Коммуникации в организации

ВВЕДЕНИЕ

 

Процессы коммуникации, в которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Проблема совершенствования коммуникативных связей в организации приобретает все большее значение при разработке эффективных систем управления. В тоже время сегодня многочисленные попытки оказания помощи руководителям предпринимательских и общественных организаций в обретении совершенных коммуникативных связей в организации базируются в основном на выработке субъективно обусловленных элементов его структуры. Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью решения целого ряда теоретико-методологических проблем, связанных с возможностью переосмысления и предложения в современных условиях программы совершенствования коммуникативных связей в организации. Курсовая работа выполнена на примере ЧКУП «Шарковщинский консервно-овощесушильный завод», которая занимается переработкой и консервированием плодоовощной продукции.

Объектом исследования являются коммуникации в организации ЧКУП «Шарковщинский КОСЗ». Предметом исследования является деятельность предприятия, анализ его существующих коммуникаций. Цель курсовой работы — исследование и совершенствование коммуникативных связей посредством различных методов. Для достижения указанной цели в работе потребовалось решить следующие задачи:

1. Определить сущность теоретических аспектов понятия коммуникационные связи;
2. Рассмотреть элементы и методы исследования и совершенствования коммуникативных связей в организации;
3. Исследовать существующие коммуникации в организации;
4. Дать организационно-правовую характеристику организации;
5. Провести анализ факторов внешней и внутренней среды;
6. Определить оценку существующих коммуникационных связей в организации;
7. Разработать направление программы, повышающей уровень коммуникационных связей в организации.

Для написания теоретической части курсовой работы использовались учебные пособия и исследования таких отечественных и зарубежных учёных, как О. С. Виханский, М. П. Перевезрев и другие, а также многочисленные интернет-ресурсы.

 

 

 

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

 

 

1.1 Понятие, виды  и формы коммуникационного процесса  в организации

 

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить, как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация — это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формирования имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. [15,с.452]

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умение вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма, отчеты, участвовать в совещаниях и т.д.

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешне окружение [8, с.287].

Существуют межличностные и организационные виды коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такого вида коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки  и средств связи;

2) обеспечивает быструю  обратную связь и обмен информацией  между отправителем и получателем  через заданный вопрос, высказанное  согласие, жест, голос и другую невербальную информацию. [2,с.174]

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения  информации, так как такие коммуникации  не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных  барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие — это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла). [10,с.538]

Стереотипы — это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно [5, с.294].

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Вторым видом межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и  тщательность при формулировании  сообщений;

2) возможность хранения  информации. Недостатки в том, что  они:

1) требуют больше времени  на сбор, обдумывание и формулирование  сообщений;

2) препятствуют установлению  обратной связи и обмену информацией.

При выборе вида межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, не рутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта). [6,с.48]

Еще можно добавить, что для усиления преимуществ каждого из этих видов их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Современные средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети — стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

Традиционно выделяют четыре основные формы организационных коммуникаций, это:

1) коммуникация с внешней  средой;

2) вертикальные коммуникации  в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации  внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форме. [12,с.286]

Коммуникации с внешней средой — это обмены информацией между организацией и внешней средой. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. [7,с.185]

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.