Информационная работа в аптеке

 

1.3. Методы и формы  информационной работы с врачами

 

Бесспорный приоритет в качестве источника устной информации о ЛС принадлежит лечащему врачу: он лидирует во всех категориях респондентов как по возрасту, так и образованию.

Существуют типы аптек, для которых рекомендации врачей ЛПУ способны обеспечить заметный приток посетителей:

• аптеки с особо широким ассортиментом "госпитальных" препаратов;
• аптеки, расположенные в непосредственной близости от ЛПУ.

Однако практика показывает, что систематическое обеспечение рекомендаций со стороны врачей ЛПУ обычно возможно лишь на основе их материального стимулирования в размерах около 5 % от суммы отпуска лекарств по рекомендациям. Поэтому работа с врачами требует специального контроля рентабельности по ассортиментным позициям. Рентабельность большинства аптек заметно превышает 5 %, однако рентабельность относительно дорогостоящих и редких позиций зачастую ниже.

Для "средних" аптек, не выделяющихся на общегородском фоне наличием "госпитальных" препаратов или близостью к конкретному ЛПУ, как правило, реклама посредством привлечения врачей ЛПУ экономически неэффективна.

Около половины клиентуры консультируются у первостольников по выбору товаров. Поскольку во многих популярных ассортиментных группах представлено большое количество синонимов/аналогов, различающихся по цене и прибыльности в несколько раз, грамотная работа первостольников с посетителями нередко в течение 1–2 месяцев позволяет повысить оборот на 10 % и более.

Необходимо учитывать "многослойность" клиентуры и ее неоднозначное отношение к рекомендациям:

• с одной стороны, около 50–70 % оборота аптеки в денежном выражении обычно приходится на посетителей, готовых выбрать не самые дешевые, а "средние" по цене препараты. Более того, 10–20 % оборота нередко приходится на посетителей, ориентированных на достаточно дорогие (или даже наиболее дорогие) товары;
• с другой стороны, около 60–80 % упаковок покупается посетителями, ориентированными на наиболее дешевые товары.

Такая ситуация требует от первостольника гибкого подхода и оценки вероятных предпочтений посетителя в отношении цены по его внешнему виду и характеру запроса.

Во всех случаях, когда чувствуется желание посетителя "сэкономить", ему обычно целесообразно предлагать варианты товаров по цене, являющейся умеренной или даже минимальной для соответствующей товарной категории. Такой подход, в частности, позволяет в глазах соответствующей категории клиентуры обеспечить имидж "аптеки невысоких цен" (порой даже не очень соответствующий действительности).

Хотя в большинстве аптек 50–70 % оборота приходится на "средние" по цене препараты, а ~20 % оборота аптеки приходится на посетителей, ориентированных на дорогие товары, "откровенные" рекомендации в основном дорогих товаров смущают многих посетителей. Обычно эффективна следующая "ступенчатая" технология рекомендаций:

• рекомендательная характеристика товара, близкого к среднему уровню цены для ассортиментной группы как эффективного и хорошо проверенного
• рекомендательная характеристика товара верхнего ценового уровня для ассортиментной группы как имеющего особые преимущества (например, более эффективного, удобного или безопасного в применении).

Упоминается наличие и других препаратов, выражается готовность при необходимости рассказать про них подробнее. В результате создается психологически комфортная ситуация, в которой покупателю удобно выбрать любой вариант либо продолжить процесс консультаций и выбора.

Кроме того, если один из рекомендуемых препаратов предлагается в рамках промоционной кампании производителя, то охарактеризованный подход позволяет сделать рекламное предложение более естественным и привлекательным.

Разумеется, консультации посетителям в режиме "что посоветуете при …" оправданы только в границах "банальных" нозологий (простуда, головная боль, изжога и т. п.). При большинстве подобных рекомендаций необходима также определенная "мини-диагностика". Она также позволяет продемонстрировать ориентацию на каждого конкретного клиента и высоко оценивается посетителями.

В ряде случаев оправданы инициативные рекомендации фармацевта по дополнительным покупкам: витамины, общеукрепляющие, пробиотики при покупке антибиотиков, "дополняющие" товары при покупке космецевтики и т. п.

 

1.4. Информационно-поисковые системы о лекарственных средствах

 

Сфера обращения лекарственных средств (ЛС) представляет собой совокупность взаимосвязанных субъектов, осуществляющих деятельность в области разработки, исследования, производства, изготовления, хранения, упаковки, перевозки, государственной регистрации, стандартизации, контроля качества, продажи, маркировки, рекламы, применения и уничтожения ЛС с истекшим сроком годности и др. В процессе использования вычислительной техники и развития информационных технологий (ИТ) в сфере обращения ЛС условно можно выделить несколько этапов.

I этап (конец 60-х  — начало 70-х годов) характерен  проблемой обработки больших  объемов данных. При выполнении большого количества рутинных операций делалась ставка на централизованное коллективное использование ресурсов вычислительных центров (рис. 1).

Разработка автоматизированных систем в сфере обращения ЛС началась с создания автоматизированной подсистемы планирования медикаментозного обеспечения и управления аптечным хозяйством страны (подсистема ГАПУ) как составной части ОАСУ Здравоохранение.

С помощью этой подсистемы решались такие комплексные задачи, как планирование лекарственного снабжения, планово-финансовые вопросы, бухгалтерский учет, для разных уровней управления аптечным хозяйством. Основная цель создания Подсистемы ГАПУ — повышение эффективности и качества управления лекарственным обеспечением населения.

Функционирование подсистемы обеспечивало автоматизированную обработку документации аптек, ведение машинного учета движения и запасов ЛС в аптеке, возможность анализа потребления и планирования потребности в них для каждого отделения больницы.

Рис. 1. Первый этап внедрения информационных технологий в фармацевтическую отрасль. (7, с. 57)

 

В результате проведенных исследований была создана автоматизированная система поиска информации о ЛС — АИПС Лекарственные средства. Система помогала врачу наиболее правильно выбрать необходимое ЛС, затратив на поиск информации минимальное время. При этом врач наиболее полно использовал весь имеющийся в аптеке ассортимент. Система позволяла не допускать ошибок в назначении ЛС.

Одной из наиболее фундаментально проработанных информационно-поисковых систем явилась ОАИПС Лекарство с лингвистическим обеспечением, представлявшим собой комплекс информационно-поисковых языков различного типа. Наработки в рамках создания ОАИПС Лекарство были ориентированы на автоматизацию сбора первичной информации на рабочих местах, что обусловливало возможность использования системы в качестве базы при разработке отраслевой АИПС аналитической службы.

Таким образом, справочно-информационный фонд по ЛС АИПС Лекарственные средства явился направлением автоматизации обработки, хранения и ведения массивов фармацевтической информации практически на всех уровнях автоматизированных систем управления в аптечной службе. В результате была создана автоматизированная подсистема планирования медикаментозного обеспечения и управления аптечным хозяйством страны.

II этап процесса  использования ЭВМ и программных  продуктов в сфере обращения  ЛС приходится на 1975—1990 гг.

Рис. 2. Второй этап внедрения информационных технологий в фармацевтическую отрасль. (7, с. 59)

 

На этом этапе используется как централизованная, так и децентрализованная обработка данных, базирующаяся на решении локальных задач, работе с базами данных на рабочем месте пользователя (рис. 2).

В 1990 г. утверждается программа компьютеризации аптечной службы на всех уровнях управления на период 1990—1995 гг. Генеральной целью программы был переход на качественно новый уровень управления лекарственным обеспечением за счет создания и ввода в действие единой автоматизированной системы управления.

С изменением экономической ситуации меняется состав и статус структур аптечной службы. В этих условиях аптечным структурам и складам приходится самостоятельно собирать информацию о состоянии фармацевтического рынка, анализировать ее и принимать соответствующие управленческие решения.

В последние десятилетия особенно остро встала проблема полного и своевременного информационного обеспечения специалистов и всех участников лекарственного рынка. Наиболее качественно выполнить задачи информационного обеспечения позволил III этап развития информационных технологий в сфере обращения ЛС.

