Искусство продаж в аптеке

План курсовой работы

«Искусство продаж в аптеке»

|. Введение.

 

«Искусный продавец»……………………………………………………………………………………………………………………2

 

||.1.Этапы и последовательность продаж в аптеке.

 

-Установление личного контакта…………………………………………………………………………………………………..4

-Выявление потребностей покупателя с помощью вопросов………………………………………………………7

-Презентация товара……………………………………………………………………………………………………………………….8

-Преодоление возражений…………………………………………………………………………………………………………….8

- Завершение  продажи……………………………………………………………………………………………………………………9

 

2.Основные типы покупателей в аптеки и работа с ними…………………………………………….10

 

3.Преодоление возражений

-Наиболее типичные виды возражений…………………………………………………………………………………………11

-Поведение фармацевта в конфликтной ситуации………………………………………………………………………..12

-Методы работы с недовольными покупателями………………………………………………………………………….14

 

-Особенности общения фармацевта  с пожилыми покупателями…………………………………………….15

 

4.Перевод свойств товара в выгоду………………………………………………………………………………….17

-Приемы активного  слушания………………………………………………………………………………………………………….18

 

5.Виды покупок в аптеке

-Импульсивные покупки………………………………………………………………………………………………………19

-Нечетко спланированная покупка……………………………………………………………………………………..19

 

6.Качество обслуживания покупателей в аптеке……………………………………………………………..20

 

|||.Заключение.

 

«Три простые, но важные цели»…………………………………………………………………………………………21

 

Список литературы………………………………………………………………………………………………………………22

 

 

 

 

Введение.

                      Умение делать что-либо на высоком уровне ценилось во все времена. Кто-то умеет виртуозно играть на гитаре, кто-то готовит так, что пальчики оближешь, а кто-то рисует картины, сравнимые с полотнами великих художников. С «ремеслом», о котором пойдет речь ниже, мы сталкиваемся каждый день, гораздо чаще, чем с изобразительным искусством или кулинарным делом, - это торговля. И если мы можем сказать, что хороший музыкант – это тот, кто хорошо играет на своем инструменте, а хороший врач помогает людям избавиться от болезней, то дать определение искусного продавца не так просто.

Согласно результатам опроса общественного мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% - честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

К сожалению, масштабных исследований на тему того, что значит быть хорошим и успешным продавцом, среди самих продавцов не проводилось, поэтому попытаемся предположить, какие представители торговли могли бы назвать себя успешными.

Цель любого предпринимателя и продавца – это прибыль, поэтому успех в данном случае прямо пропорционален суммам, получаемым от реализации товаров. Но процесс продажи, сделки, несущей доход, иногда идет вразрез с честностью, ненавязчивостью и воспитанностью – теми качествами, которыми должен обладать хороший продавец в видении покупателей. Разумеется, не все представители этой сферы «гонятся» за прибылью и мечтают получить ее любой ценой, но стоит вспомнить об этом, если вы чувствуете, что вам продают товар не по «правилам».

Искусными себя могли бы назвать те, кто умеет находить с потребителями общий язык, и, поняв их запросы и требования, предоставлять именно те товары и услуги, которые соответствуют потребительскому спросу, значит, необходимо иметь еще и личные качества: чуткость, уметь сострадать, если этот продавец-фармацевт, а так же быть еще и отличным психологом, любить свое дело, благодаря этому появятся постоянные покупатели, а, как известно,-хорошая база покупателей стала бы хорошим подтверждением успешности на рынке для любого продавца.

Это две стороны «медали» определения качеств успешных продавцов. На тему того, как стать таким продавцом, проникнуться этим искусством, написано уже немало книг как для массового читателя, решившего заняться бизнесом, так и для профессионалов. Есть у этого определения еще и третья, вероятно, самая важная сторона – исследовательская, профессиональная, вырабатываемая маркетологами, специалистами по продажам на протяжении многих лет. При этом существует несколько подходов к тому, как же добиться этой самой успешности.

Британские маркетологи ставят на первое место коммуникационные навыки продавца. Иными словами, его способность общаться и находить общий язык с покупателями, понимать их потребности.

Вторым аспектом британского подхода является высокий уровень мотивации и трудоспособность продавца, его стремление работать и получать за это вознаграждение, а также отличное знание продукта, с которым он работает.

