Организация работы административно-хозяйственной службы на примере отеля «Поворот»

Стоимость проживания за номер13

Тип комнат	2 человека в номере	1 человек в номере	Доп. места для взрослых	Места для детей 3-14 лет
Новый год: 28.12.13 – 09.01.13
Люкс	7500	6800	1900	1200
Полулюкс	6400	5700	1500	1000
Оптима	5800	5100	1400	1000
Эконом	Стоимость одного места 2000			1000
Средний сезон: 10.01.13 – 01.02.13
Люкс	4800	4100	1150	850
Полулюкс	3900	3200	950	650
Оптима	3500	2800	900	650
Эконом	Стоимость одного места 1300			650
Высокий сезон: 02.02.13 – 30.03.13
Люкс	5900	5200	1450	1000
Полулюкс	4800	4100	1200	800
Оптима	4400	3700	1100	800
Эконом	Стоимость одного места 1600			800
Низкий сезон: 31.03.13 – 09.05.13
Люкс	4800	4100	1150	850
Полулюкс	3900	3200	950	650
Оптима	3500	2800	900	650
Эконом	Стоимость одного места 1300			650

 

В стоимость входит питание: завтрак (шведский стол), ужин (из трех блюд); пользование аквакомплексом с 16.00 до 22.00, интернет, автостоянка.

По вечерам выступают профессиональные артисты. В отеле имеется компьютер со свободным доступом в Интернет. Предлагаются машинописные услуги, отправление и прием факсов, услуга «room-service», прачечная, лыжехранилище, сушилка, стоянка для автомобилей.

В стоимость проживания входит двухразовое питание.

В отдельном корпусе, который находится в 20 метрах за гостиницей, построена сауна непрерывного цикла: нет ограничений по сеансам. В сауне две парилки - финская и русская (на дровах), бассейн с противотоком, гейзером, новейшей очистительной системой и три обливных устройства. Посещение аквакомплекса с русской и финской банями, бассейном гостями отеля входит в стоимость проживания в период зимнего сезона с 29.12 по 09.05. Кроме того, есть отдельный салон финской сауны на 5-7 человек.

Имеется также салон русской бани (на дровах), рассчитанный на 10 человек. Сауна обслуживает не только гостей отеля "Поворот", но всех желающих лыжебордеров.

Для  гостей отеля имеется биллиардный зал с тремя 9 футовыми столами - два русских и пул. Работает тренажерный зал и ряд других полезных помещений.

Бар в аквакомплексе оборудован специальным камином - мангалом, из которого шашлыки, гриль, форель и еще целый ряд национальных блюд подаются на стол прямо с углей  - от этого  блюда не остывают и не теряют своего вкуса.

На территории отеля «Поворот» имеется пикниковая площадка с вместительной беседкой, где можно встретиться с новыми друзьями и самостоятельно пожарить шашлыки. Новинка этого сезона барашка-гриль - специальное устройство для зажаривания целого барана на вертеле.

Отель «Поворот»  не забыл и о своих  малолетних гостях, на его территории имеется охраняемая площадка с детским городком.

Наполненный впечатлениями день гости отеля могут завершить вечерней медитацией, в  чарующем свете  каминов каждый вечер проводится дискотека, где  гостей ждут Коктейль - бар с широким выбором напитков,  новые знакомства и прекрасные воспоминания о горнолыжном курорте14.

 

 

 

3.2. Ключевое хозяйство АХС отеля «Поворот».

Методы предотвращения гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Образец отчета (задания) для супервайзера  показан в таблице № 1.15

Таблица №1

Фамилия горничной	Сектор	Подпись сотрудника и время при получении ключей	Подпись сотрудника и время сдачи ключей	Подпись принявшего ключи сотрудника

 

 

 

 

 

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. В отеле «Поворот»  имеется  так же один пластиковый ключ-карта с магнитным носителем, которым можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже. Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения отеля. Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в отеле персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место быть: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д.

Администрация отеля «Поворот» требует от горничных всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС отеля имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом административной службы или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Весь персонал отеля, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, строго предупреждены о том, что должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны Отеля «Поворот».

3.3. График выхода на работу персонала

АХС отеля «Поворот»

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. В  отеле «Поворот»  также  составляется график работы обслуживающего персонала  в три смены. Клиенты этого отеля в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. В отеле «Поворот» график работы  показан  в таблице № 216

Таблица № 2.

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или иначе дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

 

Возможны и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Графики выхода на работу составляются своевременно, и в середине текущего месяца сотрудники уже знают свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и размещения, в отеле «Поворот» широко применяется система взаимозаменяемости. Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе.

Это делается для того, чтобы:

• заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
• изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т. д.;

•минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные тезисы.

• Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.
• Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.17

Решением проблемы будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций.

На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т. д.), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Руководство  отеля «Поворот» гибко подходит к данным проблемам и старается максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала службы АХС вывешиваются в офисе административной службы.

 

 

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.