Коммуникационная компетентность службы приема и размещения в гостинице «Санта»

 

ВЫВОД:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

Во время обслуживания гостей в  гостиницах используется замкнутый  технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении.

Сотрудники службы приема должны иметь  безупречный внешний вид и  соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться  с гостем, вежливо спросить его  о возможных пожеланиях, оказать  ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю  заполнить документы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Коммуникационная компетентность сотрудника службы приёма и размещения на примере гостиницы «Санта»

2.1 Характеристика гостиницы  «Санта»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Санта Ризот Отель» – это комфортабельный отель категории четыре звезды, построенный в 1993 году и реконструированный в 2006 году.

Туристов привлекает уникальное расположение отеля, ведь он расположен в зеленой зоне, между горнолыжным курортом «Горный воздух» и лыжными склонами горы Парковой. Неподалеку находится Парк культуры и отдыха имени Ю.Гагарина, а в 10 минутах езды – деловой центр г.Южно-Сахалинска, Краеведческий музей, театр имени А.П.Чехова, кинотеатры.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. гостиничные услуги;
2. организация услуг по общественному питанию;
3. прием и обслуживание делегаций;
4. обслуживание иностранных граждан на территории РФ и т.д.

В отеле 3 этажа,  89 уютных номеров. Из них 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров с двумя ванными комнатами, 9 мини-люксов, включая специально подготовленный номер для молодоженов и 71 стандартный номер, включая два номера для людей с ограниченными возможностями. По требованию гостей предоставляются номера для некурящих. В стоимость номеров входит завтрак, посещение СПА комплекса, тренажерного зала и безлимитный интернет.

На территории отеля свой источник, подающий питьевую воду с глубинных  пластов земли. Отель оборудован системой охраны, 24-часовым автономным обеспечением электричеством, горячей и холодной водой, камерой хранения и персональными мини-сейфами; круглосуточно работает служба «room service».

Дополнительные услуги, предлагаемые отелем:

1. Организация и обслуживание торжественных приемов, фуршетов, презентаций, конференций, семинаров, банкетов, деловых встреч, заседаний или любого другого мероприятия в конференц-зале «Алмаз» вместимостью до 100 человек.

2. Организация свадебных визитов  (включает в себя фотосессию  молодоженов и небольшой фуршет в холле отеля или на балконе), стоимость которых – 3000 рублей на 10 человек, и 6000 рублей на 20 человек.

3. К услугам питания, находящимся  на территории отеля, относятся  ресторан и два бара.

Ресторан, на территории которого располагаются  два зала. Просторный европейский зал «Рубин» с колоннами вмещает 90 человек. Здесь большой выбор блюд русской и европейской кухни, а также блюд из рыбы и морепродуктов, которыми богат Сахалин, прекрасно подобранная винная карта и оригинальная сигарная карта.

Уютный небольшой зал в японском стиле «Жемчужина» вмещает 50 человек. В этом зале большой выбор национальных японских блюд из рыбы и морепродуктов  и японских вин.

В баре «Кристалл» с прозрачной крышей, пальмами и красивым попугаем по кличке Манюня можно выпить коктейли, вина и другие напитки. Рядом с баром открытая веранда, куда  официанты могут принести заказ. В летнее время веранда оборудована лежаками, где можно позагорать, выпить коктейль или заказать барбекю.

В баре «Эмиральд» на балконе отеля  с прекрасным видом на лобби большой выбор вин, напитков и ароматных сигар всемирно известных марок.

Также отель предлагает услуги выездных банкетов (кейтеринг). Персонал ресторана  на высшем уровне обслужит и красиво  оформит любой банкет, фуршет или  организует обед.

В любую погоду гости отеля могут  чудесно отдохнуть и вкусно поесть в беседке, где тут же при них  повар приготовит аппетитные блюда.

4. Бильярдный зал находится на  третьем этаже гостиницы, и  во время игры в бильярд  можно сделать заказ, который  официанты из бара «Эмиральд» сразу же принесут гостям. В зале находится два стола – для игры в русский и в американский бильярд. Стоимость часа игры в бильярд 300 рублей.

5. Бизнес-центр, оборудованный необходимой  техникой.

6. Комнаты переговоров (на 50 и  на 25 человек).

7. СПА-комплекс (финская сауна, бассейн  с гидромассажем, СПА, джакузи).

8. Аренда автобусов (45-местных, 22-местных  или микроавтобуса), также трансфер  из аэропорта.

9. Для гостей, ведущих активный  образ жизни, отель предлагает  воспользоваться услугами теннисного корта, тренажерного зала, зимой взять в аренду лыжи, а летом – велосипеды или ролики.

А так же, заказ авиа- и железнодорожных билетов, экскурсий, заказ такси.

Как показывает практика, гости прибывают в отель из разных концов мира. Большая часть гостей – российские и иностранные граждане, работающие на нефтегазовых проектах.

 

2.2 Исследование коммуникационной  компетентности администратора в гостинице «Санта»

 

Коммуникативная компетентность – необходимое условие эффективного обслуживания гостей. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации [7, с. 203].

Администратор гостиницы «Санта»  является важным звеном, с которым  знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности администратора, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор гостиницы  «Санта» должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Основными функциями администратора с точки зрения особенностей  коммуникативного процесса в гостинице «Санта» являются:

1. Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимается администратор.

Есть несколько способов забронировать  номер или место в гостинице  «Санта»: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью  факса клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку.

Такую же заявку можно оформить и в гостинице у администратора. Работа с заявками требует большого внимания.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают  регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая письмо-подтверждение бронирования.

При телефонном бронировании очень  важно внимательное отношение к  клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

При телефонном бронировании требуется  подтверждение в письменно виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов.

Гостиница «Санта» имеет собственную  Интернет-страницу.

В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомиться с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

2. Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Первое впечатление от общения с администратором играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом в гостинице «Санта» является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В гостинице «Санта» различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без  предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета должна быть заполнена без  ошибок.

Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.