Последнее весьма важно для покупателя, это способствует развитию его доверия или недоверия продавцу: если на вопрос об интересующем его товаре потребитель не получает внятного ответа, то скорее всего, он будет больше сомневаться в его приобретении, тогда как доступно изложенная информация может положительно повлиять на выбор им товара. Уверенность в себе, располагающий к общению и доверию внешний вид, инициативность продавца тоже являются незаменимыми для достижения успеха в продажах. Можно сказать, что британский подход акцентирует внимание на личности продавца, его привлекательности: общаясь с таким человеком, мы должны его полюбить, поверить ему и купить товар именно у него.

Американский подход базируется на двух взаимодополняющих качествах продавца, обеспечивающих ему успех – это эмпатия и честолюбие. Эмпатией называют способность продавца чувствовать и думать как покупатель, понимать его запросы и проблемы. При этом не обязательно соглашаться с потребителем – важно показать ему, что вам не чужды те же проблемы, что вы такой же, как и он. Российские продавцы, кстати, очень часто пользуются таким приемом, заводя «разговоры о жизни» и показывая покупателям, что у них такие же взгляды, ценности и потребности. И второе качество, выделяемое американцами как необходимое для достижения успеха в области торговли, - это честолюбие. В данном случае под ним следует понимать желание продать товар независимо от того, какую прибыль принесет сделка, - это как бы внутренняя потребность в продаже, принцип. Приверженцы данного подхода говорят о том, что, обладая этими «магическими» качествами, продавец станет успешным, какой бы товар он ни продавал.

Российские специалисты по продажам, учитывая исследования западных коллег, считают приоритетным желание продавца получить прибыль, улучшить свое благосостояние и развить свой бизнес (если речь идет об индивидуальных предпринимателях, занятых продажами). Будет это желание – не за горами и успех, говорят специалисты. Как и британцы, они уделяют большое внимание вере продавца в свои силы, а также в товар, готовности к общению, терпению и напористости. Чтобы стать успешным продавцом необходимо уметь подстраиваться под стереотипы мышления покупателя, учитывать его психографические и демографические характеристики, а также локальные особенности сферы торговли.

Все три подхода дают богатую пищу для размышления и совершенствования своих профессиональных качеств продавца. Взяв на вооружение хотя бы несколько принципов успешности и умело применив их, любой продавец или фармацевт сможет повысить эффективность своего труда и стать лучшим и для покупателей, и для себя самого.

 

Этапы продаж в аптеке .

 Последовательность этапов продажи:

 1. - привлечение внимания;

2.  - возбуждение  интереса;

3.  - желание  совершить покупку;

4.  - действие.

Установление личного контакта.

 Многие работники первого  стола допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того  момента, когда покупатель спрашивает  у него лекарство. Продажа начинается  гораздо раньше, с самой первой  минуты, Когда человек зашел в  аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку, атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия.

 Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителей. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.

 Поэтому чрезвычайно  важно понравиться посетителю  аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, не здоров.

 Существуют три компонента первого впечатления:

10% - вербальное  воздействие (значение слов);

30% - голосовое  воздействие (тембр голоса, мелодика  и рит­мика речи);

60% - визуальное  воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).

 

Способы установления личного контакта.

Зрительный контакт.

 Обмен взглядами между  работником первого стола и  по­купателем является одним из важных способов установления контакта. Визуальный контакт сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на  приеме у следователя.

Улыбка и выражение лица.

 Первые секунды встречи  должны оставить у посетителя  аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.

 Улыбка работника первого  стола должна быть открытой  и естественной. Наигранная, фальшивая  улыбка чаще всего воспринимается  покупателем равнодушно или с  подозрением - "что-то ей от  меня нужно". Сотруднику аптеки  необходимо также помнить, что  улыбка не всегда бывает, уместна  при работе с больными клиентами или их родственниками и друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: "У меня горе, а вы смеетесь" или "Мне так плохо, а вам бы все улыбаться". Таким покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица - доброжелательном, приветливом и внимательном.

Приветствие.

 Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в  установлении контакта, поскольку  от них во многом зависит  дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"

 Не рекомендуется начинать  общение с таких фраз: "Что  вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого  рода приветствия могут привести  к ответам типа: "Я  нечего  не хотел", "Меня ничего не  интересует".

Интонация.

 Интонация - это психологическая  окраска речи, которая отражает  ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.

 Фраза "Чем я могу  вам помочь?" может быть произнесена таким тоном, что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я устала". Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения.

Темп речи.

 Желательно подстраиваться  под темп речи собеседника  и стараться говорить с той  же скоростью и громкостью. Это  уме­ние поможет установить доверительный контакт с покупа­телем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент.

 Комплимент является  одним из возможных способов установления   доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей аптеки имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент должен быть индивидуальным.

Поза и жесты.

 Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует  об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.