Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления

Содержание

Введение 4

1 Теоретические основы  конфликтов 6

1.1 Понятие конфликта  и его общая характеристика 6

1.1.1 Природа возникновения  конфликта 6

1.1.2 Типы конфликтов 9

1.1.3 Модель процесса конфликта 11

1.1.4 Причины конфликтных  ситуаций на туристических предприятиях 12

1.2 Методы разрешения конфликтов 17

1.2.1 Структурные методы разрешения конфликта 17

1.2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов 18

1.2.3 Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной     ситуации 20

2 Пути разрешения конфликтов на туристском предприятии «Колорлэнд» 22

2.1 Краткая характеристика  предприятия ОДО «Колорлэнд» 22

2.2 Управление конфликтами  на исследуемом предприятии 24

3  Рекомендации  по совершенствованию управления  конфликтами на туристическом  предприятии  ОДО «Колорлэнд» 29

Заключение 33

Список использованных источников 35

Приложение А 37

Приложение Б 38

 

Введение

 

Очевидно, каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как  образно заметил американский психолог Б. Вуп, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

Тема данной курсовой работы –  «Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления». Актуальность выбранной темы определяется тем, что в мире туристического бизнеса конфликтные ситуации проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, клиентами, внутри одной организации. Разнообразные конфликтные ситуации приносят существенный ущерб экономической деятельности, приводят к большим потерям ресурсов организаций. Разрешение конфликтов отнимает значительную часть времени у руководителей разных уровней. Исследования показали, что они тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Исследования в области конфликтов проводятся уже многие столетия, что  касается менеджеров, то они являются скорее потребителями и учениками  готовых достижений психологов, нежели созидателями. Отсюда можно сделать ложный вывод о том, что менеджеру следует успокоиться в этом вопросе, прочитав пару статей в журналах для общего ознакомления или выучив книжную формулировку категории «конфликт»; напротив, на менеджера возложена более ответственная задача: необходима не книжная теоретизация на почве «великих идей», а реальные меры, принимаемые для эффективного решения вопроса «на местах». Поэтому одной из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, является предотвращение возникновения конфликта, сглаживание его последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

В курсовой работе дается определение  конфликта, характеризуются различные  виды конфликтов, описывается, как они  могут развиваться, а также какие  пути разрешения конфликтов наиболее эффективны.

Целью курсовой работы является не только анализ  конфликтов на туристическом предприятии ОДО «Колорлэнд», но и на основе выявленных отрицательных сторон и упущений разработка своих предложений по усовершенствованию процесса решения конфликтных ситуаций на предприятии.

Поставленная цель может быть достигнута при решении следующих задач: изучить понятие, природу и типы конфликтов, определить методы решения конфликтов, проанализировать конфликтные ситуации на примере туристического предприятия ОДО «Колорлэнд», разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на исследуемом предприятии.

Структура курсовой работы обусловлена  поставленными задачами и состоит  из введения, трех разделов, списка использованных источников и приложений.

 

 

1 Теоретические основы конфликтов

 

1.1 Понятие конфликта и его общая характеристика

 

1.1.1 Природа возникновения конфликта

 

 

Для начала следует разобраться, что  же такое конфликт. Первое, что приходит в голову обратиться к авторитетной литературе. Конфликт- несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое [14, с. 759].

Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил [3, c. 104]. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития" [8, c. 258].

Бытует мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение  часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу [8, c. 259]. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [8, c. 260].

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно  избежать [6, c. 124]. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Один из основателей чикагской  школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех  основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением  и ассимиляцией (от лат. видоизменять) [6, c. 128]. С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям [1, c. 212].

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет  важную позитивную функцию.  Конфликт служит выражению неудовлетворенности  или протеста, информированию конфликтующих  сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда  негативные взаимоотношения между  людьми контролируемые, и, по крайней  мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение  принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в  коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами  коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя  предупредить, осудить и не допустить  неправильное поведение коллеги  по работе, чем попустительствовать  ему, не реагировать, опасаясь испортить  отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает" [8, c. 260]. Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

Таким образом, конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные. Наглядный материал указан в приложении А.

Как у многих понятий  у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и  оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная  ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные  противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и  конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент [4, с. 78].

Возможность конфликтов заложена в  существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в  аномалиях общественной жизни и  несовершенстве самого человека.  Среди  причин, порождающих конфликты, следует  назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные профессиональные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические  и биологические особенности  людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течении нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они  чаще всего ассоциируют его с  агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникнет [1, c. 154].

Бывает так, что в одних случаях  разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально  грамотно, а в других, что бывает чаще,  - непрофессионально, безграмотно  с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается  в том, что даже в организациях  с эффективным управлением  некоторые  конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны [1, c. 165]. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который на собрании спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону (выявление разнообразных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.)

Движущей силой в конфликте  является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда  на достижение поставленной в явном  или не явном виде цели [1, c. 168].

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта  является то, что ни одна из участвующих  сторон не знает заранее точно  и полностью всех решений, принимаемых  другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать  в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние  на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей  их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается  разумными действиями отдельных  лиц и коллективов с разными  интересами.

 

1.1.2 Типы конфликтов

 

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто  отмечается исследователями в организации [20, с. 89-93]:

Между работодателями и служащими (внутриличностный). Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы [15, c. 143]. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял  покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями [15, c. 144]. Например, женщина - руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой,  малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.