Работа с обращениями граждан в администрации города Владивостока

Завершенные дела постоянного хранения, включенные в сводную опись администрации города Владивостока, хранятся в отделе по работе с обращениями граждан в течение трех лет, а затем передаются в архивный отдел управления делопроизводства, выполняющий функции муниципального архива.

Выдача дел другим структурным подразделениям администрации производится с разрешения начальника отдела по работе с обращениями граждан. Выдача дел сотрудникам подразделений для работы осуществляется под расписку. На выданное дело заводится карта-заместитель.

Дела выдаются во временное пользование сотрудникам структурных подразделений на срок не более одного месяца. После истечения указанного срока дело должно быть возвращено на место его хранения.

Сторонним организациям дела выдаются на основании их письменных

запросов с разрешения главы города Владивостока или заместителя главы администрации, курирующего работу отдела по работе с обращениями граждан, на срок не более трех месяцев. Выдача дел оформляется актом.

По просьбе гражданина ему могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших в администрацию города из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с его предыдущим письменным обращением, а также копия письменного ответа о результатах рассмотрения его обращения в администрации. Выдача гражданину копии истребуемого им письменного ответа осуществляется с разрешения начальника отдела по работе с обращениями граждан, по предъявлению документа, удостоверяющего личность заявителя.

Специалисты отдела по работе с обращениями граждан ведут учет документов, сформированных в дело и выданных на временное пользование специалистам.

Архивные дела, не имеющие научно-исторической ценности, и утратившие практическое значение документы, срок хранения которых истек, подлежат уничтожению в порядке, установленном Инструкцией по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации города Владивостока, утвержденной постановлением главы города Владивостока от 25.02.2009 № 170 «Об утверждении Инструкции по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации города Владивостока» [4].

Ответственность за сохранность документов и дел по обращениям граждан и использование их в справочных целях в администрации города Владивостока возлагается на начальника отдела по работе с обращениями граждан, руководителей структурных подразделений администрации и должностных лиц, работающих с обращениями граждан.

Во время приема граждан вместе с главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации присутствуют помощники и специалисты отдела по работе с обращениями граждан. При необходимости на прием могут быть приглашены и другие специалисты администрации города Владивостока.

Во время проведения приема граждан главой города Владивостока руководители структурных подразделений администрации или их заместители должны находиться на своих рабочих местах для оперативного решения вопросов в случае необходимости.

Аналитическая работа по обращениям граждан ведется отделом по работе с обращениями граждан в тесном взаимодействии со структурными подразделениями администрации.

Отдел по работе с обращениями граждан на основе систематического анализа и обобщения обращений граждан ежеквартально готовит и направляет главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации информацию о количестве и характере поступивших обращений граждан, принятых мерах по их разрешению.

Информация о состоянии исполнительской дисциплины в структурных подразделениях ежемесячно направляется отделом по работе с обращениями граждан главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы

администрации.

Руководители структурных подразделений администрации должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан.

 Руководители структурных  подразделений администрации должны  ежеквартально до 15 числа первого  месяца следующего квартала представлять  в отдел по работе с обращениями граждан отчеты о состоянии работы с обращениями в подразделениях для обобщения сведений и информирования главы города Владивостока, первых заместителей, заместителей главы администрации.

Руководители структурных подразделений организуют работу с поступающими обращениями граждан, обеспечивают подготовку письменных ответов, контролируют своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

Учет поступления, прохождения и исполнения обращений граждан в структурных подразделениях осуществляется на основе электронной программы учета и поиска документов (для подразделений, подключенных к данной программе).

В подразделениях, не подключенных к электронной программе учета и поиска документов, учет обращений граждан осуществляется с использованием персональных компьютеров.

В структурных подразделениях администрации города Владивостока ведение делопроизводства по письменным и устным обращениям граждан осуществляется работником, на которого возложены данные обязанности.

Таким образом, для обработки любого вида обращения, в органах местного самоуправления установлен свой порядок и свои правила.

 

 

2 Анализ  работы  с обращениями граждан в администрации  города Владивостока

 

2.1 Характеристика  Управления по работе с обращениями  граждан администрации города  Владивостока

 

В структуру Управления по работе с обращениями граждан администрации города Владивостока входит три отдела, территориально расположенные по разным адресам города (рис. 1) [20].

Начальник Управления  по работе с обращениями граждан
Заместитель начальника, начальник отдела контроля исполнения и аналитической работы
Начальник отдела приема граждан и первичной обработки корреспонденции
Начальник отдела по работе с заявлениями в режиме "одного окна"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура Управления по работе с обращениями граждан

 

Отделы расположены по следующим адресам в городе Владивостоке: Океанский проспект, д. 15/3; ул. Фонтанная, д. 47;  ул. Западная, д. 15.

Кроме этого, имеется почтовый и электронный адрес для обращений. Также, на здании, в котором находится Управление по работе с обращениями граждан (Океанский проспект, д. 15/3), расположен ящик для круглосуточного приёма письменных обращений граждан. Выемка производится дважды в день.

Таким образом, обращения граждан в администрацию города Владивостока могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, в форме электронного документа на единый адрес электронной почты администрации города Владивостока: vlc@vlc.ru и через Интернет-приемную, размещенную на официальном сайте администрации города Владивостока в сети Интернет: www.vlc.ru, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений, или ведущему прием граждан [4].

