Организационная
структура управления
МБУК «Лысьвенский
музей»
2.1. 4 Смотритель
музейный – профессия «Человек – Человек»
В летний период я работала в муниципальном
бюджетном учреждении культуры «Лысьвенский
музей» в качестве внештатного сотрудника
– смотрителя музейного. Смотритель музея
работает с людьми, это позволяет отнести
эту профессию к типу «Человек – Человек».
Тип профессии по условиям труда
- работа в «комнатных» условиях. Класс
профессии - исполнительский (алгоритмический);
по характеру труда профессия музейного
смотрителя предполагает реализацию однотипных
процедур, выполнение стандартных задач
с четким соблюдением установленных правил,
нормативов, инструкций.
Музейный смотритель – сотрудник
музея, осуществляющий надзор за музейной
экспозицией и процессом экскурсионного
обслуживания населения.
Основная деятельность музейного
смотрителя связана с обеспечением порядка
при проведении экскурсий, наблюдением
за сохранностью экспонатов, консультированием
посетителей по содержанию постоянной
экспозиции, временных выставок.
К основным обязанностям работника относятся:
обеспечение сохранности музейных экспонатов
от порчи и хищения; контроль чистоты,
порядка, температурно-влажностного режима
в залах экспозиции; наблюдение за посетителями;
консультирование посетителей по содержанию
экспозиции, истории музея и др.; участие
в монтаже и демонтаже музейных экспозиций.
Музейный смотритель должен
обладать такими личностными качествами,
как хорошая память и внимание, аккуратность,
ответственность, терпение.
К профессионально важным качествам музейного
смотрителя относятся: доброжелательность;
терпение; выдержка; общительность.
Музейный смотритель должен
хорошо знать: схему осмотра экспозиции;
правила поведения посетителей в музее;
стоимость входных билетов в музей и иных
услуг; структуру и краткое содержание
экспозиции; краткие сведения по истории
музея; приемы эксплуатации музейного
оборудования; порядок оформления журнала
регистрации посетителей и приема-сдачи
экспозиции; правила внутреннего трудового
распорядка; правила и нормы охраны труда;
правила техники безопасности и противопожарной
защиты.
2.2 Анализ и оценка состояния
системы менеджмента качества
Внедрение TQM представляет собой
трудоемкий процесс, который рассчитан
на длительную перспективу, и в нем должен
быть задействован весь персонал. На момент
моей трудовой деятельности в исследуемом
учреждении, можно утверждать, что организации
прошла стадии выработки стратегии и выделения
приоритетных направлений ее деятельности,
находится на стадии создания сети новых
отношений с потребителями, поставщиками
и конкурентами, а также стадии вовлечения
в процессы стратегического планирования
сотрудников всех уровней.
2.2.1 Формы контроля
за предоставлением услуги
Контроль за предоставлением
услуги осуществляется в форме внутреннего
и внешнего контроля. Специалист, обслуживающий
заявителя, несет персональную ответственность
за: соблюдение сроков и порядка предоставления
муниципальной услуги; правильность предоставления
муниципальной услуги; правильность в
отказе предоставления муниципальной
услуги. Персональная ответственность
специалистов закрепляется в их должностных
инструкциях в соответствии с требованиями
законодательства.
Внутренний (текущий) контроль
за соблюдением и исполнением специалистами
Музея положений административного регламента,
Устава, Положения о платных услугах, должностной
инструкции и иных правовых актов, устанавливающих
требования к предоставлению муниципальной
услуги, осуществляется директором Музея.
Периодичность осуществления текущего
контроля устанавливается также директором
Музея. Каждый специалист музея составляет
ежемесячный и перспективный план работы,
а по окончании отчетного периода предоставляет
директору отчет о проделанной работе.
Внешний контроль за соблюдением
последовательности действий, определенных
административными процедурами по предоставлению
муниципальной услуги, осуществляется
начальником управления культуры администрации
города Лысьвы. Соответственно, периодичность
осуществления контроля устанавливается
также начальником управления культуры
администрации города Лысьвы. К внешней
оценке качества оказываемых услуг можно
отнести и книгу отзывов посетителей,
в которой почти ежедневно свои предложения
и пожелания оставляют потребители услуг.
Контроль за полнотой и качеством
предоставления муниципальной услуги
включает в себя проведение проверок,
выявление и устранение нарушений прав
заявителей, содержащих жалобы на решения,
действия (бездействия) специалистов Музея.
По результатам проведенных
проверок, в случае выявления нарушений
соблюдения положений административного
регламента, Положения о платных услугах,
должностных инструкций и иных правовых
актов, устанавливающих требования к предоставлению
муниципальной услуги, виновные должностные
лица привлекаются к ответственности
в соответствии с действующим Трудовым
кодексом Российской Федерации.
