Формироваине корпоративного имиджа

     Сотрудники  организации, как правило, хотят  видеть в лице своего руководителя  защитника и попечителя, готового  помочь им в трудную минуту. Поэтому в легендах лучше показывать  руководителя именно в этом  ракурсе. Во многих организациях  принято оповещать сотрудников  о публичных выступлениях первых  лиц на телевидении, по радио,  а также о публикациях в  периодических изданиях. В этих  случаях формированию образа  у сотрудников способствуют профессиональные  консультанты по имиджу. [20, с.224]

     Формирование внутреннего имиджа важно не только для слаженной работы самой организации, но и для формирования ее «внешнего» имиджа, так как сотрудники передают свое личное восприятие руководителя во внешнюю среду. «Внешний» имидж – это восприятие руководителя внешней средой, то есть обществом в целом и теми группами людей, интересы которых оказывают влияние на деятельность организации извне.

     «Внешний»  имидж, в свою очередь, можно  разделить на «общий внешний»  имидж (восприятие личности руководителя  обществом, которое не имеет  непосредственного отношения к  данной организации) и на «непосредственный внешний» имидж (восприятие руководителя представителями непосредственного делового окружения организации: покупателями, поставщиками, конкурентами, деловыми партнерами). Очень важно, чтобы внешний имидж руководителя соответствовал состоянию дел внутри организации, не противоречил истинному положению ее бизнеса.

     Необходимо  отметить, что «внутренний» имидж  руководителя часто отличатся  от его «внешнего» имиджа. Многие  качества, присущие руководителям  организаций, не становятся достоянием  общественности и их можно  выявить только при вхождении  в организацию и соприкосновении  со всеми организационными процессами. Очень часто новые сотрудники, нанимающиеся на работу в подчинение  конкретного руководителя под  воздействием имиджа, созданного  средствами массовой информации, испытывают глубокое разочарование  при соприкосновении с ним  в работе.

     «Внутренний»  и «внешний» имидж руководителя  организации являются взаимовлияющими  факторами.  [22, с.56]

     Процесс формирования  имиджа достаточно универсален  как для коммерческих, так и  для государственных структур. Что  касается выделенных групп характеристик,  влияющих на создание имиджа  руководителя, то они носят ситуационный  характер и зависят от специфики  деятельности руководителя и  организации в целом.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование формирования имиджа ООО “Панорама”.

2.1 Описание имиджа ООО “Панорама”.

     Ресторан «Панорама»  расположен в центре города  Сургута.

     Это полносервисный  ресторан, главной концепцией которого  является сочетание комфорта, стиля  и изысканной кухни. По классификации  стандарта ГОСТ РФ 50762-95 ресторан «Панорама» можно отнести к классу люкс, так как имеет место изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров. Одновременно ресторан может принять около сотни человек, в том числе в барах и буфете.

     В меню основная  ставка делается на блюда европейской  кухни. В ресторане предлагается  винная карта с широким ассортиментом  алкогольной и слабоалкогольной  продукции. В картах напитков  сначала записаны алкогольные  напитки на основе спиртов  начиная с водки и заканчивая  игристыми винами. Это обусловлено  тем, что в славянских странах  к холодным закускам (начало трапезы)  выбирают, как правило, крепкие  алкогольные напитки. Имеется  в наличии интересная коктейльная  карта, составленная с учетом самых разных предпочтений.

     Ресторан состоит  из нескольких помещений: входной  группы, вестибюля, туалетных комнат, комнат для курения, непосредственных  залов ресторана, кассового узла, сервизной, кухни, посудомойного  отделения, комната для глажки  столового белья, комната для  хранения столового белья,  бара, бытовых помещений.

     В основу  деятельности ресторана положено  единство двух целей, успешное  достижение которых является  гарантом устойчивого получения  прибыли: 

- высокопрофессиональное  обслуживание;

- создание потребителя.

     В рамках  первого направления предполагается  выполнение следующих задач: четкое  распределение обязанностей и  функций между обслуживающим  персоналом с целью обеспечения  экономии личного времени клиента,  создание системы стимулирования  и поощрения персонала за качественное  выполнение работы, с целью создания  у клиента положительных отзывов  о работе ресторана, создание  системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры  принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы  для отдыха посетителей. 

     Вторая цель - создание потребителя- является основополагающей в деятельности ресторана.

