Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления

Между подразделениями  крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты [1, c. 223].  Неформальные организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта [14, с. 580].

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется  на покупателя, в то время как  производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала  может обвинить ночную смену в  том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить  потребности других подразделений  компании в своей продукции по более низкой цене.

Межличностные конфликты. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный [1, c. 224]. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Между личностью и  группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности [1, c. 226]. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

  Между отдельной личностью  и группой может возникнуть  конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиции  группы. Например, обсуждая на собрании  возможности увеличения объема  продаж, большинство будет считать,  что этого можно добиться путем  снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая  тактика приведет к уменьшению  прибыли и создаст мнение, что  их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя  этот человек, мнение которого  отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы  компании, его или ее все равно  можно рассматривать, как источник  конфликта, потому что он или  она идет против мнения группы [14, c. 582].

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах  подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и,  возможно, снизить производительность труда.

1.1.3. Модель процесса конфликта

Рисунок 1 представляет модель конфликта  как процесса. Из нее видно, что  существование одного или более  источников конфликта увеличивает  возможность возникновения конфликтной  ситуации  в  процессе  управления.   Однако,  даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию.

Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери  или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: “На этот раз я разрешу ему поступить по-своему” [8, с. 48].

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого  количества людей позволяет  резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.  

Конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. Возможность переговоров по этапам развития конфликта представлены в таблице 2, П

Таблица 2. Возможность переговоров  в соответствии с этапами развития конфликта

Примечание: - Источник [20, с. 44]

1.1.4 Причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях

Многие авторы особое внимание уделяют  причинам возникновения конфликтных отношений.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов [21]: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

Выделяются также и  более конкретные причины конфликтов:

• социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);
• причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);
• причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);
• причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;
• причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;
• ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;
• факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;
• поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов  [22, с.520-522]: 

1) Проблемы распределения ресурсов  в организации (проблема несправедливости  распределения). 

2)  Различия в целях (чем  больше специализация внутри  организации, тем больше взаимного  непонимания, т.к. у каждого  структурного подразделения - свои  интересы). 

3)   Различия в представлении  о ценностях (например, о такой  ценности, как право выражать  свое мнение в присутствии  начальника). 

4)  Различия в манере поведения  и жизненном опыте (особенно  если люди работают в одном  подразделении).

5)   Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному  непониманию сотрудничающих сторон.

Что же касается туризма, то, учитывая тот факт, что работа на туристическом  предприятии сопряжена с рядом  особенностей,  свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристического предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Слишком большая загруженность  в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристического потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, также  способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов.

К основным причинам возникновения  конфликтов с туристами относят  следующие.

1. Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок в туризме по причине того, что качество услуги воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего, которые условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации. К ним можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора и т.д. Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно отнести настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации, но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора и т.д.

Однако на возможность уравнивания  ожидаемого и реального качества исполнения туристических услуг  помимо личностных характеристик туриста  и профессионализма туроператора имеют  влияние еще огромное количество независящих ни от туриста, ни от организатора поездки, объективных факторов. Среди  них можно выделить такие, как  погода, контингент отдыхающих или  туристов в группе, возможные и  имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти. К примеру, турист приобретает путевку на Черное море, но по причине постоянного дождя он вынужден сидеть в номере целыми днями. Эта замкнутость пространства делает его необоснованно более требовательным к качеству обслуживания в отеле и на экскурсиях, он начинает уделять внимание малозначительным фактам (например, трещины на потолке, севшая батарейка в пульте, скрипящая дверь в номер, говорящий с акцентом гид), что приводит к его полному недовольству поездкой, хотя объективно качество реального исполнения туристических услуг мало чем отличалось от ожиданий клиента.

В любом случае, явное несоответствие качества реального исполнения тура и ожиданий туриста — одна из основных причин появления конфликтов между туристом и организующим поездку туроператором в ходе самой поездки.

2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать:

Информирование туристов (обычно это  происходит в ходе тура) о том, что  другие путешественники, получающие аналогичные  по количеству и качеству туристические  услуги, оплатили за них меньшую  стоимость. К примеру, турист, общаясь  с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом.

Более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому, возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации.