Коммуникационная компетентность службы приема и размещения в гостинице «Санта»

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жёсткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.

Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы приёма и размещения. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.

Главным проявлением высокого уровня отеля служит степень владения  сотрудниками коммуникативной культурой обслуживания гостей.

Авторы учебного пособия «Психология социально-культурного сервиса и туризма» А.М.Руденко и М.А.Довгалёва определяют коммуникативную культуру работников гостиниц, как совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющую устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры работников гостиниц лежат такие  нравственные требования, как вежливость, чувство такта, корректность, сдержанность, скромность, точность, пунктуальность, предупредительность. Эти требования подробно описаны в учебном пособии Ю.Ф.Волкова «Технология гостиничного обслуживания».

Суть высокого уровня культуры заключается  в установлении тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предугадать желание клиента становится высшим приоритетом в работе.

Высокая культура обслуживания предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в общественных местах, умение правильно разговаривать и поддерживать беседу, общения, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Также работник сферы сервиса должен обладать культурой речи, т.е. правильностью произношения, грамматической и стилистической правильностью, отсутствием нецензурных слов, слов-паразитов, умением здороваться и прощаться. Кроме того, сотрудник службы приема и размещения должен владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины.

Тема курсовой работы является актуальной, так как коммуникационная компетентность сотрудника службы приёма и размещения повышает конкурентоспособность гостиницы, привлекает потребителей и партнёров, ускоряет продажи.

          Цель курсовой работы определена как коммуникационная компетентность сотрудника службы приёма и размещения на примере гостиницы «Санта».

          В связи  с поставленной  целью, необходимо решить следующие задачи:

1. Определить понятие и сущность коммуникаций в менеджменте;
2. Раскрыть коммуникативную культуру обслуживания гостей;
3. Рассмотреть службу приёма и размещения – её структуру и основные функции;
4. Дать характеристику гостиницы «Санта»;
5. Исследовать коммуникационную компетентность администратора в гостинице «Санта».

          Объектом исследования курсовой работы является – служба приёма и размещения в гостинице «Санта».

           Предмет исследования – коммуникативная компетентность сотрудника службы приёма и размещения в гостинице «Санта».

          Цель и задачи исследования  определили следующую структуру курсовой работы: во введении раскрывается актуальность темы, цель, объект, предмет, задачи.

Первый раздел курсовой работы  даёт представление о теоретических аспектах проблемы исследования.

Во втором разделе проведено исследование коммуникационной компетентности сотрудника службы приёма и размещения в гостинице «Санта».

           В заключении сформированы выводы по данной теме. И завершает работу  список литературы, который насчитывает 25  источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  основы коммуникационной компетентности службы приёма и размещения в гостинице

1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

 

 

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией [3, с. 76].

Согласно исследованиям менеджеры  затрачивают на коммуникации 50-90 % своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, всё становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Процессы коммуникации являются жизненно важным связующим звеном между руководителем  и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей [6, с. 94].

Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [17, с. 34].

Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Эффективностью коммуникаций часто  определяется качеством решений  и то, как они в действительности будут реализованы.

Однако коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами [17, с. 68].

 

 

 

2. Коммуникативная культура обслуживания гостей

 

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность [7, с. 43].

Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также является одной  из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое  значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную [12, с.134].

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.

Выразительность речи связана с её эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии её на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести [5, с. 62]:

1. словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
2. словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
3. произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
4. грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учёта некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
5. стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты  сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий  сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает  речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объёма услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Для успешных профессиональных контактов  необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений.

Зачастую специалисты вынуждены  осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике  общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьёзной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.

Процесс общения всегда можно рассматривать  как локальный акт: разговор с  определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей  и так далее.

В развернутом виде в общении  специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы [17, с. 163]:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства  и т. д.);

3) обсуждение вопроса; 

4) принятие решения; 

5) выход из контакта.