Анализ сфер услуг туристической деятельности города-курорта Анапа

Между тем различие производительного и непроизводительного труда по принципу: создает или не создает данный вид труда осязаемый материальный продукт, имеет экономическое значение. Данный принцип лег в основу выделения в советской экономике двух структурных подразделений: подразделения А -производство средств производства, и подразделение (В) - производство товаров потребления. Причем подразделение (А) считалось основной сферой производства, где создается национальное богатство. Поэтому, именно в развитие подразделения (А) вкладывались все силы и средства, так как считалось, что развиваясь, оно будет способствовать и развитию подразделения (В).

Но, начиная со второй половины 60-х гг. замедление темпов экономического роста в СССР, привело к появлению мнений о возможном приоритете подразделения (В), то есть непроизводственной сферы, которая финансировалась по остаточному принципу и не получат должного развития. Ей дали даже второе название «социальная» (т.е. «общественная») сфера, что должно было обратить внимание на развитие общества, человека. Но все это осталось только на уровне теории, на практике же вес внимание продолжали уделять развитию производственной сферы. В результате не получали должного развития образование, наука, культура, то есть духовное производство, которое овеществляется в материальном производстве и является первичным по отношению к нему. Именно недооценка роли социальной сферы в экономике страны, ошибочная трактовка экономической сущности и функций данной сферы, отнесение ее к непроизводительному труду, явилось одной из главных причин замедления экономического роста. Таким образом, разрыв причинно-следственной связи духовного и материального производства привел к глубокому и затяжному экономическому кризису.

И, тем не менее, до сих пор многие авторы считают социальную сферу непроизводственной. Так, например, в БЭС (1994г.) под редакцией А.Н. Азрилияна социальная (непроизводственная сфера) определяется, как сфера, где не создаются непосредственно материальные блага. М.И. Корнеев рассматривает социальную сферу в качестве подсистемы сферы услуг, объединяющей все направления деятельности» непосредственно не связанные с производством материального продукта . Данные подходы к трактовке представляются ошибочными, так как социальная сфера не может быть внепроизводственной в связи с тем, что при оказании социальных услуг затрачивается общественный труд, то есть продукт социальной сферы - услуги производятся и имеют потребительскую стоимость.

Впервые в истории экономической мысли непроизводственная сфера признана производительной в системе национальных счетов (СНС), в которой тем самым сделана попытка определить вклад знаний, науки, культуры, духовности нации в создании национального богатства. Теория СНС заложила основу новой экономической парадигмы, в которой человек рассматривается как носитель новых потребностей и как основная созидательная сила, источник богатства общества. Прогресс все в большей степени обусловливается не темпами роста продукции, а качеством жизни, уровнем развития человеческого потенциала. В СНС производственная деятельность представляет собой деятельность по производству продуктов и услуг, которая охватывает деятельность предприятий, как сферы материального производства, так и сферы нематериальных услуг [42].

1.2 Понятие «Сфера услуг», особенности услуг

Сфера услуг - 1) совокупность отраслей экономики, продукция которых выступает в виде услуг - непроизводственная сфера; 2) торговля, общественное питание, услуги по производству и ремонту различной продукции народного потребления (одежды, обуви, предметов хозяйственного назначения и т. д.) (Большой Энциклопедический Словарь)

Сферауслуг - англ. service/tertiary sector; нем. Dienstleistungssphare. Совокупность отраслей народного хозяйства, продуктом которых является определенная целесообразная деятельность (услуг). В отличие от сферы материального производства Сфера услуг не создает потребительных стоимостей, процесс производства услуг почти всегда совпадает с процессом их потребления. Сфера услуг включает торговлю, обществ, питание, жилищно-коммунальное хозяйство, пассажирский транспорт и связь, обслуживающие население учреждения просвещения, культуры и спорта, соц. обеспечение. (Социологический словарь)

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно  увидеть, попробовать на вкус, услышать  или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у  косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата  посещения. Покупатель вынужден  просто верить продавцу на  слово. Для укрепления доверия  к себе со стороны клиентов  поставщик услуг может принять  ряд конкретных мер. Во-первых, он  может повысить осязаемость своего  товара. Специалист попрадаже авиабилетов  может показать, как будет выглядеть  салон самолета из нутрии (какие  креста, столик, туалетная комната  и т.д.). Во-вторых, он может не  просто описать свою услугу, а  заострить внимание на связанных  с нею выгодах. Так, туроператор  может рассказать потенциальным  отдыхающим не только о турпоездке (гостиницы, ресторане, экскурсиях и  т.д) , но и о том, как великолепно  устраиваются вечеринки после  заката солнца (тематические). В-третьих, для повышения степени доверия  поставщик может придумать для  своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых  класса люкс), обслуживание "На  красном ковре" (т. е. как высоких  почетных гостей). В- четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего  источника, будь то человек или  машина, тогда как товар в материальном  виде существует независимо от  присутствия или отсутствия его  источника. Возьмем для приема  посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность  неотъемлема от исполнителя. Услуга  будет уже не той, если ведущий  объявит, что Алмонднездоров и  заменит Маша Растпутина. А это  означает что число возможных  покупателей услуги, т. е. желающих  присутствовать на "живом" выступлении  Марка Алмонда, ограничится временем  концертных гастролей исполнителя. 
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

3. Непостоянство качества. Качество  услуг колеблется в широких  пределах в зависимости от  их поставщиков, а также от  времени и места их оказания. Наталья пострижет вас гораздо  лучше, чем только что окончивший  курсы молодой парикмахер. Но  и сама Наталья может подстричь  вас по-разному в зависимости  от своего физического состояния  и расположения духа в момент  стрижки. Покупатели услуг нередко  знают о подобном разбросе  качества и при выборе поставщика  услуг советуются с другими  покупателями. Для обеспечения контроля  качества фирмы услуг могут  провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения  и обучения по- настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно  сохранить. Причина, по которой многие  врачи берут плату и с не  явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная  значимость услуги существовала  в момент неявки пациента. В  условиях постоянства спроса  несохраняемость услуги не является  проблемой, ибо можно заблаговременно  должным образом укомплектовать  организацию. А вот если спрос  колеблется, перед фирмами услуг  встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках  в часы пик предприятиям общественного  транспорта приходится иметь  гораздо больше транспортных  средств, чем это было бы необходимо  при неизменном уровне спроса  на протяжении всего дня.

1.3 Классификация отраслей  сферы услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых  помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги  здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса  и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные  и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

* услуги, связанные с физическими  товарами, которыми клиент владеет  и которые использует, но не  на правах собственника;

* услуги, связанные с физическими  товарами, являющимися собственностью  клиента.

* услуги, не связанные с физическими  товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования. Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: