Управление бизнес-процессами кредитной организации. Внедрение стандартов качества банковской деятельности

 

2.2.2. Показатели  качества кредитной организации

В настоящее время принято около 50 международных стандартов по следующим основным направлениям банковской деятельности:

1) идентификационные и кредитные  карты (основные требования к  картам, их физическим характеристикам,  система обозначений и кодирования  пользователей, правила применения процедуры их регистрации, архитектура, способы и методы защиты финансовых систем и т.д.);

2) банковские документы и банковские  операции (кодирование валют; система  обозначений, нумерации, требований  к содержанию и идентификации  различных видов и форм денег,  ценных бумаг, чеков и сертификатов; формы, типы, форматы и способы  межбанковских сообщений о переводе  средств; требования и алгоритмы  их аутентификации и удостоверения  подлинности, состав финансовых  транзакций; система официальных  подписей уполномоченных лиц  на документах, порядок выверки счетов и т.д.);

3) способы межбанковских сообщений  о переводе средств (требования  и алгоритмы их идентификации  и удостоверения подлинности,  системы официальных подписей  уполномоченных лиц на документах).

Оценка качества деятельности банка на основе Стандарта качества банковской деятельности проводится в 2 этапа:

• оценивается уровень зрелости процесса по отдельным составляющим;
• оценивается общее качество деятельности.

Критерием соответствия организации  определенному уровню зрелости по отдельной  составляющей является соблюдение всех требований, установленных для данного  уровня зрелости.

Общая оценка качества деятельности определяется как среднее арифметическое уровней зрелости (от 0 до 5, которые определены «Стандартом качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях»⁴) по всем составляющим деятельности. Качество деятельности признается удовлетворительным, начиная с «определенного» уровня зрелости (ПРИЛОЖЕНИЕ 8).

Показатели качества бизнес-процессов  банка определяются следующими показателями:

• вклады (депозиты);
• кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов);
• расчётно-кассовое обслуживание (платежи, переводы, кассовые операции, конверсионные операции);
• дистанционное банковское обслуживание (Интернет-банк;  Call-центр (телефонный центр);
• Пластиковые карты (дебетовые);

 

 

⁴ http://www.arb.ru/ Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях [Электронный ресурс]

 

• Юридическое обеспечение;
• Управление персоналом;
• Управление филиальной сетью банка и др.

Таким образом, построение банком системы менеджмента качества по ISO 9000 дает не только возможность определения показателей качества, но и получить следующие результаты:

• Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.
• Повышение удовлетворенности клиентов.
• Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества.
• Повышение прибыли и имиджа банка.
• Формализация и оптимизация деятельности Банка.
• Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса.
• Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

 

2.2.3. Основные требования  к стандарту качества банковской  деятельности

Стандарт качества банковской деятельности должен содержать следующие составляющие бизнес-процесса⁵, а также установленные требования: (ПРИЛОЖЕНИЕ 9)

1) Продуктовая – требования к продуктам (их качественным и количественным характеристикам), клиентам, стратегии развития банка (клиенты-продукты-конкуренты).

2) Технологическая - требования к качеству формализованного описания процесса (степень подробности, точность, полнота, логическая корректность) и его частей.

3) Организационная - требования к оргструктуре (подразделения, органы управления), наличию и распределению между подразделениями функций (видов деятельности), распределению обязанностей и ответственности между менеджментом банка и коллегиальными органами управления.

4) Управленческая - требования к управленческим (регламентирующим действия) документам (политики, планы, инструкции, методики),

требования к организации исполнения функций менеджмента:

• к организации планирования и внесению изменений в планы;

 

⁵http://www.orioncom.ru [Электронный ресурс]

• к организации и осуществлению контроля хода реализации процессов (идентификации контрольных точек, способов, периодичности, субъектов контроля, фиксированию инцидентов и измерению отклонений);
• к организации и осуществлению контроля качества продуктов (услуг);
• к организации и осуществлению внутреннего контроля (аудита);
• к организации и осуществлению контроля эффективности (управление себестоимостью) процессов;
• к организации и управлению внешними и внутренними рисками в части надежности (безопасности, устойчивости, реакции на отклонения по результатам контроля) реализации процессов;
• к организации и осуществлению процедур принятия управленческих решений (распределение прав и полномочий, в т.ч. – лимитов на сделки, сценариев (альтернатив) принятия решений);
• к организации и функционированию механизма управления изменениями (инновации, адаптация к изменениям внешней среды).

5) Информационная - требования к составу, качеству, источникам, способам обработки и хранения информации, требования к организации и управлению информационными потоками.

6) Программно-техническая - требования к средствам обработки, доставки, хранения управленческой информации (программному обеспечению и техническим средствам).

7) Кадровая - требования к персоналу и участникам процесса (определение ролей), обучению и мотивации этих сотрудников.

8) Имущественно-техническая - требования к количественным и качественным характеристикам используемого оборудования, техники, транспорта, зданий и т.п.

