Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления

 

1.2.3. Организационный подход к управлению  конфликтами в кризисной ситуации

 

Сложность управления предприятием в  кризисной ситуации обусловлена  следующими факторами. С одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития предприятия. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом  работы менеджера. Рекомендуемая в  специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы  привести конфликтующие стороны  к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить  в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в  русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога.

Однако такие простые способы  разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Самая большая  ошибка,  которую может совершить  руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе [4, с. 203]. В данной ситуации возможны следующие  ошибочные действия: чрезмерно критическая  оценка событий, постоянное игнорирование  интересов работников, предъявление огромного количества претензий  активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Но простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конфликта и использованием несоответствующего инструмента.

Известно, что в условиях кризиса  многие характеристики конфликта изменяются качественно, что не дает положительных  результатов при использовании  традиционных подходов к анализу  спорных ситуаций [2]. Выход из этого  методологического тупика можно  найти в подходе к анализу  конфликта с позиций теории организации. Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими. Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта [15, c. 135]. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.  В целом схему вмешательства можно представить следующим образом (см. Приложение А).

Подводя итог вышесказанному стоит  отметить, что конфликтная ситуация существует, когда:

•   в наличии, по крайней мере, двое участников;
•   существуют или осознаются взаимоисключающие потребности или ценности;
•   взаимодействие характеризуется сильными эмоциями и поведением, которое спланировано, чтобы нанести поражение, ослабить или подавить оппонента;
•   участвующие стороны обращаются друг к другу, предпринимая взаимно противостоящие действия, чтобы добиться лучшего положения по отношению к другой стороне.

Конфликты как экстремальная форма  разрешения противоречий неизбежны, но ими в определенных границах можно  управлять. Для этого необходимо уметь идентифицировать причины  спора, научиться различать формы  поведения в конфликте и соответствующие  им варианты исходов, пути разрешения. А также полезно знать и  основные правила или этику поведения  в конфликте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Пути разрешения конфликтов на  туристическом предприятии «Колорлэнд»

 

2.1 Краткая  характеристика предприятия ОДО «Колорлэнд»

 

Туристическое предприятие ОДО  «КолорЛэнд» является стабильным туристическим предприятием  города Минск, которое предлагает свои услуги с 1997 года. На данный момент юридический адрес предприятия: г. Минск, ул. В.Хоружей 13/61 – 606Б, фактический – г. Минск, ул. Кирова 8/4 - 10.

ОДО «КолорЛэнд» имеет выгодное месторасположение. Вблизи находится станция метро «Площадь Ленина». Офис расположен в здании билетных касс стадиона «Динамо», где предусмотрена автостоянка. В округе сосредоточено множество других туристских фирм, что, с одной стороны, способствует усилению конкуренции, а с другой стороны, позволяет оперативно решать возникающие вопросы, поскольку некоторые из них являются важными партнерами. Расположение предприятия выгодно с позиции транспортной доступности. Наличие развитой транспортной сети предоставляет потенциальным потребителям возможность достигнуть места назначения без особых трудностей из разных точек столицы. Также неотъемлемым плюсом является расположение офиса рядом с отделением «Белинвестбанка». Над входом в здание размещена вывеска с названием и изображением логотипа компании. На входной двери офиса имеется вывеска, содержащая необходимые обязательные сведения о предприятии, оказывающем туристские услуги: полное фирменное наименование туроператора, юридический адрес, график работы.

Обществом с дополнительной ответственностью признается учрежденное двумя или  более лицами общество, уставный фонд которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Так, участники ОДО «Колорлэнд» солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества, но не менее размера, установленного законодательными актами. При экономической несостоятельности (банкротстве) одного из участников его ответственность по обязательствам общества распределяется между остальными участниками пропорционально их вкладам, если иной порядок распределения ответственности не предусмотрен учредительными документами общества.

При этом уставный фонд общества составляется из стоимости вкладов его участников. Уставный фонд определяет минимальный  размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов.

Высшим органом управления обществом  с дополнительной ответственностью является общее собрание его участников. Так, в обществе с дополнительной ответственностью «Колорлэнд» был создан исполнительный орган (коллегиальный и (или) единоличный), осуществляющий текущее руководство его деятельностью и подотчетный общему собранию его участников. Так, к исключительной компетенции общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью относятся:

1) изменение  устава общества и размера  его уставного фонда;

2) образование  исполнительных органов общества  и досрочное прекращение их  полномочий;

3) утверждение  годовых отчетов и бухгалтерских  балансов общества и распределение  его прибыли и убытков;

4) решение  о реорганизации или ликвидации  общества;

5) избрание  ревизионной комиссии (ревизора) общества.