III этап (начало 90-х  годов по настоящее время) ознаменовался  формированием фармацевтического электронного бизнеса, основанного на технологиях межорганизационных связей и информационных систем (рис. 3). Новые экономические условия потребовали использования единой системы классификации и кодирования информации, перехода на единые коды. Поэтому были разработаны требования для внедрения системы штрихового кодирования ЛС. По опыту зарубежных авторов каталог ЛС систематически актуализировался.

Значимым событием в информатизации лекарственного рынка России явилось создание Единой информационно-поисковой системы (ЕС) органов Госконтроля, ответственным исполнителем которой выступил Информационный фонд целевых программ ИТАР-ТАСС.

Интерактивный бизнес, построенный на совместных действиях бизнесмена и компьютера либо иного автоматизированного средства связи по обмену информацией, все активнее внедряется в фармацию. Так, сотрудниками Санкт-Петербургской государственной химико-фармацевтической академии предложена концепция компьютеризации, включающая 3 основных уровня: учетный, аналитический, уровень информационных взаимодействий. Кроме того, разработан программный комплекс OFFICINA.

Рис. 3. Третий этап внедрения информационных технологий в фармацевтическую отрасль. (7, с. 62)

 

Учеными Курского государственного медицинского университета представлена концепция компьютерных технологий маркетинговых исследований фармацевтического рынка в рамках автоматизированного рабочего места (АРМ) маркетолога фармацевтической организации. В области фармацевтического маркетинга широко используются компьютерные технологии, разработанные данными авторами: программы Трейд, Прогноз, КСП, CUSUM, Автокорреляция.

Во всех медицинских и фармацевтических вузах страны проведена значительная работа по внедрению в образовательный процесс телекоммуникационных систем, разработке специальных программ дистанционного обучения, организации компьютерных классов и созданию оригинальных обучающих, контролирующих и корректирующих знания компьютерных программ.

Оптимизация лекарственной помощи с позиций регионоведения потребовала создания сайта по фармации в масштабах отдельных субъектов Российской Федерации. Так, Иркутским областным комитетом по фармацевтической деятельности и производству лекарств создан сайт, регулирующий организацию лекарственной помощи населению регион.

В связи с дальнейшим расширением объемов фармацевтического рынка России и имеющихся случаев выявления контрафактной продукции в регионах внедрены технологии штрихового кодирования и информационно-поисковая система (ИПС) семейства Клифар, ставшая основой создания единого информационного пространства учета ЛС России.

Развитию цивилизованных отношений между участниками лекарственного рынка России способствует Интернет. Возможно использование таких поисковых сайтов, как Рамблер (WWW.RAMBLER.RU), Апорт (WWW.APORT.RU) и др. Корпоративные сайты — это своеобразные электронные зеркала компании. Наличие Web-сайта положительно влияет на имидж фирмы. Знание сайтов поставщиков позволяет организовать заказы на продукцию через Интернет. Для привлечения и удержания клиентов необходимо использование CRM-систем. Благодаря сети Интернет системы становятся более доступны, а сам бизнес — более динамичным. Большие перспективы таит в себе использование телекоммуникационных ресурсов Интернет при построении регионального информационного пространства.

Отдельными авторами показана возможность контроля за выполнением государственного заказа по закупкам с использованием электронной торговой площадки. Представляет интерес новый вид фармацевтической деятельности — продажа ЛС через Интернет при помощи виртуальных (электронных) аптек. Подобная реализация безрецептурного ассортимента ЛС (Он-лайн) как разновидность использования ИТ не является нарушением законодательства о ЛС.

Таким образом, преобразования в управленческом мышлении и способах ведения бизнеса, основанные на использовании ИТ, коснулись и такой отрасли, как фармация. Дальнейшее внедрение ИТ для всех субъектов фармацевтического рынка будет способствовать созданию единой сети медико-фармацевтической информации, что позволит повысить уровень фармацевтической помощи.

 

 

2. ИЗУЧЕНИЕ И ОБОБЩЕНИЕ  ИНФОРМАЦИОННОЙ РАБОТЫ В ИЗУЧАЕМОЙ  АПТЕКЕ