Коммуникационная компетентность службы приема и размещения в гостинице «Санта»

Именно сознательным вычленением  этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с  контакта. Задача контактной фазы –  побудить собеседника к общению  и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит  от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть  речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество.

Коммуникативная компетентность –  необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приёмов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента [7, с. 203].

Коммуникационная компетентность является важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по обслуживанию гостей.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания [24, с. 46].

Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи.

Каждый специалист социокультурной  сферы, независимо от того, с каким  контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.

Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации.

Процесс продвижения  сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

От владения речью  специалиста по сервису и туризму  зависит формирование клиентских мотивов  и интересов, скорость, полнота и  прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала.

Коммуникативные умения являются важным компонентом  квалификационной характеристики специалиста  по сервису и туризму.

Таким образом, можно  утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.

Чтобы управлять  течением беседы, необходимо заранее  продумывать общую картину и  возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.

 

3. Служба приёма и размещения – её структура и основные функции

 

Во время обслуживания гостей в  гостиницах используется замкнутый  технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др.

Служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование, встречу  и проводы гостей, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе.

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице [13, с. 76].

Ресепшн, фронт-офис – всё это  названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделения в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле.  Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении.

Сотрудники службы приема должны иметь  безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться  с гостем, вежливо спросить его  о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю  заполнить документы. Если на рабочем  месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость  ставит свою подпись на анкете и  счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.    

При размещении следует еще раз  согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие  удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать специальный отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в  обязанности главного администратора входят следующие функции [7, с. 149]:

1. проверить доклад дежурного администратора;
2. оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь;
3. рассчитать среднюю выручку с номеров за прошедшую ночь;
4. проверить наличие бесплатных комнат;
5. уточнить особые случаи;
6. уточнить коллективные заявки на ближайший месяц;
7. просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день;
8. просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;
9. подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих;
10. принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех   оперативных совещаниях;
11. просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день;
12. сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих;
13. проверить график работы (еженедельно);
14. провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно).

Швейцары первыми встречают  гостей на неофициальном уровне, открывают  им двери, спрашивают, чем они могут помочь.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок  работы отеля.

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его  уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных  или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вам чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Консьержи и консьержки – это  тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или на этажах, где предусматривается  этот вид обслуживания.

Для того, чтобы профессионально  выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Консьерж  подчиняется менеджеру службы приема и размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов, которые решает консьерж [14, с. 163]:  

1. достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об   этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета;
2. организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;
3. дают   советы   о   местных   ресторанах,   аттракционах,   увеселительных   заведениях;
4. бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение;
5. оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки.

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может  представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* – в крупных и финансово  успешных гостиницах.

Подносчики багажа или коридорные (Белмены).

Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж.

Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Если бюджет отеля не позволяет  выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым  он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж  с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).