Анализ и оценка состояния концепции Всеобщего управления качеством в муниципальном бюджетном учреждении культуры (МБУК) «Лысьвенский муз

Существуют различные подходы к выбору количества поставщиков: может быть много поставщиков одних и тех же компонентов, а может быть один. Закупки у многих поставщиков приводят к сокращению объема закупаемых партий и, следовательно, к дополнительным расходам на обеспечение качества. Единственный же поставщик может пренебречь требованиями предприятия к качеству, стоимости, услугам или из-за каких-то экстремальных ситуаций нарушить непрерывность поставок.

Для ориентации всех целей, задач и действий на потребителей используют различные методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. К наиболее распространенным из них относятся: письменное анкетирование потребителя; личный опрос потребителей (например, по телефону); групповое обсуждение в коллективах потребителей; опрос потребителей и наблюдение за ними — эффективный метод, используемый при проведении выставок и конференций, а также в процессе реализации продукции.

Производителю необходимо учитывать мнение внешних и внутренних потребителей. К внешним потребителям могут быть отнесены: конечные пользователи продукта организации (конкретные люди); промежуточные потребители (посредники между организацией и конечным пользователем продукта, например дистрибьюторы, сбытовые фирмы); крупные и средние потребители (организации и предприятия).

К внутренним потребителям относятся пользователи вспомогательных подразделений компании, осуществляющие ее внутренний сервис — система подбора кадров, система образования и переподготовки, информационные системы, т. е. пользователи, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие организации. Их чувство принадлежности организации, самоутверждение, мотивация, удовлетворенность настоящим и надежды на будущее являются фундаментом ее успеха. Кроме того, к внутренним пользователям относят каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании, например собственников компании (акционеров).

1.2.3 Процессный подход

Процессы как организованные действия, направленные на достижение поставленных целей, играют важнейшую роль в реализации принципов TQM. Процессный подход позволяет устранить организационные барьеры. Используемые в организации процессы бывают трех видов: индивидуальный, выполняемый отдельными исполнителями; функциональный, или вертикальный, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании; горизонтальный, пересекающий по горизонтали деятельность компании и представляющий собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Иерархические организационные структуры с вертикальными процессами управления, как правило, плохо приспособлены к реализации методологии современного менеджмента качества. Поэтому наиболее эффективны горизонтальные процессы управления, среди которых получили признание в мире следующие: проектный стиль управления; статистическое управление процессами; построение организационных структур из цепочек "потребитель — поставщик".

Большое распространение получил проектный стиль управления. Проект всегда ориентирован на конкретного потребителя (заказчика) продукции. Руководитель проекта назначается высшим руководством предприятия и подотчетен только ему. Внутри проекта на конкурсной основе создается команда проекта, которая разрабатывает все процессы и СК в соответствии с требованиями данного потребителя. Здесь важно, чтобы команду проекта составляли работники данной организации, имеющие соответствующую профессиональную подготовку и хорошо знающие ее особенности.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации: идентифицировать ключевые процессы организации, т. е. наиболее важные, обеспечивая информированностью о них каждого работника фирмы; установить и измерить "вход" и "выход" процесса; согласовать процесс с функциями организации; оценить возможные риски; четко распределить полномочия, ответственность и подотчетность в управлении процессом; определить внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса; при принятии решений концентрировать внимание на этапах процесса, потоках, средствах измерений, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и др.; осуществлять проведение необходимых измерений, особенно во время таких процессов, которые приносят успех организации; оптимизировать ресурсы в каждом выделенном процессе путем строжайшего контроля над их использованием и внедрением эффективных мер снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

1.2.4 Постоянное улучшение

Данный принцип связан с необходимостью создания в организации условий, позволяющих осуществлять любую инновационную деятельность, направленную на повышение удовлетворенности потребителя и постоянное совершенствование самой организации. При этом организация не только отслеживает возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимает необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного улучшения реализуется путем осуществления следующих действий: определения постоянного улучшения продукции, процессов и систем основной целью каждого сотрудника организации; постоянного повышения производительности и эффективности всех процессов; создания системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений; обучения всех сотрудников организации соответствующим методам и инструментам непрерывного совершенствования.

1.2.5 Принятие решений на  основе фактов

Сущность этого принципа состоит в том, что для решения сложных проблем, связанных с бизнесом, необходимо использовать объективный, основанный только на достоверных данных подход. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок организации и СК, рекламации и претензии потребителей, предложения сотрудников организации по улучшению ее деятельности.

Принцип принятия решений на основе фактов реализуется: обеспечением достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией о состоянии организации, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; анализом данных и информации; использованием статистических методов управления качеством и процессами; принятием решений и выполнением действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции; использованием информационных технологий.

Имеющиеся в распоряжении организации фактические данные можно использовать не только с целью получения прибыли, но и для укрепления отношений с клиентами и партнерами, расширения деятельности в новых областях и направлениях, для разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.

