Применение закона о защите прав потребителей в отношениях по оказанию услуг

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

об иных особенностях путешествия.

Глава 3. Защита прав потребителя при оказании услуг

 Глава III Закона о защите прав  потребителей предусматривает положения, направленные на защиту прав  потребителя при оказании услуг.

Ст. 27 Закона о защите прав потребителей закрепляет обязанность исполнителя осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. В договоре об оказании услуг может предусматриваться срок оказания услуги, если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. Срок оказания услуги может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено оказание услуги или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к оказанию услуги.

Так, например, Так, например, п. 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 45217 обязывает туроператора, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта (Исполнителя) передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия в срок, не позднее 24 часов до начала путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

За нарушения срока оказания услуги ст. 28 Закона о защите прав потребителей предусматривает ответственность исполнителя. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Однако такие требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги.

В ст. 29 Закона о защите прав потребителей закреплены права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

 Исполнитель отвечает за  недостатки услуги, на которую  не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что  они возникли до ее принятия  им или по причинам, возникшим  до этого момента.

В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В ст. 37 Закона о защите прав потребителей специально предусмотрены правила, касающиеся порядка и формы оплаты потребителем оказанной исполнителем услуги. По общему правилу потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. При использовании наличной формы расчетов оплата услуг потребителем производится в соответствии с указанием исполнителя путем внесения наличных денежных средств исполнителю, либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц, либо банковскому платежному агенту, осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности, если иное не установлено федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. При этом обязательства потребителя перед исполнителем по оплате услуг считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств соответственно исполнителю, либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц, либо банковскому платежному агенту, осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности. В соответствии со ст. 33 Закона о защите прав потребителей на оказание услуги, предусмотренной договором об оказании услуги, может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

Ст.36 Закона о защите прав потребителей обязывает исполнителя своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой услуги, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков.

Каждый потребитель имеет право на судебную защиту в случае нарушения его прав. Суд является одним из основных, доступных и гарантирующих защиту прав потребителя. В настоящее время при нарушении прав потребителей последние чаще стали обращаться в суд за защитой своих прав и законных интересов.

Ст. 17 Закона О защите прав потребителей предусматривает судебный порядок защиты прав потребителей. В соответствии с этой статьей защита прав потребителей осуществляется судом, иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, то он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Кроме того, законодатель предусмотрел освобождение потребителей по искам, связанным с нарушением их прав, а также контрольных и надзорных органов, органов местного самоуправления, объединений потребителей от уплаты государственной пошлины по искам, предъявляемым в интересах потребителей, в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. Однако такое освобождение предоставляется, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае если цена иска превышает 1 000 000 руб., указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в соответствии с правилами Налогового кодекса РФ. Эти правила направлены не только на обеспечение фискальных интересов, но и на ограничение возможности потребителей злоупотреблять своими правами при подаче исков, в частности путем подачи заведомо необоснованных исковых требований на крупные суммы. Введение этих положений об уплате государственной пошлины в законодательство свидетельствует «об одной из тенденций развития современного законодательства России о защите прав потребителей. Это постепенный отход от ряда гарантий прав потребителей (их ограничение) в сторону повышения степени правовой обеспеченности баланса интересов потребителей и их контрагентов».18

Права потребителей, как отмечалось, защищаются также и в административном порядке, определенными способами и соответствующими органами власти и управления в случаях, предусмотренных законом. Одна из особенностей данного порядка защиты прав потребителей состоит в том, что он применяется в сфере исполнительно-распорядительной деятельности административных органов, куда обращаются потребители за защитой нарушенных прав. Правда, административный порядок по сравнению с судебным является более упрощенным. Однако защита в административном порядке не является окончательной. В случае отказа в защите в административном порядке потребитель может обратиться за защитой своих прав в суд.

Наряду с установлением порядка защиты закон определяет также способы защиты прав и интересов потребителей. Общие способы защиты гражданских прав, предусмотренные ст. 12 ГК РФ могут быть применены и при защите прав потребителей.

Недоброкачественное оказание услуг - наиболее распространенное основание ответственности исполнителя и защиты прав потребителя.

Глава 4. Ответственность исполнителя. Право потребителя на возмещение вреда

За нарушение прав потребителей исполнитель несет административную (положения об административной ответственности определены в гл. 14 Кодекса об административных правонарушениях), уголовную (нормы об уголовной ответственности в основном отражены в его 25 УК РФ) или гражданско-правовую ответственность.

К основным формам гражданско-правовой ответственности за нарушение прав потребителей законодатель относит: возмещение убытков; уплату неустойки; компенсацию морального вреда; взыскание с контрагента потребителя двойной суммы задатка; установление ответственности за неисполнение денежного обязательства. Возмещение убытков и уплата неустойки, как общие способы защиты гражданских прав, предусмотрены ст. 12 ГК РФ. Под убытками ст. 15 ГК РФ понимает расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Понятие неустойки содержится в ст. 330 ГК РФ. Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. В силу ст. 332 ГК РФ кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает. В соответствии со ст. 151 ГК РФ если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред. Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.