Управление бизнес-процессами кредитной организации. Внедрение стандартов качества банковской деятельности

Наиболее  эффективный способ — с помощью BPM-систем обеспечить выполнение работ  в соответствии с правилами бизнес-процесса, нарушить которые намного сложнее, чем регламент или должностную  инструкцию. Фактически BPM-систему можно  назвать «электронным регламентом», который «фиксирует» процесс  в компании и проводит автоматизированный контроль отклонений в данном процессе. В дополнение к этому практика внедрения подобных систем показывает их высокую эффективность в областях, где бывает необходимо быстро изменить бизнес-процессы в соответствии с  изменениями внешних факторов.

Если  говорить о развитии средств BPM, то помимо «классических» систем (Ultimus, Staffware и т.д.) функционал управления бизнес-процессами появляется сегодня в таких системах, как Documentum, SAP, Oracle.

Хочется отметить, что автоматизацией бизнес-процессов  внедрение процессного управления отнюдь не заканчивается; для того чтобы  замкнуть цикл управления, необходим  контроль и анализ бизнес-процессов. Используя результаты контроллинга бизнес-процессов, можно проводить их совершенствование на качественно другом уровне.

 

3.  Управление бизнес-процессами: зарубежный опыт

Системы управления бизнес-процессам пришли в Россию с Запада. Там этот класс  систем называется BPMS (Business Process Management System) или BPM-системы.

Управленческая концепция, связанная с управлением бизнес-процессами - Business Process Management (BPM), появилась в середине 90-х годов. Цель BPM - улучшение и оптимизация основных бизнес-процессов компании. Вопрос «Управлять или не управлять бизнес-процессами?» уже не является предметом дискуссий. Однозначно «да». Другое дело – «Как и с помощью каких технологий можно наиболее эффективно управлять бизнес-процессами?». Процессный подход к управлению можно считать общепринятым: многие банки, поддавшиеся несколько лет назад моде на BPM, теперь четко осознают необходимость управления бизнес-процессами и от их описания перешли к совершенствованию и автоматизации процессов.

Компании  IDS Scheer и PAC (Pierre Audoin Consultants) провели исследование немецко-говорящих банков Европы (Германия, Австрия и Швейцария), которое показало, что управление бизнес-процессами является наиболее востребованной методологией управления:

«Концепцию BPM в той или иной форме использовали около 80% опрошенных банков. Положительный тренд отмечен и в области использования специализированных средств управления бизнес-процессами. В исследовании отмечено, что критичным фактором успешного перехода к процессному управлению служит поддержка высшего руководства. Еще эффективнее, когда топ - менеджеры, владельцы процессов и менеджеры по ИТ совместно работают над внедрением процессного управления. Также была подтверждена стратегическая важность информационных технологий для реализации процессного управления, поскольку BPM объединяет как бизнес, так и ИТ»².

Основная  идея системы управления бизнес-процессами крайне проста: моделирование бизнес-процессов  банка с помощью наглядных  диаграмм, загрузка этого описания в компьютерную систему, которая  позволяет отследить исполнение этих процессов в реальной практике работы банка.

 

Итак, все ключевые бизнес-процессы организации, будь то выдача кредитов, факторинг, работа с вкладами, контроль поступления  платежей по кредитам и т.д., должны быть описаны в виде моделей, однозначно понятных как бизнес-пользователям (менеджерам, руководителям и экспертам  структурных подразделений), так  и ИТ-специалистам, ответственным  за дальнейшую реализацию этих процессов  в информационных системах. Для каждого  такого процесса должны быть определены его ключевые показатели эффективности  и методика получения этих показателей из параметров процесса – именно это и является целью управления бизнес-процессами кредитной организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

² http://www.rusconsult.ru/Тенденции в области управления бизнес-процессами [Электронный ресурс]

 

Раздел 2. Оптимизация бизнес-процессов  кредитной организации. Внедрение  стандартов качества банковской деятельности

2.1. Технология описания и оптимизации  бизнес-процессов

В крупных и средних  банках деятельностью по процессной структуризации обычно занимаются управления: управление банковских технологий, управление банковских продуктов, управление по развитию бизнеса. В составе данных управлений выделяют отделы: отдел управления бизнес-процессами, отдел развития продуктов и технологий, отдел бизнес-моделирования. В малых банках обычно для этой цели выделяют нескольких специалистов.

Рассмотрим типовые роли в проекте описания бизнес-процессов  среди должностей соответствующего отдела:

• Начальник (заместитель начальника) отдела. Его функции: руководство проектом описания бизнес-процессов, координация работ и представление результатов топ-менеджерам банка; организация взаимодействия с подразделениями и отделами банка.
• Ведущий специалист (специалист) отдела. Его функции: разработка технологических карт (схем бизнес-процессов) и регламентов; интервьюирование участников бизнес-процессов; администрирование программного продукта бизнес-моделирования.

Существуют два типа методик описания бизнес процессов банка:³

1. Методики организации проекта по описанию бизнес-процессов. Эти методики задают последовательность этапов проекта, состав этапов, правила взаимодействия участников проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).
2. Методики графического описания бизнес-процессов. Данные методики содержат набор графических объектов и правил их использования при разработке диаграмм бизнес-процессов.

Самые распространенные методики, с помощью которых можно описывать бизнес-процессы: IDEF0, IDEF3, DFD, ARIS, UML. На сегодняшний день на рынке существуют следующие профессиональные программные продукты, предназначенные для автоматизации описания бизнес-процессов: ARIS, Бизнес-Студио, AllFusion Process Modeler, MS Visio, QPR и др., которые выполняют закрепленные за ними функции (ПРИЛОЖЕНИЕ 3).

