Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

Творение Кэммонса открыло совершенно новые возможности. Появилась альтернатива в виде гостиниц, доступных по цене, руководствующихся оказанием качественных услуг, предоставляющих своим гостям то, что им действительно требовалось.

Самая первая гостиница открылась  в Мемфисе 1 августа 1952 г.  под названием Holiday Inn Hotel Court. Это была первая гостиница, предложившая своим гостям то, к чему мы так привыкли сегодня – расположенные в номерах телевизоры и телефоны, бесплатный лед и бесплатное проживание детей в одном номере с родителями.

Сегодня Holiday Inn самая известная и узнаваемая гостиничная торговая марка в мире, представленная более 1500 гостиниц и курортов в 33 различных странах. В гостиницах Holiday Inn останавливалось большее количество гостей, чем в любой другой гостиничной цепи в мире, уверенные в том, что они могут отдыхать и оставаться самими собой.

Значение для Кэммонса, до сих пор имеет значение. Гостей привлекает уверенность в заинтересованном, дружелюбном и современном обслуживании, привлекательной обстановке, что совместно составляет баланс цены-качества. Мы знамениты своим теплым гостеприимством, не очень формальным, но и не слишком фамильярным, просто дружелюбным, вот почему мы избирались самой лучшей гостиничной цепью среднего класса во всем мире.

Гостиничный комплекс Holiday Inn Chelyabinsk-Riverside  располагается на берегу реки Миасс по адресу Университетская набережная, 18.                                                                                                                                

Holiday Inn Chelyabinsk — первая и единственная гостиница международной сети в регионе, предлагающая высокотехнологичный конференц-сервис, возможности проводного и беспроводного Интернета, ресторан мирового класса «SQ Gallery», оздоровительный центр Wellness Club «SQ», включающий в себя единственный в городе тренажерный зал «Kinesis», танцевальный клуб «Fusion», спелеокамеру, массажный салон, студии по уходу за телом, студию прически и косметологии.    

  Так же гостиница предлагает 54 комфортабельных номера, 44 номеракатегории стандарт, 6 номеров повышенной комфортности, 3 номера люкс, 1 номер для людей с ограниченными возможностями, оформленных итальянскими дизайнерами. Тщательно обученный персонал гарантирует клиентам гостиницы безупречный сервис и полную безопасность во время проживания.

 

2.2 Изучение и  анализ требований к обслуживающему персоналу отеля Holiday Inn

Требования к обслуживающему персоналу  гостиницы Holiday Inn можно условно разделить на 4 группы:

 1. Квалификация.

- весь обслуживающий персонал гостиницы Holiday Inn прошел профессиональную подготовку:

степень подготовки соответствует предоставляемым ими услугам.

сотрудники прошли подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

сотрудники подготовлены по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

- знание иностранного языка.

Обслуживающий персонал гостиницы  Holiday Inn свободно владеет минимум тремя языками

2. Поведение.

Персонал гостиницы создает атмосферу гостеприимства и готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего. И в отношении проживающих  проявляет терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

    Персонал гостиницы Holiday Inn проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Весь персонал, которой  по роду своей деятельности контактирует с гостями гостиницы, должен носить униформу и таблички с именами, в  соответствии с занимаемыми должностями. Формат именных табличек является предметом  утверждения со стороны Six Continents Hotels. Национальные флажки, указывающие на языки, на которых говорит сотрудник (кроме родного языка страны, в которой находится гостиница), должны располагаться на именных табличках сотрудников, часто общающихся с гостями.

В отеле Holiday Inn созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий соответствует численность персонала.

Численность персонала в  отеле зависит от размера гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

При формировании служб гостиница  Holiday Inn для расчета численности персонала использовала следующую методику.

Численность персонала обеспечивает эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, гостиницы Holiday Inn:

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже  одного раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда.

4. Не реже чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия  на курсах повышения квалификации  по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений  и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией  и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны  заниматься посторонними делами  на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  не должны появляться в помещениях  для посетителей в санитарной  и специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими  прямых обязанностей.

