Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

                                             Оглавление 

             Введение…………………………………………………………….3

Глава 1Теоретические аспекты  требований к обслуживающему персоналу  гостиницы……………………………………………………………………….

1. Понятие и структура обслуживающего персонала гостиницы……………………………………………………...............
2. Требования, предъявляемые к образованию обслуживающего персонала гостиницы…………………………………………………….
3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………….
4. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………………………………………………………………

Глава 2 Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу  в гостинице Holiday Inn……………………………………………………………...

       2.1 Общая  характеристика гостиничного предприятия  Holiday Inn ……….

       2.2 Изучение  и анализ требований к обслуживающему персоналу  отеля Holiday Inn………………………………………………………………                  

       2.3 Рекомендации  по повышению эффективности работы  

             обслуживающего персонала гостиницы………………………………

            Заключение……………………………………………………………….

            Список использованных источников……………………………………

Приложение А Организационная структура отеля        

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостеприимство – это мощная индустрия, в которой работают огромное количество профессионалов, которые создают все лучшее для потребителей услуг. Индустрия гостеприимства в себя включает различные сферы деятельности людей – отдых, туризм, развлечения, общественное питание, экскурсионную деятельность, гостиничный и ресторанный бизнес организацию выставок и проведение разных научных конференций.

Гостиничное хозяйство - это быстроразвивающаяся туристическая деятельность, в которой уровень качества предоставляемых услуг напрямую зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является очень важным составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности гостей.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с гостями уделяется очень важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи этого обучения состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами, правильно вести телефонные переговоры, научиться выслушивать и решать жалобы.

В основе деятельности обслуживающего персонала должен лежать принцип: «Клиент – король» или «Клиент всегда прав». Иначе говоря всегда необходимо знать, что нужно клиенту, каковы его потребности и пожелания, устранять его сомнения, помочь ощутить пользу (выгоду) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Иными словами, деятельность всего персонала должна иметь одну цель – заботу о госте.

При общении персонала с клиентом, гостем должна устанавливаться доброжелательная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем, клиентом в процессе предоставления услуг. У грамотного персонала правила хорошего тона никогда не остаются только в письменном виде, а постоянно и полностью используются при обслуживании клиентов. Заинтересованный в своей работе работник гостиницы получает удовольствие от создания хорошего настроения клиенту.

В настоящее время для  успешной деятельности в сфере услуг  гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: «Чем интересны и выгодны гостю предлагаемые услуги?» и «Что необходимо сделать, чтобы гость был удовлетворен предоставленной услугой?»

Актуальность  темы исследования обусловлена,  важностью и значимостью  роли персонала в гостиничном  предприятии.

Цель исследования: разработка предложений по применению и внедрению  требований к обслуживающему персоналу  гостиницы Holiday Inn

Для достижения целей исследования необходимо решить следующие задачи:

• обобщить требования к обслуживающему персоналу гостиницы в международной практике и в Российской Федерации;
• изучить особенности применение требований к обслуживающему персоналу гостиницы Holiday Inn;
• предложить мероприятия по совершенствованию применения требований к обслуживающему персоналу гостиницы Holiday Inn.

Предметом курсовой работы являются требования, предъявляемые  к персоналу гостиничного комплекса

Объектом – процесс  совершенствования применения требований к обслуживающему персоналу гостиницы  Holiday Inn.

Методы исследования: наблюдение за работой персонала в гостинице  Holiday Inn

Работа состоит из введения, двух глав теоретической и исследовательской, заключения, списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретические  аспекты требований к обслуживающему персоналу гостиницы

1. Понятие и структура обслуживающего персонала гостиницы

Персонал – это совокупность всех работников, занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе (входящих в штатный состав), но временно не работающих в связи с различными причинами (отпуск, болезнь, присмотр за ребёнком и т. д.), это совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в распоряжении предприятия и необходимы для исполнения определённых функций, достижения целей деятельности и перспективного развития.

Обслуживающий персонал –  это те работники, которые выполняют  в организации, учреждении функции  по обслуживанию клиентов, рабочих, ухаживают  за служебными помещениями.

Персонал гостиницы – одно из самых важных звеньев в цепи индустрии гостиничного бизнеса для получения прибыли и извлечения доходов. Всегда нужно помнить и о том, что современный турист, как  иностранец так и наш соотечественник, часто путешествуя, конечно имеет возможность сравнивать уровень сервиса, предоставляемый разными гостиницами, и конечно же уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, одну из главных ролей играет то как представлены эти знания, то есть как подана информация о предлагаемых услугах.