1.2.6 Системный подход к  управлению

Организация представляет собой объединение людей, деятельность которых направлена на реализацию определенных программ или целей на основе определенных правил и процедур. При осуществлении производства близких по назначению продукции и услуг, как правило, используются достаточно близкие по характеристикам ресурсы (материалы и оборудование, персонал, технологии и т. д.). Побеждать в конкурентной борьбе в настоящее время могут только те организации, управление деятельностью которых базируется на системном подходе. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих процессов. Качество не должно рассматриваться как вещь в себе, а должно интегрироваться во все системные факторы и процессы. Только на основе системного подхода к управлению возможна реализация концепции TQM.

1.2.7 Вовлечение персонала

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях: принятии на себя ответственности за решение проблем; активном поиске возможностей улучшений; повышении профессионализма; передаче знаний и умений другим членам коллектива; ориентации на постоянное улучшение; рационализаторстве и творчестве; поддерживании имиджа организации потребителями и обществом.

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. Для всеобщего участия сотрудников требуется максимальная интеграция деятельности всех служб и подразделений организации. "Устраните барьеры между подразделениями и специалистами, все должны действовать как единая команда", — так сформулировал один из своих принципов Э. Деминг.

Большую роль в реализации концепции TQM играет обучение и подготовка персонала. Одним из распространенных методов является "каскадное" обучение, при котором сначала проходит подготовку группа управляющих, а затем — остальной персонал, что позволяет обеспечить наиболее широкое вовлечение персонала организации в процесс непрерывного совершенствования.

1.2.8 Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях эффективности своей деятельности, для чего следует: правильно выбрать ключевых поставщиков; установить с поставщиками отношения партнерства на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом; создать простые и открытые взаимоотношения; инициировать совместное совершенствование продукции и процессов; совместно определять потребности потребителей; обмениваться информацией и планами на будущее; признавать достижения поставщиков.

1.3 Этапы внедрения TQM в организацию

Современная концепция TQM во многом универсальна. Она позволяет целенаправленно и успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях. При внедрении TQM в различных сферах общими для них являются следующие этапы: выработка стратегии компании; выделение приоритетных направлений ее деятельности; создание сети новых отношений с потребителями, поставщиками и конкурентами; вовлечение в процессы стратегического планирования служащих всех уровней; обучение персонала; предельная ориентация на потребителя; организация управления процессами; непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности потребителя; формирование команд или рабочих групп для реорганизации работы организации; упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.

Внедрение TQM представляет собой трудоемкий процесс и может быть обречено на неудачу при непонимании руководством, что этот процесс рассчитан на длительную перспективу, и в нем должен быть задействован весь персонал. Очень часто внедрение TQM требует преодоления определенных препятствий, состоящих в сопротивлении работников изменениям; в краткосрочности их пребывания на должностях; в их определенной финансовой стабильности.

1.4  Признаки организаций, использующих TQM

Организации, которые используют TQM, имеют следующие признаки: качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности; персонал как ценность номер один; командный дух в организации; единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации; справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма; горизонтальная организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления; эффективный менеджмент.

Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации следующие преимущества: увеличение прибыли; обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов; улучшение имиджа и репутации фирмы; повышение качества управленческих решений; внедрение новейших достижений; увеличение производительности труда; повышение качества и конкурентоспособности продукции; рост степени удовлетворенности клиентов.

В процессе эволюции управления качеством мировым сообществом выработано много универсальных методов и инструментов, позволяющих в различных условиях добиваться успешной реализации поставленных целей. Наиболее эффективные из этих методов используются в TQM.

Глава 2 Анализ и оценка состояния концепции Всеобщего управления качеством в муниципальном бюджетном учреждении культуры (МБУК) «Лысьвенский музей»

2.1 Общая характеристика музея

Миссия учреждения сформулирована так: «Сделать историю города ВАЖНОЙ и ИНТЕРЕСНОЙ для каждого лысьвенца». Музей осуществляет свою деятельность в соответствии с предметом и целями деятельности, определенными действующим законодательством Российской Федерации, Пермского края, муниципального образования «Лысьвенский городской округ» и уставом учреждения.

Учреждение создано в целях: обеспечение доступа населения к музейным предметам и музейным коллекциям; выявление, изучение и публикация музейных предметов и музейных коллекций; организация музейного обслуживания населения с учетом интересов и потребностей различных социально-возрастных и образовательных групп; обеспечение сохранности музейных предметов и музейных коллекций, укрепление материально-технической базы музея; развитие современных форм музейного, экскурсионного обслуживания, досуговой деятельности; внедрение компьютеризации и интернет-технологий в организацию музейного дела; организация совместной работы с научными и образовательными учреждениями; расширение выставочной деятельности, обмен экспозициями с другими музеями.