Искусство продаж в аптеке

Нечетко спланированная покупка.

Нечетко спланированная покупка является продуктом сложности выбора лекарственного препарата неподготовленным в вопросах медицины человеком. Осознание проблемы или потребности - это ощущение разницы между нынешним и желаемым положением. В отношении лекарственных препаратов оно приходит, чаще всего, при появлении какого-то недуга, симптомов заболевания.

В отношении лекарственных препаратов оно приходит, чаще всего, при появлении какого-то недуга, симптомов заболевания и т.п. В таких случаях посетитель обычно знает некоторые лекарствен­ных препараты из группы, которая ему необходима, но не уве­рен, что у него нет лучшего выбора. Либо приходит в аптеку с проблемой (например, кашель при беременности) и просит помощи у фармацевта, хотя, в принципе, мог бы сам выбрать препарат на соответствующей витрине.

Именно так возникают распространенные в фармацевтике:

 - покупки «по совету» (У меня боль в ухе. Как Вы думае­те, мне нужен борный спирт или есть что-нибудь получ­ше?).

-  покупки  «замены» (Бифиформа сейчас у нас нет, но есть хороший отечественный препарат Пробифор).

Покупки «замены» и «по совету» - это товары с частичными предпочтениями. То есть при пассивном поведении аптеки выбор лекарственных препаратов потребителями данного типа производится самостоятельно, как при покупках предварительно­го выбора... или не совершается вообще при отсутствии искомого препарата. Но на него можно влиять с помощью предоставления информации (информационные листовки в торговых залах), с помощью рекламы (в торговом зале) и особенно консультаций фармацевта или провизора. Это наиболее важно при проведении селективного мерчендайзинга, т.е. при продвижении некоторых конкретных препаратов.

Посетитель, лишь примерно спланировавший покупку, открыт для такого влияния, сознает, что его выбор не тверд. 

При нечетко спланированных покупках решающее значение приобретает персонал, поскольку есть необходимость в обмене информации с посетителем. В результате общения с аптечными работниками повышается осведомленность потребителя об имеющихся на рынке препаратах или, точнее сказать, о способах преодоления того или иного недуга (заболевании). Весьма велики в такой ситуации и возможности адъювантной терапии.

Рекомендация вместе с антибиотиком приобрести и витамины, и, может быть, еще и препарат, поддерживающий микрофлору кишечника, равно идет на пользу и здоровью покупателя, и размеру оборота аптеки. Другими словами, «мотивированному» покупателю легче обнаружить «свой» товар при содействии торговой точки.

Особенно велико влияние мерчендайзинга на нечетко спланированные покупки применительно к приобретению профилактических средств, называемых в народе товарами для здоровья. К данной группе относятся витамины, иммуностимуляторы, пробиотики, а также БАД. Представления о действенности данной группы препаратов у покупателей обычно нечетки и основаны на слухах, в лучшем случае - на прочтенных в прессе популярных статьях рекламного характера. Покупатель остро нуждается в профессиональном со­вете. И придя в аптеку (скажем, под влиянием телерекламы) за одним препаратом, вполне может уйти из нее с другим.

Качество обслуживания покупателей в аптеке.

Качество обслуживания покупателей в аптеке – это оценка процесса продажи клиентом с точки зрения потребности продавца (в нашем случае фармацевта. провизора) выполнять те функции, которые он от него ожидает.

 В процессе продажи  товар приобретает дополнительное  качество, определяемое уровнем  обслуживания.

Выделяют несколько уровней качества обслуживания покупателей, в соответствии с которыми может работать провизор, фармацевт:

1. Криминальное  качество - качество обслуживания, которое  заставляет клиента просить жалобную  книгу и отталкивает его от  повторного обращения.

2. Нормативное  качество – это тот минимальный  уровень качества обслуживания, который определяется нормативами  и законами общества, в котором  мы живём.

3. Фирменное  качество - тот уровень качества  обслуживания, который декларируется  фирмой и который клиент ожидает  получить в соответствии со  своими представлениями о культуре  места, где он покупает.

4. Обслуживание экстра - качества – это уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе, к своему делу. В условиях рынка фирменное качество – это необходимое условие выживания аптечной организации. "Экстра - качество" – это необходимое условие процветания аптеки и искусства работы в ней!

Качество оказываемых услуг – это важный элемент создания положительной репутации среди потребителей. Высокое качество оказываемых услуг делает ваших покупателей лояльными, а значит прибыль аптеки будет постоянно расти и не только за счет высоких цен на лекарственные препараты.

Заключение.

В итоге  фармацевт должен иметь «3 простые, но важные цели»:

Первая цель - необходимо подобрать посетителю нужный ему препарат с выгодой для аптеки. Вторая цель - сделать так, чтобы покупатель стал "постоянным" – т.е. лояльным вашей аптеки. Третья цель - сделать клиента "ходячей рекламой" вашей аптеки, заручиться его хорошими отзывами о вас в кругу друзей, родственников и знакомых.

Также очень важно как выглядит фармацевт за прилавком! Фирменный стиль в одежде, чистый и аккуратный халат или брючный костюм . С элементами фирменного стиля и символики придадут аптеке положительный имидж.

Специалисты по продажам – это эксперты, которые будут востребованы всегда. Они нужны и в Древнем Риме, и на Востоке, и на Крайнем Севере: вчера, сегодня и, несомненно, завтра. При этом интернет, телевидение и социальные сети, помогающие продавать сейчас и тем самым расслабляющие бизнесменов и предпринимателей сегодня, значительно повышают статус самих мастеров продаж, поскольку время, когда весь мир уйдет с головой в Интернет и все товары и услуги будут продаваться по клику кнопки мышки, неизбежно пройдет, и тогда наступит время дефицита настоящих коммуникаторов продаж, тех, кто будет создавать новую ценность любому продукту или услуге. И тогда настанет золотое время профессионалов в области продаж, в том числе и в фармацевтической сфере.

Эта тенденция уже сейчас остро ощущается в крупном бизнесе: крупные предприниматели уже не всегда могут договориться сами, личные амбиции, неумение слушать и слышать, аргументированно подать выгоду деловому партнеру влекут за собой срывы многомиллионных сделок. Люди садятся за стол переговоров и не умеют расположить собеседника, понять его интересы, корректно отработать возражение и создать твердые договоренности.

Единственное, что необходимо помнить: не нужно допускать профессионального и эмоционального выгорания, следует научиться грамотно восстанавливаться и переключаться.

А вообще,

каждая сделка – это маленькая победа!

Список литературы.

1. Антонова Н.В. Психология управления-M.: Высшая школа экономики 2010.-272с
2. Маленькая книга хороших советов для успешных продаж. - Брайан Трейси. 128 с.
3. Работа с сомнениями покупателя относительно цены. - В.П.Шейнов. 114 с.
4. Какие навыки продавца помогут Вам выстраивать с клиентом партнерские отношения.- Клайв Бонни. Карманный справочник. 18 с.
5. Как заручиться обязательствами и завершить продажу. - с.329. Томас М. Ингрэм. Профессиональные продажи.
6. Составляющие успешности продавца. - с.10. Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж.
7. Типы клиентов (клиентская пирамида). - с.207. С.Ребрик. Тренинг профессиональных продаж.
8. Ключевые элементы работы с клиентами.- с.208. С.Ребрик.
9. Формирование дополнительных потребностей. Наводящие вопросы. - с.72-74. С.Ребрик.
10. Задавание вопросов. Ошибки при задавании вопросов. Общие принципы получения нужных ответов от оппонента. - с.99 - 133. С.Азимов. Продажи, переговоры. - Спб.: Питер, 2012.