Искусство продаж в аптеке

При контакте с покупателем недопустимо:

1. что-то  крутить в руках;

2. щелкать  ручкой;

3. постукивание  пальцами или ручкой по прилавку;

4. собирать  пылинки у себя на одежде;

5. поправлять  прическу.

  Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться  на общение.

 

Присоединение к состоянию покупателя.

 Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание. Часто такое бесценное умение дается от природы, но в большинстве случаев его возможно развить. "Первый шаг к совершенствованию способности сопереживать - овладение умением избавляться от нарциссизма". Покупатель доверяет такому провизору или фармацевту, который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе. Проявите сочувствие, если вы видите, что покупатель находится в расстроенных чувствах. Порадуйтесь, когда есть повод для этого. При этом пространная речь не обязательна. Вовремя сказанное нужное слово может сыграть важную роль при установлении отношений. Самое главное - дать каждому человеку понять, что он индивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то от вас нужно.

Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки:

1. очередь, недостаток  времени для общения с отдельным  по­сетителем;

2. усталость, плохое самочувствие, настроение  фармацевта;

3. неблагоприятная  атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, шумно, тесно);

4. нежелание  покупателя идти на контакт;

5. агрессия  со стороны покупателя;

6. конфликты  в коллективе аптеки.

 

Выявление потребности покупателя и презентация товара.

                    Фармацевту необходимо всегда помнить о том, что клиенты покупают не свойства того или иного лекарственного препарата, а прямую выгоду, которую они лично получат в результате его применения. Фармацевту необходимо уметь переводить свойства препарата в его преимущества и представлять их как выгоду.

Свойство – это характеристика товара. Для клиента оно само по себе ни о чем не говорят и часто выглядят непонятными.

Преимущество – это то, чем конкретно отличается данный препарат от других известных в смысле его положительных качеств: эффективность, безопасность, производитель, цена.

Выгода – это то, что получает покупатель в результате употребления товара или препарата и что непосредственно интересует покупателя.

Предоставлять выгоду клиенту следует в соответствии с его мотивами.

Необходимость покупки складывается из особенности препарата, выгоды, которую получает и причины, почему он выгоден.

Таким образом, на третьем этапе происходит преобразование мотива в выгоду, а потребности в причину приобретения.

Например, вы выбираете цифровые фотоаппараты и вам нужно выбрать среди огромного количества компактных фотоаппаратов разных производителей, характеристик и разного ценового диапазона. Выбирая фотоаппарат покупатель выбирает не фотоаппарат, а фотографии, которые он может получить с помощью этого фотоаппарата.

Перевод свойств препарата в преимущества и выгоду для покупателя.

Свойства-Преимущества-Выгода-Эффективность

Степень проявления и скорость наступления терапевтического эффекта

Безопасность-влияние на органы и системы организма

Отсутствие побочных эффектов, применение грудным детям и беременным женщинам

Удобство применения- удобство упаковки, режим дозирования

Применение лекарственного препарата 1 раз в день, наличие мерной ложки…- экономия времени

Быстрота наступления терапевтического эффекта

Экономия денег- это дорогостоящий препарат. Это недорогой препарат.

 Престиж- известность производителя. Репутация. Надежность.

 

 

 

 

 

 

 

 

Презентация товара.

 

                                После того как выяснили потребности посетителя необходимо приступить к презентации товара. Грамотно представленная презентация (ключевое сообщение) чаще является шансом продажи.

Существует определенные правила сообщения, знание и использование которых позволяет грамотно презентовать лекарственное средство или медицинский товар. Во время презентации препарата следует 1/3 времени говорить об его особенностях, менее 1/3 – о выгоде, более 1/3 – о причине, т.е. о том, что происходит с человеком в результате приема.

Правила и свойства ключевого сообщения:

           - лаконичность;

           - обязательный акцент на преимуществе  товара и выгоде для покупателя;

           - уверенность изложения;

           - ясность и простота;

           - сопровождается демонстрацией  товара;

           - личное отношение к продукту  не подчеркивается;

           - не рекомендуется использовать  слова, вызывающие негативные эмоции.

 

Работа с возражениями.

После того как мы презентовали товар, у покупателя могут возникнуть возражения.

Завершение продажи в аптеке.

Покупательские сигналы, свидетельствующие о готовности купить товар:

Невербальные:

- внимательно  разглядывает товар;

- внимательно  читает аннотацию;

- делает  утвердительные жесты;

- внимательно  слушает фармацевта;

- кивает  головой в знак согласия;

- тянется  за кошельком.

 

Вербальные:

- «Какая  цена?» ;

- «Есть  ли скидки?» ;

- «Звучит  убедительно.» .

 

 Как только  заметен какой-либо из этих сигналов, немедленно приступайте к завершению продажи.

Способы завершения продажи.

1. «Прямое  завершение» . Наиболее распространенный способ, но не всегда самый эффективный. Иногда человек еще не готов купить, и находится в стадии раздумий.

2. «Альтернативное»  завершение продажи. Не спрашивайте  покупателя, решил ли он покупать  или нет, дайте ему возможность  выбрать цену, производителя.

3. «Быстрая  сделка» . Способ используется в том случае, если необходимо снять напряжение. Он эффективен и в другой ситуации, если у покупателя много побудительных причин для покупки, но не хватает решительности.

4. «Активное»  завершение продажи. В этом случае  покупателю предлагается принять  активное участие в заключительном  этапе процесса продажи.

5. «Предположительная»  сделка. Вести себя так, как будто  покупатель уже приобрел товар.

6. «Завершение  со сложностями» . Достаточно деликатный способ, т.к. создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны.

