Искусство продаж в аптеке

4. Метод сэндвича.

 « Поместить» цену  между двумя «слоями» , отражающими пользу товара.

5. Метод сравнения

Соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и приведите это сравнение.

6. Метод деления.

«Расшифровать» цену препарата. Разложить ее на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения.

Сомнения в эффективности препарата.

В ответ на фразу «А этот препарат мне поможет?» работник первого стола должен:

1. Оперировать  ссылками на известные фармацевтические  издания с демонстрацией публикации;

2. Сослаться  на авторитетных в городе врачей;

3. говорить  о хороших отзывах из больниц.

 

Сомнения в подлинности препарата.

Справедливое беспокойство покупателя относительно подлинности предлагаемого препарата работник первого стола должен уверенно развеять следующими аргументами:

1. Аптека  пользуется услугами только крупных, известных и проверенных поставщиков;

2. Все товары  сертифицированы;

3. Аптека  постоянно отслеживает появление  подделок на рынке.

 

 

Поведение фармацевта в конфликтной ситуации.

Конфликты часто сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали доро­гостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться.

Типы поведения в конфликте.

"Собеседник" действует  под лозунгом "плохой мир лучше  хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество.

"Практик" действует  под лозунгом "лучшая защита - на­падение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам.

"Мыслителю" свойственна  позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание  себя и окружающего мира. В  конфликте "мыслитель" выстраивает  сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика.

"Мыслитель" попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон.

"Склочник" - этот тип  относится к разряду универсально-конфликтных, хронически не­совместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склоч­ники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ фармацевта - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие.

 

Методы работы с недовольными покупателями.

Выпустить пар.

Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

 

 

В такой ситуации рекомендую использовать следующие действия:

- кивайте и поддерживайте визуальный  контакт;

- не улыбайтесь;

- не давайте никаких оценок;

- не перебивайте;

- постарайтесь понять, что именно  его так задело;

- не говорите клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так  нервничать", "Держите себя  в руках";

 

Переключить внимание.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяс­нить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выгова­ривая клиенту.

Поблагодарить.

«Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. По­литика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.

Извиниться.

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

Пошутить.

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Неожиданный ход  (ломка стереотипа).

Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие действия:

1. задайте  неожиданный для клиента вопрос;

2. попросите  совет;

3. сделайте  комплимент.

 

Сохранить уверенность.

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя.

Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

 

Не судить.

Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо "Это не так" - "Мне видится это иначе".

Вместо "Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете".

 

Понять клиента.

При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

"Правильно  ли я вас поняла?"

"Вы хотите  сказать, что..."

"Ваша претензия  заключается в том, что..."

 

Особенности общения фармацевта с пожилыми покупателями.

Покупатели, возраст которых 55 – 65 лет, являются самыми многочисленными покупателями аптеки. Эти посетители требуют к себе особого внимания и отношения и совершенного иного подхода в обслуживании в силу следующих обстоятельств – наличия множества хронических болезней и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. У них наблюдается снижение остроты зрения и слуха, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания.

В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Какие условия необходимо учитывать фармацевту при общении с пожилыми людьми?

Слух.

Говорить следует короткими фразами, отчетливо, ясно, внятно, несколько медленнее, но не утрируя. При необходимости нужно повторить название лекарства и порядок его применения. Речь сопровождать живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов. Смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять вас. Можно написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости. Не повышайте голоса, не раздражайтесь, не упрекайте и не торопитесь.

Зрение.

Следует помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, а также способности различать мелкие детали. Поэтому необходимо объяснить схему приема лекарства, написать на упаковке крупно и четко назначение препарата и режим приема. Будьте терпеливы и внимательны к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть название лекарств.

Вкус.

Помните, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое.  Будьте терпеливы в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память.

Помимо общего снижения способности запоминать, характерно нарушение памяти на недавно происшедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.Пожилые посетители аптеки с трудом помнят название лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или написанное на листочке название. Не следует кардинально менять установившийся порядок расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей – пожилые люди.

Перевод свойств товара в выгоду.

