Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения

Приобретено новое кассовое оборудование, что позволит ускорить время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Так же произведена закупка  дополнительных стеллажей, размещенных  в торговом зале таким образом, что  ни в коем случае не стесняет покупателей, предполагающий расширению ассортимента.

Куст = 31,2 : 106 = 0,29

Квыст = 74,8 : 106 = 0,70

Введены дополнительные сопутствующие услуги:

• Прием заказов от покупателей на продукцию существующего, но отсутствующего ассортимента товаров;
• Прием заказов от покупателей на новые виды товаров;
• Дополнительные системы скидок;
• Подарки на новый ассортимент;
• Активировать рекламную деятельность;

Уровень качества торгового  обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия  торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

Устройство и планировка магазина – это важнейшая составная  часть комплекса маркетинговых  мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя. 

Планировка магазина – это естественный инструмент торговли и важный регулятор спроса и предложения. Принятый курс на интенсификацию экономики, упрочение рыночных принципов, острая необходимость в решении социальных проблем, повышение качества и расширение ассортимента выпускаемой продукции поставили в области развития торговли конкретные задачи, решению которых способствует организация комплекса маркетинговых мероприятий, одной из составляющих которого является современная планировка магазина. Организация эффективной планировки магазина – это весьма сложная задача, для реализации которой требуется четкая и слаженная работа квалифицированных специалистов торгово-сбытовых, маркетинговых или специальных рекламных подразделений, что и определяет важность и актуальность выбранной темы.

Владельцы магазинов  на практике все больше и больше убеждаются в том, что оформление и планировку магазина нельзя рассматривать  просто фоном, на котором расположен товар. Это особенно верно для товаров непродовольственной группы. При покупке продуктов питания для российского покупателя самым важным фактором (наряду с ценами) является близость к дому или работе, но если речь заходит о непродовольственных товарах, то на первый план здесь выступают другие факторы.

Одной из важных составляющих концепции магазина является технологическая  планировка, т.е. совокупность всех помещений  торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Технологическая планировка любого помещения должна учитывать  следующие требования:

1. Торговые залы и вспомогательные помещения должны быть изолированы друг от друга и иметь оптимальное соотношение.

2. Помещения для хранения  и подготовки товара к продаже  должны быть технологически связаны  с торговым залом и обеспечивать  кратчайший путь доставки товара к зонам выкладки.

3. Зоны приёма товара  должны размещаться вблизи помещений  для их хранения. 

4. Кладовые и камеры  для хранения товаров не должны  быть проходными. Они должны иметь  достаточное количество стеллажей  и приспособлений для наиболее рационального и удобного размещения товаров и их беспрепятственного вывоза к месту предпродажной подготовки или в торговый зал.

5. Планировка помещений  магазина должна обеспечивать  минимизацию времени, оптимизацию  осуществления, удобство для пользователей и персонала всех торгово-технологических операций.

6. Планировка должна  создавать покупателям возможность  беспрепятственного выбора товара  в минимально короткий срок. Заметим:  свободный доступ к товару  повышает оборот на 30—70%, а плохой  обзор, отсутствие доступа, задержка с исполнением просьбы "показать товар ближе" может снизить оборот вдвое.

Планировка должна обеспечивать максимальную обозримость ассортимента товаров, их потребительских свойств, задействование для этого всех имеющихся  средств (освещения, специальных методов продажи и др.). Особенно актуально выделение специальных зон и оборудования для презентации новинок (на Западе новинки ассортимента приносят максимум прибыли. Они должны обращать внимание покупателей на новый товар, помогать продавать дорогие и элитные вещи. 

8. Планировка магазина  должна обеспечить лёгкость и  простоту совершения покупок,  свободу передвижения по торговому  залу, рациональное размещение товаров,  а также стимулировать совершение  импульсивных покупок.

Технологическое проектирование должно предусматривать такие элементы планировки и оформления торгового зала и витрин, которые привлекали бы внимание покупателей, способствовали бы их благоприятному настроению и помогали сделать покупку. Большую роль в этом играет планировка торгового зала.

Торговые каналы. 