Holiday Inn  работает в этом бизнесе для удовлетворения нужд  гостей, для того, чтобы сделать их жизнь легче и свободнее. Здесь искреннее дружелюбие и желание угодить влияют на все, что мы делаем. Приветственная улыбка при встрече гостя дает основу для дальнейшего приятного пребывания в гостинице. Данная концепция - не просто отвечать требованиям гостей, мы предвосхищаем их потребности. Мы знаем, что такой уровень общения с гостями достижим лишь при искреннем отношении. Таким образом, только настоящая преданность делу, вытекающая из настоящего обучения и настоящего энтузиазма, обеспечивают уровень сервиса «К Вашим услугам». Эта концепция, возможно, самый важный из всех критериев качества Holiday Inn, и приносящий наибольшее удовлетворение в работе, поскольку неизменно выделяет наши гостиницы из остальных.

Таким образом, обслуживающий  персонал гостиницы Holiday Inn выполняет все требования, но новым сотрудникам сложно адаптироваться на новом месте. В связи с этим гостинице Holiday Inn легче обучить его с нуля.

 

 

 

 

2.3 Рекомендации  по повышению эффективности работы

обслуживающего персонала  гостиницы

Обучение персонала – одна из самых важных функций, возложенная на HR-отдел. Это ценный вклад в создание прочного кадрового фундамента гостиницы. Помимо обогащения сотрудников различными профессиональными знаниями и умениями (иностранные языки, работа с техникой и прочее), крайне важно развивать в них психологические навыки общения с клиентами: сдержанность, улыбчивость, бесконфликтность.

Самой важной целью обучения сотрудника при поступлении на работу на предприятие индустрии гостиничного сервиса является наиболее быстрая адаптация работника к новым условиям работы, а так же создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в оптимально короткие сроки.

Обучение должно быть спланировано и проходить по определенной, утвержденной программе, разработанной для данной профессии. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте. Обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь определенное  представление о возможностях и внутренних расположении помещений гостиницы, чтобы грамотно и чётко информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостинце.

Естественно, обучение персонала должно производиться с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. На ряду с этим существуют и общие элементы в обучении персонала гостиницы. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);
• принятия решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);
• коммуникативных способностей (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»);
• решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый вариант основан на ситуации гостеприимства (цель: развитие навыков узнавания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант основан на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники – линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);
• этикета. Он тоже проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);
• продаж. Его участники – заместители начальника смены, кассиры-администраторы и консьержи (цель: развитие навыков эффективных продаж).

В большинстве своем указанные программы должны содержать элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами. Это необходимо для того, что тренинг делает доступным для обучаемого персонала все более сложные профессиональные задачи, обеспечивает его адаптацию к актуальной и потенциальной трудовой среде. В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации (мини-лекция) и деятельности (упражнения, ролевые игры и так далее), эмоционального проживания новых моделей поведения, что, в свою очередь, обеспечивает наиболее эффективное достижение поставленных задач.

Помимо тренингов важным элементом  обучения обслуживающего персонала  гостиниц является ротация кадров, когда, например, сотрудник отдела размещения несколько дней работает помощником администратора номерного фонда. Такие  перемещения на этапе обучения помогут  не только лучше адаптироваться новому сотруднику и узнать гостиницу и  работу других служб, но и в будущем  эффективнее взаимодействовать  с ними.

Каждый сотрудник должен отчетливо  представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых  сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

Как правило, схемы введения нового сотрудника в должность могут  варьироваться на разных предприятиях гостиничной индустрии. Так, например, известна практика, когда функции  по обучению нового сотрудника разделяют  между собой несколько специалистов. При этом вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице  и вопросы стандартов поведения  и внешнего вида с новым сотрудником  разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоретических и  практических навыков берет на себя тренинг-менеджер, а закрепление  и отработку этих навыков с  сотрудником осуществляет прикрепленный  к нему наставник из уже работающего  персонала. Такое сопровождение  может длиться от месяца до трех – на весь испытательный срок, с  тем чтобы по его истечении новый сотрудник мог выполнять свои профессиональные обязанности наравне с основным персоналом.