Письменные обращения, адресованные главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений администрации, поступают в отдел по работе с обращениями граждан (Океанский пр-т, 15/3, каб. 7).

Письменные обращения, содержащие в адресной части обращения пометку "лично", обрабатываются, регистрируются и направляются на рассмотрение на общих основаниях в соответствии с настоящим Порядком.

Основными целями управления являются: организация и координация работы по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан, контроль за принятием решений по ним в установленные сроки.

Выполнение этих целей предусматривает решение следующих задач:

– постоянное совершенствование форм и методов работы с обращениями граждан в администрации, её структурных подразделениях, муниципальных предприятиях и учреждениях;

– обеспечение организации работы с обращениями граждан, контроля за исполнением в нормативные сроки;

– подготовка документов на архивное хранение и их текущее хранение;

– сокращение количества повторных обращений;

– выбор оптимальной организационной формы и современных технологий работы с обращениями граждан.

В соответствии с возложенными задачами управление выполняет следующие функции:

1) Организует приемы граждан по личным вопросам главой города, заместителями главы администрации и руководителями органов администрации:

– составляет график приема граждан по личным вопросам главой города, заместителями главы администрации и руководителями органов администрации;

– осуществляет запись граждан на прием к главе города и заместителям главы администрации;

– обеспечивает проведение приемов граждан главой города и заместителями главы администрации;

– осуществляет регистрацию письменных и устных обращений граждан, принятых на личных приемах;

– осуществляет контроль за исполнением органами администрации поручений главы города и заместителей главы администрации.

2) Организует рассмотрение письменных обращений граждан:

– принимает, регистрирует, ведет учет и передачу поступивших обращений граждан на рассмотрение руководству администрации города в соответствии с распределением обязанностей;

– передает рассмотренные руководством обращения на исполнение в структурные подразделения;

– осуществляет оперативный контроль за исполнением обращений по срокам на основе электронной программы учета и поиска документов;

– осуществляет оформление исполненных документов в дела временного хранения;

– обобщает сведения о ходе и результатах исполнения документов, систематически информирует руководство администрации о состоянии исполнительской дисциплины в структурных подразделениях;

– обобщает сведения о количестве и характере обращений граждан, систематически знакомит руководство администрации с аналитическими и электронными материалами;

– оказывает органам администрации методическую и практическую помощь в организации работы с обращениями граждан.

3) Контролирует исполнение решений по обращениям граждан [20].

 

2.2  Обзор существующей  практики, проблемы и перспективы  работы с обращениями граждан  в администрации города Владивостока

 

За 2013 год в администрацию города поступило 22523 обращений, в сравнении с предыдущим годом количество поступивших обращений уменьшилось на 996 единиц (4,2%).

Из общего числа обращений:

– повторных – 47 (0,2%), в 2012 году - 1768 (7,5%);

– коллективных – 1168 (5,2%), в 2012 году - 1627 (6,9%);

– из вышестоящих организаций – 2596 (11,5%), в 2012 году - 5180 (22,0%);

– через Интернет-приёмную – 9450 (42,0%), в 2012 году - 8479 (36,0%).

Все граждане, обратившиеся в администрацию г. Владивостока, получили подробные разъяснения и консультации по интересующим их вопросам: по 20718 (92,0 %) - даны ответы разъяснительного характера, по 1549 (7,0%) - приняты меры по положительному решению проблемы, обосновано отказано по 7 (0,07%) обращениям граждан. 3194 (14,2%) обращений рассмотрено с выездом на место.

В 2013 году было принято 1385 человек по личным вопросам, в т.ч. главой города, первыми заместителями, заместителями главы администрации принято 562 гражданина (40,6%).

В течение 2013 года граждане обращались по самому широкому кругу вопросов, и наиболее актуальными остаются вопросы, связанные с содержанием жилищного фонда и городских территорий – 11914 обращений, что составило 52,9% от общего количества обращений, и впервые с 2008 года отмечается снижение количества вопросов по данному направлению. Анализируя, поступившие обращения следует отметить, что горожане стали более активны и грамотны в вопросах содержания жилищного фонда, так в 1,6 раза возросло количество обращений, в которых граждане уведомляют о проведении собраний собственников жилья, выражая тем самым, намерение об изменении способа управления жилым домом либо смене управляющей компании, в то же время, количество обращений в адрес администрации города по ремонту подъездов, фасадов домов, кровли и квартир по сравнению с предыдущим годом уменьшилось. Также, значимыми для горожан становятся вопросы благоустройства территории города (устройство детских площадок, ликвидация несанкционированных свалок, ремонт и очистка ливневой канализации) количество обращений по этим вопросам, по сравнению с 2012 годом, возросло в 1,6 раза.

В связи со строительством жилого дома для малообеспеченных слоев населения города Владивостока и введением его в эксплуатацию, возросло количество обращений по жилищным вопросам – 3741, что составило 16,6%, в 2012 году – 3388 (14,4%). В 2,4 раза возросло количество обращений по предоставлению жилья в рамках реализации целевой программы «Молодая семья». В 4,2 раза возросло количество обращений по вопросам постановки на учет нуждающихся в жилом помещении.