Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления

Менеджер турагентства по причине  своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и  интересует туриста. Естественно, туриста  в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

Турагент при продаже тура правильно оформляет все документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.

Туроператор, получив заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

Конечно, нельзя исключать и возможность  того, что данный потребитель относится  к категории так называемых «профессиональных  туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью  в последующем предъявить претензию  турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем  рассматривать исходя из обычных  условий.

В первых двух случаях, без сомнения, конфликт возникает по вине туристского  агентства, а точнее, по вине менеджера  этого агентства. После этого  агентство принимает решение  об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место  ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить  требования последнего.

Если же конфликт произошел по вине туроператора, то он должен будет выплатить  компенсацию туристу следующим  образом: перечислить указанную  сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

Достаточно распространенной ситуацией  является конфликт между двумя туристскими  агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что  нередко приводит к искажению  информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования.

Приведем пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов  конфликтов. Турист обращается в агентство  «Колорлэнд» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Одиссея-тур», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.

Возникает конфликт не только между  потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими  турфирмами: туроператором и двумя  турагентствами.

В порядке, установленном законодательством  Республики Беларусь, потребитель предъявляет  претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия  в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.

Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу  или ждать, пока остальные фирмы  по цепочке будут восстанавливать  ход событий и выяснять, кто  же должен будет удовлетворять претензию  потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

Еще одним видом конфликтов в  туристической сфере является конфликт с поставщиками. Для использования  услуг транспортной компании между  ней и туристической фирмой заключается  «договор аренды транспортного средства»  либо «договор аренды транспортного  средства с экипажем». В первом случае в аренду туристической фирме  предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с турфирмой нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон.

Внутриличностный конфликт на турпредприятии может возникнуть в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Также примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Подводя итог, следует отметить, что  конфликтные ситуации на туристическом  предприятии неизбежны. Менеджер предприятия  должен уметь урегулировать возникшую  конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в  материальном плане, так и в отношении  своей репутации. Для этого сотрудник  турагентства должен обладать определенными  моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии ОДО «Колорлэнд»

 

В работе тур предприятия наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты  с туристами всегда крайне негативно  сказываются на деятельности туроператора:

- наличие конфликтов всегда  подрывает положительную репутацию  и имидж туристского оператора  на рынке;

- конфликт с туристом может  повлиять на репутацию не только  на рынке туроператора, но и  может быть вынесенным далеко  за пределы родного города  или даже страны с посвящением  в подробности конфликтной ситуации  иностранных партнеров. Это связано  с тем, что в основном конфликты  между туристическим оператором  и клиентом возникают во время  тура, когда невольными свидетелями  конфликта становятся не только  посторонние люди, но и работники  поставщиков — партнеров туроператора;

- информация о возникших конфликтных  ситуациях с туристами моментально  становится достоянием конкурентов,  которые обязательно воспользуются  ею как очередным собственным  конкурентным преимуществом.

По времени возникновения конфликты  с путешествующими можно условно разделить на конфликты, возникающие:

- до отправления в поездку  (при оформлении документов в  офисе туроператора или агентства,  во время проводов туристов  в аэропорту);

- во время потребления туристских  услуг (при авиаперелете, при проживании  в отеле);

- во время стыковок отдельных  туристских услуг, входящих в  состав турпакета (при расселении  туристов в гостинице, сборах  на экскурсию и т.д.).

Среди основных причин возникновения  осознанного недовольства туриста  можно выделить следующие основные

Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

Восприятие качества услуги — это  соотношение ожиданий потребителя  и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными  характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристской услуги является так называемым "черным ящиком", недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Стоит отметить ряд требований, которые  необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так  и турагенту):

- прежде всего, донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

- уметь оценить личностные качества  клиента в ходе личной беседы  и использовать полученные знания  при консультировании

- уметь выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы  о гостиницах и туристических поездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

- методы корректировки ожидания  клиента от предстоящего тура  должны выбираться менеджером  в прямой зависимости от личностных  характеристик самого клиента.  Иногда полезнее категорическое  разрушение сложившихся ожиданий  потенциального туриста, иногда  — уговаривание и оказание  незаметного давления на представление  человека;

- корректировка ожиданий клиента  должна проходить в полном  соответствии с целями предстоящего  тура;

- корректировка ожидания клиента  в любом случае должна сопровождаться  весомыми и бесспорными аргументами  и доказательствами (фотографии, видеозапись,  информация каталогов), способными  убедить клиента в том, что  изменение ожидания качества  предстоящей поездки — не прихоть  менеджера турфирмы, а объективная  необходимость;