Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель –  соблюдение технологии обслуживания покупателей  – характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель –  издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени  на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация  торговой рекламы и информации –  помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель –  предоставление покупателям услуг  – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель –  завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки  во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий.  Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет  определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для  дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Любая коммерческая организация  или предприятие, независимо от ее размеров, сферы деятельности, места расположения, является сложной системой, которая  взаимодействует с рыночной средой. Поэтому не может быть единого показателя, который мог бы исчерпывающе отразить все стороны деятельности коммерческой структуры. [8, с. 11].

Для углубленного исследования влияния коммерческой работы на результаты деятельности предприятия профессором  Т.И. Николаевой предложена система основных направлений ее оценки (табл. 1).

 

Таблица 1 – Система  показателей оценки коммерческой работы торговых фирм

Направление коммерческой деятельности

Показатель эффективности коммерческой работы

Ассортимент товаров и его формирование   Планирование товарного предложения  и обеспечения товарами       Формирование и стимулирование спроса         Экономическая эффективность коммерческой деятельности

Широта ассортимента Глубина ассортимента Коэффициент обновления ассортимента Индекс роста товарооборота Прирост (сокращение) времени обращения  товаров Степень соответствия товарных запасов  нормативу Ритмичность поступления товаров  по ассортименту Коэффициент допустимого уровня качества товаров  Индекс валового дохода Соответствие объема и структуры товарного предложения объему и структуре покупательского спроса Степень обновления ассортимента Коэффициент завершенности покупки Объем и структура неудовлетворенного спроса Рентабельность рекламных мероприятий Прирост валового дохода от коммерческих операций Прирост прибыли от коммерческой деятельности Соотношение доходов и расходов по закупке и реализации товаров

 

Важнейшим показателем  коммерческой деятельности любой торговой фирмы является валовый доход.

Валовый доход – это выручка  от реализации товаров и услуг за вычетом затрат на оплату стоимости полученных от поставщиков товаров.

Одним из качественных показателей  эффективности являются издержки обращения – это выраженные в денежной форме затраты живого и овеществленного труда, необходимые для доведения товаров от производителя до потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине

2.1 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДВ ПРОДАЖ

 

ИП «Дорошкевич» осуществляет свою деятельность с 2007 года. Имеет  печать со своим полным фирменным  наименованием и другие средства индивидуализации.

Место нахождения ИП «Дорошкевич»: 620043, г. Екатеринбург, ул. Репина 99.

Основной целью деятельности ИП «Дорошкевич» является получение прибыли.

ИП «Дорошкевич» магазин  парфюмерии, косметики и бытовой  химии «Магнолия», деятельность которого направлена на пополнение рынка товарами для максимального удовлетворения потребностей населения и реализации на базе получения прибыли социальных и экономических интересов основателя.

Форма собственности  – частная.

Организация реализует  в розницу непродовольственные  товары, а именно косметику, парфюмерию, бытовую химию, игрушки, белье, канцелярские принадлежности, средства гигиены.

Данная организация  существует на рынке уже 5 лет с 2007 года.

«Магнолия» характеризует  себя как «магазин у дома», где  покупатель может позволить себе, затратив минимум времени, совершить  покупку. Удобное расположение, осуществляемое с помощью стеллажей, так же способствует затрачивать меньше времени, несмотря на широкий ассортимент, и большое количество товарных групп.

За 6 лет существования  на рынке, магазин завоевал свою долю покупателей.

Магазин «Магнолия» это:

• удобное месторасположение;
• огромный ассортимент товаров;
• квалифицированные продавцы-консультанты;
• специальные акции с вручением подарков за покупку;
• размещение товаров по принципу «зонирования»;

• демократичность, простота и ясность: доброжелательное отношение продавцов и консультантов, свободный и широкий выбор продукции, доступные цены.

• качество, которое всегда на высоте;
• исключительное внимание к каждому покупателю.

Часы работы: с 09.00 –  до 21.00. Расположен магазин на первом этаже жилого дома.

Рядом с магазином  расположен крупный торговый цент «Радуга», торговая деятельность которого направлена на клиента со средним и выше среднего уровня дохода.

Магазин предоставляет  только качественную продукцию. Весь товар  сертифицирован.

На рис. 1 изображена организационная  структура предприятия.

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная  структура магазина «Магнолия»

В таблице 2 представлен анализ основных экономических показателей деятельности магазина.

 

Таблица 2 – Основные экономические показатели магазина «Магнолия»

Показатель	2011 г.	2012 г.	Отклонение	% роста
Товарооборот, т.р.
в действующих ценах, т.р.	13 529,63	14 865,00	+1 353,37	109,87
в сопоставимых ценах, т.р.	13 529,63	13 039,86	-489,77	96,38
Валовый доход, т.р.	2 887, 22	3 218,38	+331,16	111,47
в % к товарообороту	21,34	21,65	+0,31	101,45
Издержки обращения, т.р.	2 427,22	2 763,40	+336,18	113,85
в % к товарообороту	17,94	18,59	+0,65	103,62
Прибыль от реализации, т.р.	460,00	454,87	-5,13	98,89
в % к товарообороту	3,40	3,06	-0,34	90,00
Прочие доходы	12,38	12,58	+0,2	101,6
Прочие расходы	7,08	6,74	-0,34	95,2
Балансовая прибыль, т.р.	465,42	460,82	-4,60	99,01
в % к товарообороту	3,44	3,10	-0,34	90,12
Среднегодовая стоимость основных фондов, т.р.	339,81	338,92	-0,89	99,74
Фондоотдача т.р.	39,82	43,86	+4,04	110,15
Численность работников, чел.	7	6	-1	85,71
Товарооборот на 1-го работника, т.р.	1 932,8	2 477,5	+544,7	128,18
Общая площадь, м.кв.	106,00	106,00	0	100
Товарооборот на 1 м.кв. торговой площади	127,64	140,24	+12,60	109,87