Ценности OOO “Панорама”:

     Ценность 1. Главная  ценность - клиенты и удовлетворение  их потребностей. В связи с  этим первостепенное внимание  уделяется качеству обслуживания  и сервису. Сотрудники компании  стараются предвосхищать потребности  и ожидания клиентов, оперативно  реагировать на каждое предложение  или замечание. 

     Ценность 2. Командность  в работе. Руководство ресторана  осознает ценность и важность  каждого сотрудника и делает  все возможное, чтобы сотрудник  работал в компании с удовольствием.  Для этого поддерживается определенный  стиль взаимоотношений.

     Ценность 3. Прибыль  как измерение эффективности.  ООО “Панорама” относится к  прибыли не как к цели, а  как к средству. Средству, позволяющему  развивать компанию и способствовать  лидерству на рынке ресторанных  услуг.

     Ценность 4. Высокая  репутация. Ресторан «Панорама»  ориентируется на долгосрочное  взаимовыгодное сотрудничество  с поставщиками и партнерами.

     Ценность 5. Постоянное  развитие. Развитие означает для  ООО «Панорама» постоянное появление  новых идей и реализацию лучших  из них на практике.

      Основной девиз ООО «Панорама»:

- компетентность и доброжелательность  персонала компании. Известно, что  еда, приготовленная добрым человеком,  вкуснее и полезнее. Поэтому при  подборе персонала организация  руководствуется принципом: сотрудники  ООО «Панорама» должны отвечать  самым высоким профессиональным  и этическим требованиям наших  клиентов.

     Сущность организационной  структуры в делегировании прав  и обязанностей для разделения  труда. Организационная структура  ресторана является отражением  полномочий и обязанностей, которые  возложены на каждого ее работника. 

      Целью организационной  структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

 

2.2 Анализ формирования имиджа ООО “Панорама”.

     Объектом исследования  имиджа был выбран корпоративный  имидж ресторана “Панорама”»,  который находится в городе  Сургуте. Это достаточно молодая  организация , ей всего 3 года, но она уже успела завоевать  внимание и любовь многих, посредством  постоянных нововведений, роскошного  интерьера, оригинально составленного  меню, разнообразия кухни, необычным  оформлением блюд, наличием дополнительных  услуг (кейтеринг - отрасль общественного  питания, связанная с оказанием  услуг на удалённых точках, включающая  все предприятия и службы, оказывающие  подрядные услуги по организации  питания сотрудников компаний  и частных лиц в помещении  и на выездном обслуживании, а  также осуществляющих обслуживание  мероприятий различного назначения  и розничную продажу готовой  кулинарной продукции; обслуживание  мероприятий; продажи на вынос  и другие) и, наконец, сравнительно  низкими ценами (они ниже, чем  у основных конкурентов). Характеризуя  данное заведение, важно отметить, что это достаточно большой  ресторан с максимальной вместимостью 120 человек, которое предлагает  европейскую кухню. Товарооборот его в среднем составляет от 4млн. руб. – 5 млн. руб. в месяц. Ресторан работает 7 дней в неделю: понедельник – четверг с 12 утра до 00 вечера, пятница - воскресенье до 2 часов ночи. В обеденное время действует «дневное меню» с более низкими ценами и набором дежурных блюд, вечером – ресторанное или «вечернее» меню. Кроме того, по пятницам и субботам часто проводятся вечерние шоу-программы с дискотекой (вход платный).

     В этой главе,  на основе изученного материала  и собранной информации, мы попробуем  проанализировать текущее состояние  имиджа ООО «Панорама».

     Для этого  было проведено ряд мероприятий  по сбору первичной информации:

• анкетирование сотрудников ресторана;
• анкетирование гостей;
• интервью с директором ресторана Сидашом А.В.

 

1.       Анкетирование сотрудников ресторана, в котором приняло участие 10 работников, занимающих разные должности.

      Анализ анкеты для сотрудников ресторана показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Однако, в ходе анкетирования, были выявлены проблемы:

  - сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу. Таким образом, наблюдается нейтральное отношение к работе.

- в ресторане “Панорама”  не проводятся курсы по повышению квалификации сотрудников.

 

 

Рис.1 Диаграмма 1.  Проблемы сотрудников в ООО “Панорама”.

 

                                                                      

Рис.2 Диаграмма 2. Рабочая  атмосфера в ООО “Панорама”.