7. «Способ  Бенджамина Франклина» . Этот способ позволяет покупателю досконально изучить все плюсы предполагаемой покупки.

После того как покупатель заплатил за лекарство или другие товары, необходимо обязательно поблагодарить его за покупку. «Спасибо за покупку. Не болейте!» . В таком случае покупатель сохранит положительные впечатления и позитивные эмоции от совершения покупки и общения с фармацевтом.

 

 

Основные типы покупателей в аптеки и работа с ними.

Типы покупателей в аптечной организации.

Что наиболее важно в аптеке? В первую очередь, это товар и его качество, а также широта ассортимента. Современная аптека, помимо собственно лекарственных средств, предлагает огромный выбор сопутствующих товаров и оборудования.

Конечно, аппарат для прессотерапии или кавитации вам здесь вряд ли удастся найти, но как минимум тонометры, глюкометры, термометры, лечебную и детскую косметику, средства по уходу за ротовой полостью и т.п. любая современная аптека должна иметь на своих витринах.

Однако формирование ассортимента не является решающим фактором успешного бизнеса, ведь в конечном итоге решение о покупке принимает потребитель. Таким образом, главной задачей в аптечном бизнесе является привлечение покупателей.

Есть пять групп покупателей, подход к которым должен быть разным:

1. Потенциальные покупатели.

Потенциальным покупателем является любой человек, ведь, пожалуй, нет таких людей, которые хоть раз не покупали бы что-либо в аптеке. Таких покупателей важно привлечь именно к вашей аптеке – качеством обслуживания, ассортиментом, скидками и т.д.

Действенным способом привлечения является создание заметной вывески. Витрины должны быть оформлены таким образом, чтобы при взгляде на них человек понимал важность заботы о здоровье. Также немаловажно рекламировать свою аптеку – на радио, в газетах, интернете.

2. Новые покупатели.

Если методы, направленные на привлечение потенциальных покупателей, оказались действенными, то у вас появляются новые покупатели. Кто-то из них просто зашел в аптеку и изучил ассортимент, а кто-то сделал первую покупку. Главное, что необходимо при обращении с новым покупателем, сделать так, чтобы он остался доволен посещением аптеки. На этом этапе очень важен профессионализм фармацевта, интерьер аптеки, грамотная ценовая политика.

3. Покупатели без предпочтений.

Эти люди покупают продукцию и у вас, и в соседней аптеке, и даже в ближайшем супермаркете. Такого покупателя важно убедить, что ваша аптека может предложить ему то, чего нет в других аптеках. При работе с данным типом покупателей эффективным методом привлечения будет распространение дисконтных карт, организация акций.

 

4. Постоянные покупатели.

Они уже выбрали вашу аптеку среди массы прочих. Ваша задача – сделать так, чтобы они стали лояльными покупателями. Здесь уже важно подходить к покупателю индивидуально. Клиент должен почувствовать себя значимым. Здесь можно посоветовать организовать специальную дисконтную программу для постоянных покупателей на основе накопительной скидки.

5. Лояльные покупатели.

Это те постоянные покупатели, которых полностью удовлетворяет ваша аптека. Они являются настоящей «живой» и, главное, бесплатной рекламой. Это ваши главные клиенты, на которых стоит ориентироваться. Именно они рекомендуют вашу аптеку родственникам и друзьям, и именно их следует постоянно радовать и чем-то удивлять. Здесь главная задача – не дать покупателю сменить свои предпочтения.

В качестве вывода можно отметить, что эффективная работа со всеми группами покупателей должна вестись одновременно за счет формирования комплекса маркетинговых мероприятий, ведь разрозненный набор отдельных способов привлечения в лучшем случае даст лишь кратковременный эффект.

 

Преодоление возражений.

Самый трудный клиент – это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть как показателем заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным.

Возражения обычно:

- являются  скрытой просьбой о помощи, выражением  интереса покупателя;

- показывают, что клиент нуждается в дополнительной  информации;

- дают клиенту  дополнительное время на обдумывание  определения своих возможностей, сопоставления цен;

- являются  поводом поспорить и лучшим  образом проявить свою осведомленность;

- служат показателем  недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.

 

 

 

 

Воспринимать возражения следует:

- позитивно  и уважительно;

- без споров  и недовольства;

- не игнорировать;

- не подвергать  сомнению;

- выслушивать  полностью.

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями:

 

Тактика присоединения.

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа:

- Я понимаю  ваше сомнение насчет цены.

- Вы совершенно  правы, что спрашиваете об этом  производителе.

- Я разделяю  вашу точку зрения о том, что  на рынке много подделок.

 

Уточняющий вопрос.

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения.

- Дорого  по сравнению с чем?

- Где вы  можете купить дешевле?

- Почему  вы так считаете?

 

Парафразирование возражения клиента.

Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить.

- Другими  словами, вы считаете, что качество  этого лекарственного препарата  не соответствует цене?

- По вашему  мнению, этот препарат не эффективен?

 

 

Наиболее типичные виды возражений.

Возражения по цене.

1. Метод продажи отличий.

Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он бы заплатил у конкурента. Для этого ему необходимо получить веское объяснение, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке, и обоснование цены. В этом случае неприемлема критика конкурентов.

2. Метод продажи преимуществ.

Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

- эффективность  лекарственного препарата;

- безопасность;

- качество;

- известность  на рынке;

- страна-производитель;

- компания-производитель;

- новизна  и удобство применения;

- реклама.

3. Метод бутерброда.

Перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его  предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену. Или наоборот: назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства.