Заинтересованные стороны и СМК

г) Процессный подход

Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к  менеджменту

Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных процессов  как системы вносят вклад в  результативность и эффективность  организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения  основываются на анализе данных и  информации.

з) Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих  сторон создавать ценности.

Успешное использование  организацией восьми принципов менеджмента  приведет в результате к выгодам  для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.

Ответственность руководства

Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при  разработке и поддержании в рабочем  состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей.

Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие  меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей,  соответствующих назначению организации;

- демонстрация на собственном  примере стиля управления, обеспечивающего  доверие персонала;

- доведение до сведения  персонала направления деятельности  организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

- участие в проектах  по улучшению, поиск новых методов,  решений и разработка новой  продукции;

- получение обратной  связи непосредственно по результативности  и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов  жизненного цикла продукции, добавляющих  ценность в интересах организации;

- определение вспомогательных  процессов, влияющих на результативность  и эффективность процессов жизненного  цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной  структуры и ресурсов, необходимых  для поддержки стратегических  планов организации.

Высшему руководству  следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие:

- измерение финансовых  показателей;

- измерение показателей  выполнения процессов во всей  организации;

- внешние измерения,  такие как сравнение с лучшими  достижениями и оценка третьей  стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

- оценку восприятия  потребителями и другими заинтересованными  сторонами характеристик поставленной  продукции;

- измерение других  показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений  и оценок, рекомендуется рассматривать  как входные данные для анализа  со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы  менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

Вопросы, которые должны приниматься во внимание

При разработке, внедрении  и управлении системой менеджмента  качества организации высшему руководству  необходимо следовать принципам  менеджмента качества, изложенным в 4.3.

Исходя из этих принципов, высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в  отношении следующего:

- понимания текущих  и будущих потребностей и ожиданий  потребителей, дополняющих требования;

- разъяснения политики  и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации;

- постановки цели постоянного  улучшения всех процессов, выполняемых  в организации;

- планирования будущего  организации и менеджмента изменений;

- установления и доведения  до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному  улучшению высшему руководству  необходимо также рассматривать  проекты прорыва, ведущие к изменению  процессов, как способ улучшения деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену информацией, необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества.

Высшему руководству  необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон.

Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как  результативная и эффективная система. Руководство должно анализировать  и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

Необходимо обратить внимание на:

- проектирование последовательных  и взаимодействующих процессов  для эффективного достижения  желаемых результатов;

- четкое определение  и управление входами процессов, их реализацией и выходами;

- мониторинг входов  и выходов для верификации  того, что отдельные процессы  взаимосвязаны и выполняются  результативно и эффективно;

- определение и менеджмент  рисков, а также использование  возможностей для улучшения деятельности;

- проведение анализа  данных, способствующего постоянному  улучшению процессов;

- определение руководителей  процессов и наделение их полнотой  ответственности и полномочиями;

- менеджмент каждого  процесса для достижения целей  этого процесса;

- потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Потребности и  ожидания заинтересованных сторон

У каждой организации  есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет  свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны  организаций включают:

- потребителей и конечных пользователей;

- работников организации;

- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные  лица или группы, включая общественный  сектор, имеющие конкретный интерес  в организации);

- поставщиков и партнеров;

- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Потребности и ожидания

Успех организации зависит  от понимания и удовлетворения текущих  и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания;

- преобразовать определенные  потребности и ожидания в требования;

- довести требования  до сведения всего персонала  организации;

- сконцентрироваться  на улучшении процессов с целью  обеспечения ценности для заинтересованных  сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

- понять потребности  и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных  потребителей;

- установить основные  характеристики продукции, предназначенной  для ее потребителей и конечных  пользователей;

- определить и оценить  конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности  рынка, слабые стороны и будущие  преимущества в конкурентной  борьбе.

Примеры потребностей и  ожиданий потребителей и конечных пользователей  продукции организации:

- соответствие требованиям;

- надежность;

- наличие;

- поставка;

- деятельность после  завершения жизненного цикла  продукции;

- цена и стоимость  жизненного цикла;

- безопасность продукции;

- ответственность за  качество продукции;

- воздействие на окружающую  среду.

Организации следует  определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует  определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с  целью создания ценности для обеих  сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских  отношений организации следует:

- определить основных  поставщиков и другие организации  в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь  четкого понимания потребностей  и ожиданий потребителей;

- совместно достичь  четкого понимания потребностей  и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие  возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

- демонстрировать свою  ответственность в области здоровья  и безопасности;

- учитывать воздействие  на окружающую среду, включая  сохранение энергии и природных  ресурсов;

- идентифицировать применимые  законодательные и другие обязательные требования;

- идентифицировать текущее  и потенциальное воздействие  своей продукции, процессов и  деятельности на общество в  целом и местное сообщество  в частности.

Политика в  области качества

Высшему руководству  необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности.

Политика организации  в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей  политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

- уровень и вид будущих  улучшений, необходимых для успешной  деятельности организации:

- ожидаемую или желаемую  степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников  организации;

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые  для выхода за рамки требований  ГОСТ Р ИСО 9001.

- потенциальный вклад  поставщиков и партнеров.

Политика в области  качества может использоваться для  улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

- позволяет понять  и преследовать цели в области  качества во всей организации;

- подтверждает приверженность  высшего руководства качеству  и обязательство обеспечивать  адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает разъяснению  этой приверженности качеству  во всей организации при четком  лидерстве высшего руководства;

- включает постоянное  улучшение, связанное с удовлетворением  потребностей и ожиданий потребителей  и других заинтересованных сторон;

- эффективно сформулирована  и умело доведена до сведения  всего персонала.