Актуальные вопросы защиты прав потребителей в государствах − участниках СНГ

Установленные данным Федеральным законом дополнительные меры призваны усилить государственные гарантии защиты выезжающих за рубеж российских туристов в связи с участившимися в последнее время проявлениями негативных факторов в этой сфере, которые связаны со случаями банкротства крупных и мелких туроператоров.

В этой связи в законодательство Российской Федерации, регулирующее отношения  с участием потребителей туристических услуг, введены новые институты обеспечения реализации и защиты соответствующих прав и интересов граждан.

Так, например, одним из условий осуществления туроператорской деятельности в сфере выездного туризма будет являться членство в соответствующем объединении туроператоров, сведения о чем будут включаться в единый федеральный реестр туроператоров.

Установлена ответственность  туроператора за действия турагента по исполнению обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному трагантом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Закреплено право потребителей на получение экстренной помощи, представляющей собой действия по организации эвакуации, в том числе оплате услуг по перевозке и размещению, оказываемых за счет компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма.

Изложенное позволяет  сделать вывод о необходимости совершенствования взаимоотношений между туроператорами, потребителями и авиаперевозчиками (как стороной, привлекаемой исполнителем услуги к выполнению части туристского продукта).

Актуальность данной проблематики связана с тем, что в случае невыполнения (по любой причине, но зачастую в связи с банкротством) авиакомпанией своих обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, который выполняется как часть туристского продукта, туроператоры перекладывают свою вину за некачественное обслуживание на соисполнителей, потребитель в конечном счете остается незащищенным.

В целях комплексного рассмотрения обозначенного вопроса предлагается его совместное рассмотрение органами отраслевого сотрудничества СНГ – Консультативным советом по защите прав потребителей государств – участников СНГ, Межгосударственным советом по антимонопольной политике и Советом по воздушному транспорту. Таким образом, будут обеспечены комплексный подход к изучению всех аспектов, связанных с данным вопросом, и выработка конструктивных предложений, направленных на улучшение туристических услуг.

3.3. Защита прав потребителей в сфере транспортных услуг

Усиление гарантированного уровня защиты прав потребителей в сфере перевозок различными видами транспорта также является одним из важных направлений деятельности уполномоченных государственных органов в области защиты прав потребителей в государствах – участниках СНГ.

Особенно актуальна  данная проблема для сферы воздушных  перевозок, где недостаточная урегулированность  отношений перевозчиков с пассажирами отчетливо проявляется в последнее время практически в каждом государстве – участнике СНГ.

Системный характер нарушений прав потребителей при приобретении услуги воздушной перевозки связан с недобросовестной деятельностью многочисленных «агентств по продаже билетов» (в том числе интернет-агентств), фактически приводящей к риску заключения с неуполномоченными лицами «договоров перевозки», впоследствии не подтверждаемых самими перевозчиками в момент регистрации пассажира на рейс.

Еще одной характерной  для всего Содружества проблемой в деле обеспечения прав потребителей являются злоупотребления на почве взимания с пассажиров множественных плат за перевозку сверх непосредственно самой цены перевозки, в частности, так называемых «топливных сборов».

Актуальным для Российской Федерации является вопрос о ратификации Монреальской конвенции (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, Монреаль, 28 мая 1999 года).

Решение вопроса о  присоединении Российской Федерации  к числу государств − участников Монреальской конвенции, применяемой при любой международной перевозке пассажиров, багажа и груза, позволит существенно повысить уровень правовой защищенности россиян – пассажиров соответствующих авиарейсов. Разработка проекта Федерального закона о присоединении Российской Федерации к Монреальской конвенции была предусмотрена в плане законопроектных работ Минтранса России на 2011 год, однако практическое решение этого вопроса перенесено на ноябрь 2012 года.

Монреальская конвенция  предусматривает увеличенные лимиты ответственности авиакомпаний перед пассажирами при выполнении международных рейсов, в том числе в части компенсации за потерю багажа или ущерб здоровью пассажира. Она также расширяет границы юрисдикции места возможного рассмотрения исковых требований пассажира, допуская возможность предъявления иска об ответственности по выбору истца.

В то время как более 100 государств руководствуются Монреальской конвенцией, в настоящее время россияне и иностранцы могут иметь разные права на компенсацию, даже в случае, если они летят за границу на одном самолете. Подобное дискриминационное положение, очевидно, нуждается в исправлении.

3.4. Защита прав потребителей в сфере 
жилищно-коммунального хозяйства

Основной объем обращений потребителей в государственные уполномоченные органы на пространстве СНГ приходится на сферу жилищно-коммунального хозяйства – около 20 %.

Претензии, как правило, предъявляются по следующим вопросам:

несоблюдение соответствующими организациями (управляющие компании, наймодатели) – исполнителями жилищно-коммунальных услуг требований действующего законодательства по оформлению договорных отношений;

навязывание условий  предоставления жилищно-коммунальных услуг, ущемляющих права потребителей;

несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг;

нарушение требований к  качеству жилищно-коммунальных услуг  и односторонний отказ от исполнения обязательств, связанных с тепло-, водо- и электроснабжением жилых  помещений (квартир) граждан;

невыполнение жилищно-эксплуатационными  организациями обязанностей по надлежащему содержанию общего имущества жилых многоквартирных домов (в том числе подвалов, чердаков, лестничных клеток, подъездов и крыш), техническому обслуживанию лифтов и приборов учета, вывозу бытовых отходов, содержанию придомовой территории и т.д.

Особого внимания в этой связи заслуживает белорусский  опыт регулирования данной сферы. Так, в Республике Беларусь в целях детального регулирования правоотношений, связанных с защитой прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, в 2009 году был принят специальный Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг».