Проведение проверок носит
плановый характер (осуществляться на
основании полугодовых и годовых планов
работы), тематический характер (проверка
предоставления муниципальной услуги
по отдельным видам прав и отдельным категориям
заявителей) и внеплановый характер (по
конкретному обращению заявителя).
При проведении проверки качества
предоставления услуги используются следующие
критерии: полнота предоставления услуги
в соответствии с административным регламентом
и муниципальным заданием на оказание
муниципальных услуг; эффективность предоставления
услуги (оценивается путем проведения
опросов); доступность муниципальных услуг,
оказываемых Музеем; прозрачность и доступность
информации о работе Музея (наличие информационных
стендов в помещении Музея, интернет-адреса,
размещение на официальном сайте МО «Лысьвенский
городской округ» текстов локальных нормативных
документов, количество публикаций в средствах
массовой информации, сюжетов радио-, телепрограмм).
В 2013 году проводилась независимая
оценка предоставления услуг учреждениями
культуры Пермского края в соответствии
с постановлением Правительства РФ от
30.03.2013 № 286 «О формировании независимой
системы оценки качества работы организаций,
оказывающих социальные услуги». Одним
из объектов независимой оценки качества
предоставления услуг учреждениями
культуры Пермского края стало МБУК «Лысьвенский
музей».
Оценка качества предоставления
услуг включала в себя: проведение опроса
посетителей исследуемых учреждений, посещение
экспертами-членами рабочей группы выбранных
объектов независимой оценки с целью проведения
включенного наблюдения, анализ Интернет-пространства.
На этапе обработки полученных данных
в ходе опроса количественные показатели
и качественные характеристики были внесены
в специально разработанную базу, позволяющую
построить стандартные распределения
по каждому из вопросов.
Анализ включил в себя сопоставление
изучаемых учреждений по нескольким критериям:
разнообразие репертуара/выставок; качество
выполнения функциональных обязанностей
персоналом; уровень внутреннего обустройства
учреждения; транспортная и пешая доступность
учреждения.
В исследовании приняли участие
500 жителей города Лысьва, среди которых
35% составили мужчины, 65% - женщины. Возраст
участников опроса - от 11 до 75 лет. Таким
образом, в исследование включены различные
возрастные категории посетителей учреждений
культуры: от школьников до пенсионеров.
Наиболее изученной оказалась группа
посетителей в возрасте 19-39 лет - 54,7% от
общего числа опрошенных включенных в
данную возрастную категорию. В ходе проведения
исследования важно было выяснить частоту
посещения театра и музея. Посещаемость
учреждений культуры показывает, что большинство
опрошенных не часто посещают театр и
музей: несколько раз в год 32% (театр и музей),
реже 1 раза в год - 29% музеи, 16% театры. Следует
отметить, что чаще 1 раза в месяц посещают
театр 32% от общего числа опрошенных, а
музей - 26%. Такое различие обусловлено
статичностью выставок в музеях и разнообразием
репертуара театра по данным работы в
фокус-группах.
Для информационного обеспечения
мероприятий учреждениями культуры используются
различные каналы коммуникации: интернет-ресурсы,
наружная реклама, афиши, малые печатные
формы. В рамках опроса посетителей учреждений
культуры были выяснены наиболее распространенные
источники получения информации о предстоящих
культурных событиях в Лысьве. Чаще всего
опрошенные посетители учреждений культуры
используют сеть Интернет для получения
информации о предстоящих событиях - 32
% опрошенных, на втором месте - афиши -
24 %. Следует отметить, что, не смотря на
активное использование Интернета, сайты
учреждений культуры являются наименее
востребованным источником информации
о предстоящих мероприятиях (3%). Каждое
из учреждений использует интеграцию
своего сайта с социальными сетями - в
Контакте, facebook и другими, где размещает
информацию о премьерах и мероприятиях,
получая при этом значительный приток
пользователей.
Наиболее важной частью исследования
качества услуг, предоставляемых учреждениями
культуры, стало выявление пользовательских
оценок учреждениям по заданным критериям.
Данные критерии были выбраны как наиболее
важные для оценки качества предоставляемой
услуги. Ориентация на уровень удовлетворенности
посетителей позволила выделить шесть
индикаторов оценки: транспортная и пешая
доступность учреждения; разнообразие
репертуара/выставок; наличие мест отдыха
в учреждении (скамеек, стульев, лавок);
удобство расположения гардероба; работа
пунктов питания в учреждении; качество
выполнения функциональных обязанностей
персоналом.