9) Клиентская - требования к обеспечению прозрачности процесса для клиентов и других заинтересованных сторон.

Представленные данные формируют  Стандарт качества банковской деятельность в единую систему для управления качеством банковских продуктов и процессов. Цель применения Стандарта – повышение качества управления в банках. В основе стандартов лежит процессный подход к построению банковской деятельности, т.е. на основе управления взаимосвязанными процессами.

 

2.3. Анализ опыта внедрения стандартов качества банковской деятельности

Рассмотрим вопросы практического  применения процессных технологий в  ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК»^6. В рамках повышения эффективности деятельности банка была поставлена задача по разработке и внедрению системы управления бизнес-процессами в банке. Был проведен анализ организации бизнес-процессов в Новикомбанке на текущую дату с помощью методики самооценки по уровням зрелости.

Существуют  три подхода к реализации проекта: собственными силами; привлечение консалтинговых компаний; комбинированный подход. Проведя анализ, наиболее выгодным оказалось использование комбинированного подхода по следующим основным причинам.

Комбинированный подход принял следующую форму (рис. 1).

 
     Рис. 1. Комбинированный подход, выбранный в Новикомбанке

 

Этапы проекта внедрения системы управления бизнес-процессами (ПРИЛОЖЕНИЕ 10):

Этап 1. Формирование проектной команды. На первом этапе была сформирована команда управления и координационная рабочая группа проекта, роль которой стал выполнять Комитет банковских технологий. Основными задачами Комитета явились разработка стратегических, методологических и организационных подходов, общее планирование, контроль и управление проектом.

В 2009 г . в начале работы в состав комитета банковских технологий входили: Руководители, Менеджер проекта, Начальник отдела банковских технологий, Вице-президент.

В состав Рабочей группы проекта были включены привлеченные на временной основе (на время действия проекта) внешние  консультанты.

Этап 2. Планирование проекта. План проекта включал общие цели проекта, основные этапы, мероприятия, сроки и ответственных за выполнение мероприятий.

Этап 3. Обучение персонала и техническое обеспечение проекта. На третьем этапе было проведено обучение сотрудников банка процессному подходу, методам описания и оптимизации бизнес-процессов. Наиболее оптимальным решением для банка было использование специализированного программного средства для бизнес-моделирования - системы «Бизнес-инженер».

⁶http://www.betec.ru/ Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях [Электронный ресурс]

 

Этап 4. Выделение и ранжирование бизнес-процессов, выбор процессов  и ключевых показателей для первоочередного  улучшения. После обучения и инсталляции программного средства Рабочая группа проекта приступила к выполнению четвертого этапа.

В ходе реализации 4 этапа в Новикомбанке были выполнены следующие шаги:

• Разработано и утверждено Соглашение по моделированию.
• Разработана Карта стратегических целей в формате BSC .
• Разработано Дерево продуктов и услуг (рис. 2).
• Разработана Организационная диаграмма.

 
Рис. 2. Фрагмент Дерева продуктов и услуг банка

 

• Выделены бизнес-процессы верхнего уровня банка (рис. 3), определены ответственные за них.
• Разработаны ключевые показатели и определены проблемы бизнес-процессов верхнего уровня.
• Автоматически сформирован Отчет о ранжировании бизнес-процессов, определен и согласован перечень приоритетных бизнес-процессов и ключевых показателей для оптимизации.

Результаты  утверждены Комитетом банковских технологий, либо Президентом Банка.

При разработке Соглашения по моделированию  определены следующие бизнес-модели, содержащие описания процессов и требования к их графическому оформлению и построению:

• НОВИКОМБАНК Диаграмма бизнес-процесса ;
• НОВИКОМБАНК Организационная диаграмма ;
• НОВИКОМБАНК Карта стратегических целей ;
• НОВИКОМБАНК Дерево продуктов и услуг;
• НОВИКОМБАНК Архитектура информационной системы ;
• НОВИКОМБАНК Диаграмма причин и следствий;
• НОВИКОМБАНК Сетевая диаграмма проблем и решений.

После утверждения Соглашения по моделированию  был настроен «Бизнес-инженер» под  использование данных бизнес-моделей и разработаны шаблоны для автоматического формирования следующих регламентирующих документов:

• Положения о структуре бизнес-процессов верхнего уровня Новикомбанка;
• Положения о бизнес-процессах;
• Положения об организационной структуре Новикомбанка;
• Положения о структурных подразделениях;
• Должностных инструкций персонала.

На  основе предыдущих результатов выделены бизнес-процессы верхнего уровня, классифицированные на основные, обеспечивающие, процессы управления и развития. Для каждого  из них были определены границы, ответственный и участники.

 
Рис. 3. Фрагмент схемы бизнес-процессов банка верхнего (первого) уровня

 

С целью  закрепления ответственности за бизнес-процессы верхнего уровня, с  помощью программного средства бизнес-моделирования  автоматически сформирован документ «Положение о структуре бизнес-процессов  верхнего уровня ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК», который затем утвержден Президентом  Банка.