При определении целевой  группы покупателей важно ответить на вопрос: где покупатель должен в  первую очередь находить данный товар (т.е. определить торговые каналы, где  необходимо представить новинку). Возможно пошаговое внедрение товара в различные торговые каналы. 

Некоторые товарные группы позиционируются иначе, чем весь ассортимент компании. Возможно, в  этом случае целевыми торговыми каналами станут нестандартные типы торговых точек. 

Ассортимент. Широта ассортиментного  ряда определяется компанией-производителем на этапе "установки" (launch) марки. А дальше начинаются сложности с представлением всего ассортимента в торговой точке. Не всегда есть возможность поставить новую марку широкой линейкой в каждую торговую точку. Однако к этому необходимо стремиться.

К новинке необходимо привлечь внимание покупателя и удержать его как можно дольше в первый раз. Если покупатель возьмет в руки упаковку и прочитает на ней информацию, то вероятность покупки ради пробы  гораздо выше. Следовательно, чем шире ассортимент, тем выше вероятность привлечения внимания. Конечно же, рано или поздно все больше покупателей узнают новую марку и попробуют ее. Но компания заинтересована в том, чтобы это произошло как можно раньше, иначе повышается риск, что торговые точки "запишут" новинку в неперспективные товары и перестанут с ней работать. 

Полочное пространство.  

Новая продукция не должна вытеснять  какие-либо позиции уже присутствующего  ассортимента, если это не является стратегическим планом компании (например, так называемый relaunch – "переустановка" новой марки). Новика всегда выводится для увеличения продаж. Это может происходить за счет представления продукции в новых сегментах рынка, представления уникального продукта и т.д. Правило мерчендайзинга в этом контексте звучит следующим образом: новинка не должна вытеснять позиции уже присутствующего ассортимента. 

Но где же взять дополнительное пространство? Этот ресурс жестко ограничен  во всех без исключения торговых точках. Пока новинка не стала известной и не приобрела свою законную долю торгового зала, рекомендуется изыскивать возможности по ее размещению за счет уменьшения пространства, отведенного под марки-конкуренты. Такой маркой-конкурентном, возможно, будет являться и своя марка (маркетологи всегда закладывают процент "каннибализма", если выводят марку в сегмент, где уже что-то представлено). Также для размещения товаров-новинок многие производители предлагают фирменное оборудование, которое "увеличивает" полезное пространство в торговом зале. 

Эффективное представление.  

Однако при любом расположении новинки на полке и в зале существует вероятность, что не все покупатели обратят внимание или купят новинку. Причины могут быть разными, и одна из них связана с недостатком информации – что это за товар и каковы его свойства?

Данный недостаток может  быть устранен несколькими приемами:

• продавец-консультант; 
• самплинг или демонстрация (дать возможность покупателю попробовать товар перед покупкой или увидеть его в действии); 
• информационные листовки или другие рекламные материалы. 

Продавец-консультант  эффективен в том случае, если вы продаете специфический товар, о котором есть что рассказать. Чаще всего это относится к серьезным покупкам (мебель, строительные материалы, техника и т.д.) Покупатель приходит в магазин с некоторой потребностью. Продавец-консультант, узнав потребность, может рассказать о товаре и его уникальных свойствах внимательному слушателю. 

Самплинг или демонстрация. 

Эти рекламные акции рассчитаны на всех покупателей в торговом зале – организаторы привлекают внимание покупателей, приглашая их что-то попробовать или посмотреть демонстрацию. Существует одно очень важное правило при организации подобных акций – товар должен быть представлен достаточным ассортиментом и в достаточном количестве. Это очевидное правило, к сожалению, не всегда выполняется и ведет к снижению эффективности акции. Безусловно, помимо этого момента, необходимо обратить внимание на навыки общения самих организаторов. 

Рекламные материалы  имеют одно ощутимое преимущество – они постоянно находятся в торговом зале и информируют покупателя. К тому же покупатель не чувствует давления со стороны продавцов – он волен спокойно изучить информацию и дать свою оценку, не опасаясь никого "обидеть", как это может быть с консультантом или организатором акции. 

Итак, как показало проведенное  исследование, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. 

Качество торгового  обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

В настоящие время  в условиях жесткой конкуренции  на рынке потребительских товаров  большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. 

Основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.