда, обратной стороной инновации является снижение пропускной способности узлов расчета. Но данная проблема является технической, и решить ее можно путем увеличения рабочих мест.

2. Мобильная добавка. Через кассы магазина «Мелочи жизни» также предлагается проводить мобильные платежи. Данная услуга будет выгодна, во-первых, тем, что привлечет дополнительное число покупателей, а во-вторых, отчисления сотовых операторов за посредничество составляют примерно 0,5% оборота предоставляемых услуг. Кроме того, она удачно вписывается в стратегию магазина – превратить магазин «Мелочи жизни» в магазины «шаговой доступности», где можно купить практически все необходимое.

3. Возможность протестировать, попробовать товар до его покупки. Товаров, которые нельзя протестировать или проверить в деле, практически не существует. Важно лишь продумать способы тестирования и обеспечить надлежащую обстановку. Как правило, они ограничены промо-акциями, в рамках которых можно что-то откусить, проглотить, чем-то намазать лицо и руки или прослушать песню с компакт-диска через наушники. Иными словами, сделать с товаром то, что с ним обычно и делают. Например, тени на глаза визажист наложит так, как считает нужным. Покупатель огромного по площади стеклопакета не уверен, что это окно выдержит порывы северного ветра. И ему дают в руки резиновую кувалду, которой предлагают нанести возможно более сильный удар по кажущемуся хрупким стеклу. Все это — элементы тестирования, проведенного с учетом опасений и интересов самих потребителей.

4. Возможность решить в процессе обслуживания те или иные бытовые или рабочие вопросы.

Устранить эту проблему поможет создание условий, при которых возможно решить в процессе обслуживания «внемагазинные» вопросы (сделать звонок по телефону, почистить обувь или одежду, помыть автомобиль и т. д.). Разумеется, подобный процесс требует стандартизации и подготовки, поэтому необходимо предварительное исследование покупательских потребностей: какие конкретно услуги могут понадобиться большинству, из-за чего может быть отложен поход в магазин.

Услуга совершенно не обязательно должна быть бесплатной, наоборот, она может стать источником небольшого дополнительного дохода для магазина. Но этот доход не является самоцелью. Главное — чтобы услуга могла быть предоставлена мобильно в процессе обслуживания, пока человек выбирает товар, упаковывает, оплачивает его, оформляет покупку или гарантию.

Кстати, подобные дополнительные услуги могут работать и на сам магазин. Понятно, что сегодня у подавляющего большинства покупателей в кармане лежит мобильный телефон. Но если его там по каким-то причинам нет, а покупателю нужно посоветоваться с родственниками или коллегами по поводу приобретения товара. Ведь ему никто не предоставляет услугу, которую по аналогии с известной телепередачей можно назвать «позвони другу». Решать же «50 на 50» многие не привыкли, поэтому нередко тяжелый процесс выбора заканчивается отказом от покупки вообще. «Мне надо с женой посоветоваться», — говорит покупатель. «Посоветуйтесь и приходите», — вежливо отвечает продавец. То есть «до свидания».

Речь не идет о том, чтобы где-то в магазине после длительных униженных просьб покупателю разрешали звонить, — наоборот, такую возможность ему должны активно предлагать. Об этой возможности должны «кричать» прилавки, витрины, кассы и информационные материалы.

5.Информирование постоянных покупателей о поступлении новых товаров.

Внедрение этой услуги требует хорошего знания постоянных покупателей и учета их вкусов (путем, например, ведения картотеки). Запчасти, оборудование, ткани, товары для коллекционеров, путешественников, рыбаков и охотников — все это объекты постоянного обновления, о котором стоит сообщить покупателям магазина.

6. Демонстрация или презентация определенного вида товаров с участием покупателей.

Простейший пример специального события в виде презентации товара с участием потребителей — это про-мо-акция. Присутствие промоутеров оживляет любой магазин, и потому многие торговые предприятия, даже осознавая дефицит площадей, не отказываются от предложений производителей провести промо-акцию.

Практически любой товар можно презентовать и продемонстрировать интересно, с выдумкой и с вовлечением в процесс покупателей. Например, шумный тест-драйв детских велосипедов в игровой форме вполне способен собрать вокруг магазина толпу участников и зевак и привлечь внимание к распродаже этого экологически чистого вида малышового транспорта.

7.Конкурс среди покупателей.

В магазине «Мелочи жизни» можно, например, организовать конкурс на самое необычное использование самоклеящейся пленки или на лучшую частушку о каком-либо товаре.  К примеру, в магазине  подобные праздники можно организовать в преддверии учебного года. В программу праздника, как правило, входит традиционный розыгрыш призов по чекам (на участие в нем имеют право люди, сделавшие покупку на сумму более 500 тыс. рублей и пришедшие впоследствии на праздник), конкурсы, игры и театрализованное представление.

Кроме рассмотренных, магазин «Мелочи жизни» может предоставлять и другие торговые услуги, которые создадут дополнительные удобства покупателям, а так же обеспечат рост объемов розничного товарооборота и улучшат экономические показатели торгового объекта.

Рассмотренные выше дополнительные услуги позволят магазину «Мелочи жизни» заметно отличиться от конкурентов на рынке непродовольственных магазинов г. Полоцка и значительно повысить эффективность деятельности магазина.