Заинтересованные стороны и СМК

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по курсу «Проектирование  систем качества»

(систем менеджмента  качества (СМК))

 

Тема «Заинтересованные стороны и СМК»

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2013

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Система качества и заинтересованные стороны

 

Точка зрения, согласно которой  качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно  к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды. Иначе говоря, система  управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается необходимым обращать самое пристальное внимание на все т.н. заинтересованные стороны. Существует множество  классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон. 1.Потребитель. Это  главная заинтересованная сторона,  ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании. 2.Акционеры, владельцы  бизнеса. Их интересует, чтобы  бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса. 3.Работники фирмы.  Работники, в число которых  входят и менеджеры, также заинтересованы  в процветании фирмы, так как фирма — это и источник их дохода, и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым. 4.Поставщики. В современной  системе качества поставщик —это  некто посторонний, стоимость  чьих услуг следует максимально.  Поставщик — это партнер. Он  так же, как и другие стороны,заинтересован  в успехе, так как фирма — источник его благосостояния, его потребитель и клиент. 5.Общество, государство.  Никакая фирма не существует  в изоляции. Деятельность фирмы  так или иначе влияет на  жизнь определенных групп граждан  и даже общества в целом.  В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма, обязана учитывать интересы общества, государства. Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастовку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоблачительными статьями в прессе. Государство может просто запретить деятельность «зарвавшейся» фирмы, или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут потерять интерес и продать дело, которое не приносит им прибыли. Поставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих. И, наконец, потребители могут просто обратиться к другому поставщику — ведь если фирма-производитель не монополист, то выбор, как правило, достаточно велик.    Качество продукции Качество продукции  имеет первостепенное значение для  потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту  ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции. При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший  полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании/общества. Управление качеством  продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем  его установления, обеспечения, поддержания. Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование. Планирование повышения  качества, предмет установление обоснованных заданий на выпуск продукции с  определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени. Задания и мероприятия  по повышению качества продукции  разрабатываются с учетом результатов  анализа качества выпускаемой продукции  исходя из: ♦ потребностей платежеспособного  рынка в продукции определенного качества. Глава 1. Основные понятия ♦ основных направлений  развития отрасли; ♦ прогнозов технического прогресса; ♦ требований прогрессивных  стандартов. Требования к качеству продукции включены в систему  государственных стандартов Российской Федерации и включают: ♦ стандарты общих  технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции; ♦ стандарты технических  условий, которые содержат требования к конкретной продукции. Стандарт общих технических  условий содержит следующие разделы: ♦ классификация, основные параметры и (или) размеры.; ♦ общие технические  требования; ♦ требования охраны окружающей среды; ♦ методы контроля; ♦ правила приемки; ♦ транспортирование  и хранение; ♦ указания по эксплуатации (ремонту, утилизации); ♦ гарантии изготовителя. Значения показателей  качества могут формироваться на базе: ♦ расчетных (прогнозируемых) значений; ♦ рекомендуемых авторитетными  организациями значений; ♦ лучших существующих значений в мировой или национальной практике; ♦ стандартов или нормативов. Качество продукции  зависит от ♦ качества сырья и  материалов; ♦ уровня развития науки  и техники; ♦ прогрессивности применяемой  технологии; , ♦ организации труда  и производства; ♦ квалификации кадров. Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на: ♦ показатели качества самой  продукции; ♦ показатели качества изготовления продукции; ♦ показатели эксплуатационных качеств продукции. Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или  качества модели. Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, просто та и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта. В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота  удовлетворения потребностей и интересов  потенциальных покупателей, которая  обеспечивает прибыль. Для получения  прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда — существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании. Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции. Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов. Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции. Критерием оптимального уровня качества продукции может  служить комплексный интегральный показатель, отражающий соотношение  суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) продукции и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию (потребление). Контроль за качеством  изготовления продукции рассматривается  как управляющая система, имеющая  целью программирование и координацию  установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя. Уровень качества продукции  в эксплуатации (потреблении) характеризуется  следующими показателями: ♦ коэффициент дефектности; ♦ затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного  во время технического контроля; ♦ расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи  с выявлением дефектов или недостатков  в процессе эксплуатации или потребления товаров. Человеческие ресурсы как фактор экономической эффективности предприятия

1   Общие сведения о «заинтересованных сторонах» в проекте 

1.1.     Определение заинтересованных сторон

«Заинтересованные стороны» - этот термин был одобрен ISO (International Organization for Standardization Международная организация по стандартизации) и принят в ICB; его синонимом является словосочетание «участники проекта» (stakeholders) – это лица или группы лиц, заинтересованных в выполнении и/или успехе проекта, либо на действия которых проект накладывает ограничения. (ICB IPMA Competence Baseline. Version 3.0).

Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал проекта как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в проект определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.

Управление заинтересованными  сторонами - это связующий фактор, не дающий проекту развалиться на части. Неэффективное управление участниками  проекта является основной причиной, по которой проекты разваливаются и выходят из-под контроля.

Существуют участники (про них часто забывают), которые  испытают на себе воздействие проекта  после его завершения: заказчики  проекта. Наш мир переполнен проектами, которые отвергаются после того, как попадают к заказчикам.

Часто участниками проекта являются отдельные лица или группы лиц, обладающие ценной для проекта информацией, например, сведениями о других руководителях проектов, работавших над схожими проектами или сведениями о сотрудниках законодательных органов, обладающих информацией о законодательных актах, под действием которых неизбежно окажется проект.

1.2 Классификация участников  проекта

Ниже приводится далеко не полный список людей, способных оказывать  воздействие на реализацию проекта  до или после его завершения:

·          Проектный менеджер (Руководитель проекта)

·          Его семья

·          Сам проект

·          Основная проектная команда

·          Руководители других проектов

·          Спонсор проекта

·          Высшее руководство

·          Руководящий комитет

·          Владелец предприятия

·          Чиновники

·          Государственные учреждения

·          Внутренние заказчики

·          Внешние заказчики

·          Представители заказчика

·          Потребители

·          Общественность

·          Эксперты

·          Группы поддержки

·          Начальники отделов

·          Поставщики ресурсов

·          Внешние поставщики

·          Конкуренты

·          Проектный офис

Одна из серьезнейших ошибок, которую допускают руководители проектов, заключается в ограничении числа участников проекта теми лицами, которые попадают под влияние проекта на стадиях планирования и реализации. А как насчет тех, кто будет жить с результатами проекта? Эти люди являются неотъемлемой частью проектной среды, и их мнения, потребности и реакции необходимо принимать во внимание.

 

2. Анализ заинтересованных сторон

 

Каждая группа участников, преследуя собственные интересы и выполняя свои должностные обязанности, может создать конфликтную ситуацию, которую необходимо разрешить как  изнутри, так и между группами управления. Менеджеру проекта приходится иметь дело со всеми трудностями управления участниками проекта и возникающими конфликтами, когда различные группы участников привносят в проект свои интересы и планы. Каким образом руководитель проекта будет взаимодействовать с этими людьми и их конфликтующими интересами? В этом может помочь ряд ключевых шагов, на которые стоит обратить внимание:

·          Составить подробный список участников.

·          Разбить участников проекта на группы в соответствии с их заинтересованностью в проекте и уровнем организационно- финансового влияния.

·          Достичь с ключевыми участниками проекта согласия относительно условий достижения успеха.

·          Заключить партнерские соглашения со всеми, кто будет обеспечивать проект ресурсами, услугами или иным образом вносить свой вклад в проект.

Имея десятки и сотни  потенциальных участников, необходимо создать четкую систему управления ими. Некоторые участники оказывают  столь важное влияние на успех  проекта, что им придется уделять все свое внимание. Другим участникам, разумеется, также необходимо уделять время, однако это не придется делать столь же часто. Большинство участников следует просто держать в курсе происходящего.

Проектному менеджеру  нужно составить план управления участниками проекта, и разделить их на группы согласно тому, какой властью они обладают, и какое влияние смогут оказать на проект, и соответствующим образом управлять ими.

Составление базы данных участников стоит начинать уже в  самом начале, в тот момент, когда известна цель реализации проекта, и становится ясно, кто из участников окажется в выигрыше, а кто - проиграет, и кто из них окажет наиболее сильное влияние на проект. Поскольку важнейшей задачей руководителя проекта является управление проектной средой, базу данных участников необходимо постоянно обновлять.

Имея список заинтересованных сторон, следующим шагом будет  разделение их на группы согласно тому, какой властью они обладают, и  какое влияние смогут оказать  на проект. Существует три типа участников:

·     критические участники или распорядители;

·     ключевые игроки или соисполнители;

·     наблюдающие, они же важные участники.

2.1 Критические  участники или распорядители  – лица, чья оценка результатов  проекта имеет решающее значение

Представители этого  типа участников в любой момент могут  остановить реализацию проекта. Они  обладают достаточной властью, чтобы  обесточить все предприятие. Критические  участники могут прекратить финансирование проекта или дать команду на внезапную остановку всей затеи. Как правило, такая возможность есть у спонсора проекта, по крайней мере, его голос окажется решающим при принятии решения об остановке проекта. Среди критических участников могут быть и другие представители высшего руководства, включая исполнительного директора и членов правления. При этом их стоит рассматривать не как источник возможного решения, а как часть проблемы. Критические участники также могут оказывать активную поддержку реализации проекта.

2.2 Ключевые  игроки или соисполнители – помогают выполнять работы проекта. К ним относятся как непосредственно исполнители работ, так и лица, утверждающие выделение на них ресурсов 

 

Представители этого  типа участников могут затормозить  работы по проекту, обрекая его на медленную смерть. Они также могут позаботиться о том, чтобы проекту не уделялось никакого внимания с момента его инициации. Ключевые игроки, как правило, имеют глубокие познания в той области бизнеса, которая будет затронута проектом, и им необходимо дать право голоса при решении важных вопросов в течение всего жизненного цикла проекта. Их потребности, вопросы и ожидания (т.е. условия достижения успеха) должны быть приняты во внимание и найти отражение в конечном продукте или результате проекта.

2.3 Наблюдатели  или Важные участники – люди, которые интересуются проектом и его результатами. Они не принимают в нем активного участия, но их мнение может повлиять на проект в настоящем или будущем

Этих людей необходимо держать в курсе того, каким  образом реализация проекта повлияет на их работу и жизнь. Они хотят быть уверены в том, что их потребности будут учтены теми, кто разрабатывает план реализации проекта. Предоставление им необходимой информации может проходить в форме проведения презентаций, стендовых докладов, электронной почтовой рассылки и других способов общения.

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему  менеджмента качества, постоянно  улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента  качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и  методы, необходимые для обеспечения  результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие  ресурсов и информации, необходимых  для поддержки этих процессов  и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Примечание - В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Требования к  документации

Документация системы  менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные  заявления о политике и целях  в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные  процедуры, требуемые настоящим  стандартом;

г) документы, необходимые  организации для обеспечения  эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим  стандартом

Примечания

1. Там, где в настоящем  стандарте встречается термин "документированная  процедура", это означает, что  процедура разработана, документально  оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.