Структура - это модель взаимоотношений  между должностями в компании индустрии гостеприимства и между  ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с  помощью которых деятельность гостиницы планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) гостиницы и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. ( См приложение А)

 Сотрудники, которые работают в гостинице, формируют отношения к ней у клиента не меньше, чем меню или интерьер. Основной персонал гостиницы: директор гостиницы, Администратор, аниматор, менеджер по бронированию, метрдотель, бармен, повар, официант, консьерж, охранник, горничная, швейцар.

Директор гостиницы – это верхняя ступень в иерархической лестнице персонала гостиницы. Он осуществляет руководства всеми службами отеля. Должность директора – высшая ступень, до которого нередко приходится добираться с самого низкого уровня.

Администратор – отвечает за прием гостей в гостинице, а  так же за связь внутренних служб. Должность администратора относится  к службе фронт – офис.

Аниматор – должность одна из наиболее необходимых в индустрии гостиничного дела. Аниматора может позволить себе далеко не каждая гостиница. Как правило, аниматоров нанимают в гостиницы, в которых более ста номеров.

Основная задача – разнообразить  досуг гостей. Хороший аниматор должен уметь самостоятельно разработать  концепцию развлекательных программ.

Менеджер по бронированию - Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг).

Метрдотель  – лицо, координирующее работу обслуживания посетителей ресторана или постояльцев отеля. В маленьких ресторанах метрдотель может также выполнять роль официанта

Бармен – «человек за барной стойкой» — человек, находящийся за барной стойкой и занимающийся приготовлением напитков и коктейлей. Любой гостиничный бар, который что – то из себя представляет, естественно нуждается в хорошем бармене.

Повар – это человек, профессией которого является приготовление пищи. Разумеется, профессия повара не является специальностью исключительно в гостиничном деле. Но при этом каждый отель хочет заполучить на свою кухню повара как можно более высокой квалификации. Хорошая кухня нередко становится залогом успешной работы отеля.

Официант – работник , обслуживающий посетителей в ресторане при гостиницы.

Консьерж – человек, в  чьи обязанности входит обеспечение  постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Охранник – человек  следящим за порядком в гостиницы.

Горничная – одна из немаловажных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице.

       Швейцар  – это первый кто встречает  и принимает посетителей отеля.

1.2 Требования, предъявляемые  к образованию обслуживающего  персонала гостиницы

Образование — процесс воспитания направленный на обучение в интересах человека, общества, государства, он сопровождается подтверждением достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов). Уровень общего и специального образования обуславливается требованиями производства, состоянием науки, техники и культуры, а также общественными отношениями.

Директор гостиницы –  это только высшее образование, причём в некоторых корпорациях оно  обязательно должно быть профильным, в сфере гостиничного отдела.

Администратор – должность  администратора не требует специального образования. Чтобы получить эту  должность соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств: коммуникабельность, стрессоустойчивость, организаторские навыки, внутренняя дисциплина.

Аниматор – не требует  профессионального образования. Зачастую особо ценится опыт работы по проведению праздников.

Менеджер по бронированию – высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист»  или «бакалавр») или среднее профессиональное образование

Метрдотель – иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку

Бармен – не требует специального образования, должность совмещает несколько специальностей: официант, повар иногда ди – джея.

Повар – чтобы стать  поваром в гостинице недостаточно одного лишь стандартного обучения. Нужен  опыт работы поваром в системе  общественного питания.

Официант – иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку

  Консьерж - высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование

Горничная – среднее образование или начальное профессиональное образование

Швейцар – среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование

 

 

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

Дресс-код— форма одежды, которая требуется при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений.

В гостиницах особенное внимание уделяют форме одежды. И на успех предприятия в том числе может повлиять внешний вид сотрудников. Очень часто также регламентируется стиль одежды для сотрудников, работающих в неконтактной зоне.

Внешний вид обслуживающего персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому весь персонал гостиницы  должен позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятными и ухоженными, аккуратными, чистыми.

Если у женщин волосы длинные, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять резинкой для волос или заколкой.

 Мужчины должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды и усов допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).