Необходимость регулирования  вопросов защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг отдельным Законом остается актуальной темой для дискуссий юристов и специалистов в области защиты прав потребителей вследствие периодически возникающих вопросов правомерности применения норм Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» к отношениям по защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, не урегулированных указанным Законом.

В то же время необходимость  детального правового регулирования  указанных правоотношений не ставится под сомнение. Законом закреплен  ряд принципиально важных для  потребителей прав и обязанностей.

Закреплена обязанность жилищно-эксплуатационных служб (ЖЭС) информировать граждан (через СМИ или общедоступным способом по месту нахождения) о нормативах потребления жилищно-коммунальных услуг, тарифах, а также о денежных средствах, полученных от потребителей на техническое обслуживание домов и их ежеквартальном расходовании.

Закреплено право потребителей на выбор исполнителя услуг, оказываемых на конкурентной основе (техническое обслуживание, капитальный ремонт жилого дома, вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов, пользование лифтом, ремонт и чистка печей и дымоходов, домоуправление, установка, ремонт и обслуживание кодово-домофонных систем).

Определен порядок заявления  и удовлетворения претензии потребителя  на качество жилищно-коммунальной услуги, в частности, определены порядок фиксирования диспетчером обращения, сроки реагирования на претензию, требования к претензионному акту, права потребителя по оплате зафиксированных некачественных жилищно-коммунальных услуг и по отказу от их оказания, сроки устранения недостатков или удовлетворения иных требований потребителя, связанных с неоказанием или ненадлежащим оказанием жилищно-коммунальных услуг.

Принятым в развитие Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27 января 2009 года № 99 определены порядок проведения проверки качества и экспертизы жилищно-коммунальных услуг, порядок перерасчета платы за жилищно-коммунальные услуги в случае их ненадлежащего качества или перерывов в оказании и утверждены типовые договоры на оказание жилищно-коммунальных услуг.

Закреплено, что потребитель  может потребовать от ЖЭС проведения проверки качества услуги по устному  или письменному обращению, и ЖЭС эту работу должен выполнить за свой счет с составлением акта. В случае несогласия с выводами проверки потребителю предоставлено право требования экспертизы, обязанность проведения которой возложена на исполкомы, которые должны создать комиссию из числа своих специалистов, специалистов аккредитованных лабораторий (центров), других ЖЭС и иных компетентных организаций.

В 2011 и 2012 годах реализуется утвержденный Советом Министров Республики Беларусь комплекс мер, направленных на упреждающее решение проблемных вопросов граждан в области жилищно-коммунального хозяйства. Работа проводится по направлениям повышения уровня информированности граждан, повышения эффективности и качества услуг, осуществления контрольных мероприятий и повышения квалификации кадров.

Общим для государств – участников СНГ является понимание того, что значимую и важную роль в повышении уровня защиты жилищных прав граждан, как в целом, так и в части пользования ими коммунальными услугами, должны занять акцентированное превентивное внимание к проблемам ЖКХ и недопущение нарушений потребительских прав граждан в жилищной сфере со стороны региональных властей, которое должно превалировать над актами применения права надзорных органов.

Проблемы потребительского рынка в жилищно-коммунальном хозяйстве, а также проблемы так называемого долевого строительства жилья не в полной мере регулируются нормами законодательства о защите прав потребителей, что приводит к недостаточному уровню защиты прав граждан в данной сфере.

В этой связи целесообразно  изучить данный вопрос более подробно в рамках самостоятельного доклада по изучению состояния дел в данной сфере в государствах – участниках СНГ с целью выработки предложений по совершенствованию государственной и общественной защиты прав потребителей.

IV. реализация права потребителей на просвещение

Как показывают исследования и анализ обращений граждан, поступающих  в уполномоченные государственные  органы исполнительной власти, общим  для всех государств – участников СНГ является признание того факта, что нарушения законодательства о защите прав потребителей в значительной степени являются следствием правовой неграмотности граждан, причем как потребителей, так и представителей бизнеса.

В целях решения обозначенной проблемы, а, по сути, укрепления прав потребителей государствами – участниками СНГ в рамках мероприятий национальной политики в области защиты прав потребителей, особое внимание уделяется вопросу применения мер превентивного характера, направленных в первую очередь на повышение правовой грамотности и информированности потребителей об их правах и механизмах защиты этих прав.

Просвещению потребителей в государствах – участниках СНГ способствует закрепление национальными законами о защите прав потребителей права потребителя на информацию.

В этой связи нормами права установлена обязанность изготовителя (исполнителя), продавца предоставить потребителю необходимую и доступную информацию о товаре (работе, услуге), правах потребителя в наглядной и доступной форме. Наличие подобной информации призвано способствовать осуществлению правильного выбора товара (работы, услуги), а также укреплению хозяйственных отношений на потребительском рынке, их стабильности, более точному и правильному толкованию и реализации правовых норм законодательства о защите прав потребителей.

Отдельным важным аспектом повышения потребительской грамотности является закрепление национальным законодательством о защите прав потребителей права потребителей на просвещение.

Основные ориентиры  для развития государственной политики в сфере защиты прав потребителей закреплены в Руководящих принципах для защиты интересов потребителей, в пункте 31 которых установлено, что правительствам следует разрабатывать или поощрять разработку общих программ просвещения и информированности потребителей с учетом культурных традиций населения.

В государствах – участниках СНГ реализация права потребителей на просвещение обеспечивается за счет разработки специальных образовательных программ посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты, общеобразовательные и профессиональные программы, имеющих целью воспитание населения, способного действовать в качестве разборчивых потребителей, которые могут сделать грамотный выбор, знающих свои права и обязанности.