Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

Обувь должна быть удобной для работы, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать слишком резким запахом.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим, но не допускается открыто пользоваться жевательной резинкой.

Если в гостинице имеет место быть ношение форменной одежды, то весь персонал обязан непременно выполнять это требование. Форма должна быть всегда аккуратной, то есть чистой, опрятной и отглаженной. Обычно, стирку форменной одежды выполняют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму, либо менять на чистую.

Ношение фирменной одежды также зачастую включает в себя и ношение бейджика с именем. Также форма подразумевает у женщин колготок нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон фирменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, а  каблук женской обуви не должен превышать 6см.

Ювелирных украшений должно быть как можно меньше. Они допускаются маленькими и неброскими.

Мейкап женщин, девушек должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром телесного цвета.

Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с проживающими гостями, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала в  службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

          

 

 

 

 

1.4 Этика делового  общения и стиль в обслуживании  гостей

Деловое общение – это  процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен  информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела имеют большее значение, чем возможные личностные расхождения.

Каждый из персонала гостиницы вносит свой значимый вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, общаясь лично или в письменной форме, разговаривая по телефону мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы  должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя нужно приветствовать примерными словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть очень внимательными к просьбам гостя. В случае обращения клиента с просьбой любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую посильную помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком плюс. То есть, он должен быть приветливым, весёлым и доброжелательным.

Если персонал гостиницы  знает гостя но имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, Артём Сергеевич, надеемся, что Ваша поездка будет хорошей… Мы, от всей души желаем Вам приятно провести время. Если мы что - нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, Артём Сергеевич. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Стильным должен быть и  язык персонала в письмах. Вся  корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует  уровень эффективности работы и  профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей  корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

1) должна получить отпет  в течение 24 ч;

2) должна быть отпечатана  на правильно выбранной бумаге  или на фирменном бланке;

3) должна быть красиво  отформатирована;

4) должна быть адресована  конкретному лицу с указанием  его полного имени;

5) не должна содержать  орфографических ошибок;

6) должна быть напечатана;

7) должна под именем  и должностью отправителя всегда  содержать подпись.

Персоналу гостиницы следует  так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится  перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и  эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и сказать название гостиницы, а если необходимо то и города,  куда гость позвонил, а также предложить свою посильную помощь.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, необходимо обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Все знают что сотрудники заинтересованы в создании у клиента хорошего впечатления о гостинице это их основная обязанность. Поэтому, сотрудники разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, обязаны вести себя согласно принятому этикету поведения для данной гостиницы, как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения сотрудники сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице всегда очень важным остаются уровень обслуживания и общение с гостем.

Гостиница является предприятием, основная деятельность которого направлена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени и отчеству или фамилии , любой сотрудник должен добиться расположения клиента.

Необходимо, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Неотъемлемой частью работы каждого сотрудника является  проявление заботы о клиентах, потому что клиент – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Клиент – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Всегда надо помнить, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать хорошее расположение гостя.

Клиент – не тот человек, с которым следует спорить и ли которому следует доказывать, кто сильнее. Клиент всегда прав!

Каждый работник гостиницы должен понимать, что качество – это не  недоступная роскошь, а усиленное внимание к потребностям клиентов.

Сотрудник гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания клиентов. Каждый сотрудник коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения сотрудника гостиницы должна включать в себя стороны как внешней, так и внутренней культуры человека: правила хорошего тона, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость говорит о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении клиентов, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Очень важно вести себя тактично и приветливо по отношению к посетителям, клиентам – нецелесообразно расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без приглашения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать необходимое лекарство, позвонить по телефону для вызова врача. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости, помогать им.

Достоинство, скромность и доброжелательность, а также приветливость – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и тактичности в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал гостиницы должен всегда помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при  обслуживании своих клиентов:

• самый лучший рекламный агент, это довольный гость;
• гость иногда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к гостю;
• гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте замечаний по внешнему виду и одежде гостей;
• обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
• вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливыми доброжелательным в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует очень много правил, которых нужно придерживаться сотрудникам гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

Таким образом, персонал является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их различными потребностями, вкусами и пожеланиями. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель – заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности и нужды клиента. Ведь клиенты – это те люди, ради которых старается и трудится весь персонал гостиницы. От сотрудника гостиницы во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, приподнятым настроением. Хорошо обслужить клиента – задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, гости часто руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в гостинице такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому  благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают  агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала  и правила его поведения в  экстренных ситуациях, а так же гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником.

Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться  в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в  экстремальных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

2.1 Общая характеристика  гостиничного предприятия Holiday Inn

Прошло более 50 лет с  тех пор, как основатель Holiday Inn Кэммонс Уилсон пришел к идее создания рынка гостиниц, расположенных вдоль транспортных магистралей. Заняв эту нишу рынка, он создал торговую марку, которая превзошла по распространенности сами американские транспортные магистрали, которые и послужили толчком к созданию сети гостиниц Holiday Inn.