 

 

 

 

 

Анкета для  сотрудников ООО “Панорама”.

Вопросы	Чаще “Да”	Чаще “Нет”
1. Мне нравится моя работа.
2.Общение с коллегами  приносит мне удовольствие.
3. Я согласен с результатами последней оценки моей работы (для работающих более 3-х месяцев).
4. Менеджеры нашего ресторана работают как одна команда.
5. Я чувствую себя значимым сотрудником в ресторане.
6. Мое будущее в Компании представляется мне стабильным.
7. На работе я могу рассчитывать на поддержку со стороны коллег.
8. Я точно знаю требования  к моей должности.
9. Я знаю, что у меня есть возможности профессионального роста.
10. Менеджеры видят мои трудности в работе и поддерживают меня в процессе их преодоления.
11. Меня удовлетворяет моя заработная плата.
12. Я чувствую заинтересованность своего непосредственного руководителя в моем развитии.
13. Я знаю, по каким критериям оценивается моя работа.
14. Менеджеры помогают выявлять мои сильные стороны и развивать их.
15. Мне нравится рабочая атмосфера в нашем коллективе.
16. Мне разъяснили стандарты, правила и политику Компании.
17. Я чувствую, что менеджеры относятся ко мне с уважением.
18. Менеджеры прислушиваются к моим предложениям по улучшению работы ресторана.
19. Для эффективной работы мне достаточно существующего объема обучения.
20. Я знаю цель ресторана на ближайший период.
21. В нашей организации проводят курсы по повышению квалификации.

 

2.      Анкетирование гостей, в котором приняло участие 20 человек находившихся в ресторане в момент проведения анкетирования. Как показало анкетирование, клиенты ресторана «Панорама» - это мужчины и женщины в возрасте 25-50 лет, посещающие ресторан 1-2 раза в неделю. Такой образ привлекает в ресторан  посетителей, относящихся именно к целевой аудитории. 

     Основываясь  на анкете клиентов, можно сделать  вывод о том, что в целом  восприятие ресторана положительное,  и внешний имидж ООО “Панорама”  производит хорошее первое впечатление, но у ресторана  нет постоянных гостей, а, следовательно – клиентской базы.

 

 

 

 

 

Рис.3 Диаграмма 3. Посещаемость ресторана.

 

                                                     Рис.4 Диаграмма 4. Возраст гостей  ресторана.

 

 

 

 

 

 

 

 

Анкета для  гостей ООО “Панорама”.

Уважаемые гости!

Пожалуйста, опишите Ваши впечатления от посещения ресторана  «Панорама».

Ваши ответы помогут нам  улучшить качество приготовления блюд и обслуживания в ресторане.

 

1. Как часто Вы посещаете ресторан «Панорама»?

-  Каждый день 

- 1-2 раза в неделю 

-  1-2 раза в месяц 

- Редко 

       2) В какое  время Вы обычно посещаете  ресторан «Панорама»?

- 12.00-15.00

- 15.00-18.00

- 18.00-23.00

        3) Почему  Вы выбрали для посещения наше  заведение?

-  Можно вкусно поесть 

-  Проходил(а) мимо 

-  Рядом живу 

- Рядом работаю 

- Посоветовали друзья, знакомые 

- Увидел(а) рекламу 

       4) Как  Вы оцениваете качество наших  блюд?

- Высокое 

- Хорошее 

- Качество меняется (по-разному) 

-  Низкое 

     5) Как Вы  оцениваете соотношение цена - качество  наших блюд и напитков?

- Соответствует 

- Не соответствует 

      6) Вас устраивает  ассортимент предлагаемых блюд?

- Да 

- Нет 

       7) Сотрудники  ресторана, работающие на раздаче,  терпеливо выслушивают заказы  и помогают в выборе?

- Всегда 

- Редко 

- Никогда 

      8) Сотрудники ресторана, работающие в зале (официанты, кассиры, администраторы) дружелюбны и вежливы?

- Всегда 

- Редко 

- Никогда 

      9) Считаете ли вы качественным обслуживание гостей в ресторане?

- Да

- Нет

      10) Считаете ли Вы наше заведение чистым и уютным?

- Да 

- Нет 

       11) Считаете  ли вы стильным интерьер нашего  ресторана?

- Да

- Нет

       12) Посоветовали бы Вы наш ресторан друзьям и знакомым?