Приведем основные этапы  проекта описания бизнес-процессов банка           (ПРИЛОЖЕНИЕ 4):

³http://www.klerk.ru/Методика описания бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение [Электронный ресурс]

 

1. Определение целей и задач описания бизнес-процессов, основных требований

Результат этапа: документ с  зафиксированными целями, задачами и  требованиями к описанию бизнес-процессов.

2. Создание рабочей группы по описанию бизнес-процессов

Результат этапа: перечень компетентных сотрудников с закрепленными  за ними обязанностями по описанию бизнес-процессов, соответствующие  приказы и распоряжения по банку.

3. Разработка соглашения по бизнес-моделированию, выбор и приобретение программного продукта бизнес-моделирования

Соглашение по бизнес-моделированию  — это документ, в котором фиксируются основные положения (ПРИЛОЖЕНИЕ 5).

Результат этапа: соглашение по бизнес-моделированию банка, выбранный, приобретенный и установленный  программный продукт бизнес-моделирования.

4. Определение владельцев процессов и дерева процессов

Владельцами бизнес-процессов  в банке, как правило, выступают  начальники управлений, начальники отделов, главные специалисты. Для каждого  бизнес-процесса выясняют его сложность. Далее делают синтез деревьев бизнес-процессов  в единое дерево бизнес-процессов банка (ПРИЛОЖЕНИЕ 6).

Результат этапа: дерево бизнес-процессов банка.

5. Разработка плана проекта по описанию бизнес-процессов

В плане проекта определяются контрольные точки (например, по завершению описания каждого процесса) и определяется общая длительность проекта. Разработку и контроль реализации плана проекта  рекомендуется выполнять в специализированных программных продуктах управления проектами.

Результат этапа: план проекта  по описанию бизнес-процессов.

6. Детальное описание бизнес-процесса

Обычно оптимизация  бизнес-процессов — это отдельный проект, который выполняется после описания бизнес-процессов. Перечислим эти элементы оптимизации:

1. Перестройка бизнес-логики процесса. Добавление, удаление, переструктуризация процедур и действий внутри бизнес-процесса.
2. Переработка форм документов, входов-выходов бизнес-процесса, нормативных документов.
3. Перераспределение ответственности и исполнителей в рамках бизнес-процессов.

Таким образом, можно сделать  вывод, что данную методику следует использовать как вспомогательный инструмент для решения практических задач конкретного банка в области управления бизнес-процессами и модифицировать, исходя из специфики каждой задачи и предметной области.

Помимо технических моментов, описанных в методике, не стоит  забывать и о психологических  моментах как самого проекта описания бизнес-процессов, так и послепроектного периода. Важно организовывать внутренние PR-мероприятия, чтобы сотрудники лояльно относились к структуризации деятельности банка.

Важно, чтобы в проекте  постоянно присутствовали лидеры, способные  убеждать остальных, преодолевая возможное  сопротивление, и продвигать проект вперед, невзирая на все трудности, которые могут возникнуть.

 

2.2. Стандартизация  банковской деятельности

2.2.1. Процедура  внедрения стандартов качества  банковской деятельности

Стандарт качества банковской деятельности разрабатывается и  внедряется в целях улучшения  отдельных аспектов корпоративного управления и качественных показателей  деятельности кредитных организаций  Российской Федерации. Вопросами разработки стандартов банковских бизнес-процессов занимается Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации российских банков, которым били приняты стандарты: «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской федерации», «Стандарты качества банковской деятельности».

Стандарт качества банковской деятельности представляет собой:

• совокупность требований, отражающих состояние лучшей банковской практики по конкретному виду деятельности;
• инструмент оценки качества деятельности банка заинтересованными сторонами, в т.ч. советом директоров, руководством, персоналом, акционерами, клиентами, контрагентами, органами регулирования и надзора и другими лицами;
• инструмент управления операционным риском;
• документ, реализующий процессный подход к управлению банком.

ISO – международная организация  по стандартизации, разделённая  на множество комитетов, занимающихся  различными объектами стандартизации.

Комплект стандартов серии ISO 9000 версии 2000 состоит из 5 базовых  стандартов, среди которых 3 являются основополагающими для банков.

• ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь";
• ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования";
• ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества".

В России ВНИИС разработал, Госстандарт утвердил и ввел в  действие идентичные тексты данных стандартов, соответственно:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001;
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Порядок внедрения Стандартов качества банковской деятельности:

1. Утвержденный Стандарт качества деятельности кредитных организаций (Стандарт) на добровольной основе принимается в качестве внутреннего стандарта кредитной организации. Решение о принятии Стандарта принимает уполномоченный на это орган управления кредитной организации. Порядок принятия данного решения устанавливается внутренними документами банка.
2. На основе принятого Стандарта кредитная организация разрабатывает и принимает внутренний стандарт деятельности с учетом специфики своей деятельности. Внутренний стандарт приобретает статус внутреннего нормативного акта, и его выполнение становится обязательным для кредитной организации, ее органов управления и сотрудников. За несоблюдение требований внутреннего стандарта к сотрудникам банка могут применяться различные меры, в т.ч. привлечение к дисциплинарной ответственности.
3. Контроль и подтверждение соответствия Стандарту, которые обеспечиваются различными способами (ПРИЛОЖЕНИЕ 7).

Стандартизации банковской деятельности в РФ, дает возможность банкам перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов (услуг) за счет улучшения управления.

Итак, высокие стандарты качества являются обязательной предпосылкой долгосрочного  успеха коммерческого банка. Система  менеджмента качества банка, построенная на основе международных стандартов ISO 9000, с использованием современных методик и инструментальных средств становится неотъемлемой частью корпоративного управления в банках.