Организация работы административно-хозяйственной службы на примере отеля «Поворот»

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы…………………………………………………………………………...5

1.1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия…………………………………………………….…5

1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС и его должностные обязанности………………………....8

 

ГЛАВА 2. Технология работы поэтажного персонала гостиницы………....12

2.1. Специфика работы поэтажного персонала……………………………....12

2.2. Офис АХС гостиницы. ……………………………………………………....14

2.3. Прием на работу новых сотрудников в АХС отеля……………………...15

2.4. Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы и супервайзеров данной службы………………………………………………..19

2.5. Основные технологические документы АХС гостиницы……………....24

ГЛАВА 3. «Организация работы административно-хозяйственной службы на примере отеля «Поворот»…………………………………………………….26

3.1. Характеристика местонахождения отеля «Поворот»

 в Приэльбрусье…………………………………………………………………...26

3.2. Ключевое хозяйство АХС отеля «Поворот». Методы предотвращения гостиничных краж…………………………………………………………..…....32

3.3. График выхода на работу персонала АХС отеля «Поворот»…………..34

Заключение………………………………………………………………………...37

Использованная литература…………………………………………………….39

Приложение № 1…………………………………………………………………..41

 

 

Введение

 

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В данной курсовой работе  будут рассмотрены  вопросы, касающиеся  организации работы административной службы на примере  отеля «Поворот» в Приэльбрусье. Отель «Поворот» не просто одна из лучших гостиниц для любителей горных видов спорта в Приэльбрусье - это ещё и надежное место, где всегда рады гостям, где их ждет полноценный отдых, где готовы выполнить любые пожелания клиента.

 

 

ГЛАВА 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

 

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (далее АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом)1.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы обычно находятся: заместитель, помощники руководителя службы или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба  или спортивного центра, флористы.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Сотрудники административной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

В данной работе обобщен опыт работы административной службы отеля «Поворот» в Приэльбрусье. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

 

1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС и его должностные обязанности

 

Руководитель данного подразделения подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству.

К должности руководителя АХС в отеле предъявляются следующие квалификационные требования:

• высшее образование;

• опыт работы по специальности не менее 5 лет;

• свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

• владение применяемыми в отеле компьютерными программами.2

Помимо этого руководитель такого подразделения обладает достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д.

К руководителю такого уровня  присущи такие качества, как требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя организационно-административной службы  нижеследующие являются приоритетными:

• решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

• руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

• создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля3.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход  помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать  такие мероприятия, как генеральная  уборка, дополнительные ремонтные  и отделочные работы в указанных  помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с  претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных  обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие  сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию  персонала.

2.5.Регулярно проводить собрания  в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения  на основе стандартов, принятых  в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля  предложения о поощрении наиболее  отличившихся сотрудников или  применении дисциплинарных мер  за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных  о новых внутренних распоряжениях  и инструкциях и строго контролировать  их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат  во вверенном коллективе, профессионально  и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.