По результатам работы с фокус-группой
можно сделать вывод об общей удовлетворенности
уровнем обустройства учреждений культуры.
Выделим индикатор «работа пунктов питания»
как наименее удовлетворяющий посетителей
исследуемых учреждений. Неудовлетворенность
вызвана минимальным ассортиментом в
буфетах учреждений, низким качеством
продуктов, завышенными ценами, а также
отсутствием детского меню. Не менее важным
индикатором удовлетворенности посетителей
учреждений культуры является «качество
выполнения функциональных обязанностей
персоналом». Сюда включается не только
«вежливость персонала», но и осуществление
персоналом своих непосредственных функций
– встреча гостей, размещение, работа
гардеробщиц, распространение информационных
программок и т.д. Согласно данным, полученным
в ходе работы фокус-группы, персонал учреждений
культуры качественно выполняет свои
обязанности, не вступает в конфликты,
активно идет на контакт с посетителями.
2.2.2 Принципы TQM,
используемые в учреждении
Принцип вовлеченности руководства
характеризуется недостаточной активностью
поведения директора музея в вопросе принятия
во внимание потребностей всех участников
процесса оказания услуг (собственников,
потребителей, персонала самого музея,
поставщиков, общества и др.). Не создана
атмосферы доверия в учреждении; персонал
не обеспечен необходимыми ресурсами
и полномочиями в действиях с осознанием
ответственности. Не создана объективная
система поощрения персонала, оценки
вклада каждого сотрудника в общее дело.
Следует отметить, что у руководителя
ясное видение перспектив учреждения;
определены цели и стратегии для их достижения.
В учреждении сформулирована
миссия, но на сегодня она остается только
красивым лозунгом. Далеко не все действия,
цели и задачи ориентированы на потребителей.
Можно считать, что в учреждении
реализован принцип процессного подхода,
а именно: идентифицированы ключевые процессы
учреждения, процесс согласован с функциями
учреждения, распределены полномочия,
ответственность и подотчетность в управлении
процессом, определены внутренние и внешние
потребители и поставщики, оптимизированы
ресурсы. Осуществляется контроль над
использованием ресурсов и внедрением
эффективных мер снижения затрат на оказание
услуг.
Принцип постоянного улучшения
в музее реализуется путем осуществления
следующих действий: постоянное совершенствование
форм оказания услуг, создание и внедрение
новых видов услуг; создание системы мер
для установления, отслеживания и стимулирования
улучшений; обучения всех сотрудников
музея соответствующим методам и инструментам
непрерывного совершенствования.
Принцип принятия решений на
основе фактов реализуется посредством
использования информации, которую посетители
фиксируют в книге отзывов и предложений,
на сайте музея, на портале «Оценка качества
муниципальной услуги» на официальном
сайте администрации Лысьвенского городского
округа.
Принцип всеобщего участия
сотрудников характеризуется следующими
действиями: принятие сотрудниками музея
на себя ответственности за решение проблем
в пределах своей компетенции; активный
поиск возможностей улучшений; повышение
профессионализма посредством участия
в семинарах, курсах, музейных форумах;
ориентация на постоянное улучшение; рационализаторство
и творчество; поддерживание имиджа
музея потребителями и обществом.
Заключение
В последние десятилетия качество стало
одной из наиболее важных идей в области
менеджмента. Разнообразие потребителей,
требований к продукции, услугам, персоналу
и методам менеджмента обусловило необходимость
наполнения понятия «качества» новым
содержанием. На смену традиционных представлений
школ бизнеса о том, что успех компании
заключается в быстром и дешевом производстве
продукции и представлении услуг пришли
новые принципы, которые провозгласили:
делать продукцию качественно – наилучший
способ делать ее быстрее и дешевле; все,
что делается для улучшения качества в
любом подразделении организации, повышает
качество организации в целом.
Всеобщее Управление Качеством помогает
решить проблемы, связанные с повышением
эффективности управления производством,
заинтересованности работников, увеличения
выпуска готовой качественной продукции.
Основная суть TQM заключается в том, что
ключевым понятием в бизнесе является
качество работ, направленное на наиболее
полное удовлетворение потребностей клиентов.
И этим качеством необходимо управлять.
Естественно, что за простой сутью скрывается
кропотливая работа как по созданию системы,
способной эффективно управлять качеством,
так и по созданию условий, при которых
качество будет поставлено во главу производственного
процесса.
В результате исследования
автор пришла к следующим выводам:
1) Управление качеством ставит главной
целью изменение культуры организации
до состояния, когда каждый работник будет
заботиться не просто о выполнении запросов
потребителя, а о том, как можно превзойти
ожидания потребителя.