Как перевести свойства лекарственного препарата в прямую выгоду для покупателя? Сделать это можно воспользовавшись   "Опорной схемой перевода свойств лекарственного препарата в выгоду для покупактеля". Опираясь на данную схему и, добавив, что то свое, можно без труда найти выгоду для покупателя на любой товар аптечного ассортимента.

Приемы активного слушания.

Почему вопросы важны для покупателя:

- Показывают  покупателю, что им действительно  интересуются.

- С их помощью  демонстрируется желание помочь  ему.

- Помогают  определиться с выбором и озвучить  свое решение.

- Помогают  понять, чего конкретно хочет  покупатель.

- Помогают  покупателю понять, в чем преимущества  товара и его выгода для  него.

 

Почему вопросы важны для фармацевта:

-    Вовлекают  посетителя в разговор.

-    Помогают  направить беседу в нужное  русло.

-    Позволяют  выявить потребности посетителя  и узнать возможные возражения.

-    Помогают  найти нужный лекарственный препарат.

 

На этапе выяснения потребности посетителя аптеки умение слушать  приобретает не менее важное значение, чем умение задавать вопросы. Многие конфликты и недоразумения, возражения и недовольства в процессе продажи происходят именно из-за неумения или нежелания работника первого стола выслушать собеседника.Слушать надо активно, показывая покупателю, что внимательно следите за его мыслью. Знаками внимания могут служить кивок головой в такт речи, некоторые фразы и замечания.

Приемы активного слушания:

1. Поддерживающее эхо –  дословное повторение последних  слов собеседника. Поддерживает  контакт, стимулирует покупателя  к продолжению разговора.

2. Резюмирование – суммирование смысла сказанного собеседником, используя как собственные, так и его слова. При этом в конце фразы следует поставить «интонированный вопросительный знак» , что побуждает покупателя развить мысль дальше в заданном направлении. Направляет ход беседы в нужное русло, сокращает объем ненужной информации.

3. Смысловое эхо – повторение  одного или двух ключевых слов  из высказываний покупателя. Направляет  речь покупателя в определенное  русло, концентрирует его внимание  на важной сфере разговора.

4. Зеркало – повторение  мысли собеседника его собственными  словами и фразами. Дает возможность  покупателю почувствовать, что он  понят и управляет беседой, предоставляет  возможность фармацевту подумать  и сформулировать свои высказывания  или вопросы.

Виды покупок в аптеке.

 Импульсивные покупки.

В данной статье разберем виды покупок в аптеке совершаемые покупателями.

Импульсивные покупки - это те покупки, в отношении которых выбор происходит непосредственно в точке продаж.

Важная черта тмпульсивной покупки - принятие решения о покупке без осмысления сильных и слабых сторон товара. Большинство импульсивных покупок лекарств со­вершается под влиянием различных факторов:

- реализации ранее отложенного  спроса (мама давно гово­рила, что надо купить витамины — увидела в аптеке ре­кламу витаминов, вспомнила про просьбу и купила именно те витамины, которые рекламируются в зале);

- ассоциаций, вызванных самим  товаром или его рекламой (заметила  упаковку Мезима и сразу же вспомнила «Мезим- для желудка незаменим», запавший в голову во время просмотра реклам­ного ролика, — купила, ведь праздники впереди);

- непосредственного чувственного  импульса (почувство­вала запах ароматического масла — очень захотелось по­пробовать).

В фармацевтике (в отличие от других потребительских рынков) чаще всего приводят к импульсивной покупке два первых мотива. Происходит как бы мгновенная и незапланированная активация уже подготовленного ранее решения. Именно поэтому в аптеках весьма эффективны приемы мерчендайзинга, пробуждающие такие «спящие программы» поведения. Например, надпись «Весна - время авитаминоза» успешно «продает» витамины именно потому, что на­поминает о давно сложившемся у самого покупателя убеждении, что весной надо пить витамины. А постер, воспроизводящий кадр из транслировавшегося по телевидению ролика, стимулирует импульсивную покупку у тех, на кого телереклама (возможно, неосознанно!) произвела сильное впечатление.

Напротив, непосредственное желание использовать продукт «здесь и сейчас» - классическая причина номер один для импульсивных покупок других товаров - является в аптеке относительно редким мотивом.