Учредителями  предприятия являются  Бугаева Н.А. и Лишко В.Г., при этом Бугаева Наталия Антоновна занимает должность директора данного предприятия.

В соответствии с целями деятельности и законодательством Республики    Беларусь    предприятие    осуществляет    следующие    виды деятельности:

1. туристическая деятельность
2. оказание транспортных услуг.

ОДО «КолорЛэнд» осуществляет туроператорскую и турагентскую деятельность.

Основными направлениями  деятельности «КОЛОРЛЭНД» являются:

• Прием и обслуживание иностранных туристов в Республике Беларусь и странах СНГ, включая визовую поддержку, бронирование гостиниц по специальным тарифам, трансферы, экскурсионное обслуживание.
• Визовая поддержка.
• Транспортные услуги.
• Организация деловых и туристических поездок во все страны мира (Болгария, Бразилия, Венгрия, Великобритания, Греция, Германия, Египет, Израиль, Испания, Кипр, Латвия, Литва, ОАЭ, Польша, Сейшелы, Тайланд, Франция, Чехия и др.).
• Групповые и индивидуальные туры за рубеж.
• Экскурсионные автобусные туры (Германия, Италия, Испания, Латвия, Польша, Франция).
• Лечение и оздоровление (Чехия, Украина, Румыния, Друскининкай).
• Туры выходного дня (Россия, Украина, Латвия, Литва, Польша).
• Экскурсионные туры по Беларуси
• Морские круизы.

Данная туристическая  компания является туроператором по следующим направлениям:

• пляжный отдых в Крыму (Мисхор, Симеиз, Алушта, Коктебель, Судак и др.), Румынии (Эфории Суд, Мамая, Кап Аврора, Венус, Олимп), Болгарии (Несебр, Солнечный Берег, Кранево, Бальчик и др.), Польше (Устка), Литве (Паланга), Черногории.
• лечение и оздоровление в Литве (Друскининкай), Украине.
• горнолыжные туры в Польшу.

В качестве агента «КОЛОРЛЭНД»  сотрудничает с такими предприятиями  как  TezTour, Pegast Touristic, Natalie Tours, ИнтерСити, ТурЛюкс, Экотур-6  и некоторыми другими.

В штате предприятия числится 7 человек, в том числе: директор, главный  бухгалтер, специалисты по туризму  в отделе продаж.

Директором предприятия, как уже  было отмечено, является учредитель, при  этом она не работает по совместительству на другой оплачиваемой работе, хотя и  имеет такое право.

В штате предприятия имеется  бухгалтер, то есть директор не пользуется преимуществом организационно-правовой формы своего предприятия,  не осуществляет бухгалтерский учет самостоятельно.

Уставный фонд предприятия к  моменту регистрации был сформирован  в полном размере денежным вкладом  и составляет 1200 000 (один миллион  двести тысяч) рублей. Учредитель имеет  право увеличить (уменьшить) уставный фонд. Увеличение уставного фонда  предприятия осуществляется за счет дополнительных вкладов учредителя или за счет внутренних источников предприятия. В случае принятия учредителем  предприятия решения об уменьшении уставного фонда, предприятие обязано  письменно уведомить об этом своих  кредиторов.

Имущество предприятия находится  в собственности учредителей. Исполнительный орган определяет ежегодно, должна ли прибыль или какая-либо часть прибыли изыматься или оставаться в распоряжении предприятия для удовлетворения его потребностей, таких как, например, в капитале, расширении производства, обслуживании или погашении долга и т.д. Прибыль,      остающаяся      в      распоряжении      предприятия, направляется    в    фонды    предприятия,    формируемые    по    решению учредителя. Порядок использования фондов предприятия определяется учредителем.

Убытки, понесенные предприятием, покрываются  из резервного фонда. В случае недостатка капитала в резервном фонде для  покрытия каких-либо убытков, средства для покрытия таких убытков определяются директором предприятия.

 

2.2 Управление конфликтами на исследуемом  предприятии

 

Далее проанализируем ситуации, приводящие к возникновению конфликтов на исследуемом предприятии.

Конфликт может возникнуть в  любой организации, на любом предприятии  и причин его возникновения, а  также путей его решения может  быть не один и не два. Особенно важно  изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и  менеджеров турфирм, так как туристический  бизнес построен полностью на работе с людьми, которая изобилует конфликтными ситуациями.

Одним из видов конфликтов в туризме  является конфликты между турагентами и туроператорами.

Согласно законодательству Республики Беларусь договор, на основании которого и осуществляется работа между турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Конфликты между турагентами и туроператорами возникают при нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В  задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Также к часто возникающим конфликтным  ситуациям между туроператором  и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Для большей наглядности рассмотрим ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Человек обращается в агентство «Колорлэнд», чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство «Колорлэнд», в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.