Концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту

Для отримання всебічних даних про розвиток процесів і явищ підбирають оптимальний комплекс методів – методику дослідження.

Методика дослідження – це послідовність здійснюваних пізнавальних і перетворюючих дій, операцій та впливів, спрямованих на вирішення дослідницьких завдань.

Для першого підрозділу – уточнення основних понять курсової роботи, ми використовуємо метод термінологічного аналізу.

Термінологічний аналіз значно зменшує  можливість суб’єктивної оцінки тексту, що вивчається. Цей ефект досягається завдяки тому, що цей метод   ґрунтується на однозначно обумовлених правилах пошуку, обліку і підрахуванні кількісних об’єктивних характеристик змісту документа, що вивчається, використанню формалізованих процедур аналізу.  Його сутність полягає в отриманні аналітичної узагальненої інформації на основі аналізу первинної інформації, яку містить текст. [19]

Для другого підрозділу – стан розробки концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту, застосуємо метод елементарно-теоретичного аналізу і синтезу. Даний метод містить в собі наліз, як мисленнєве розчленування цілого на частини з метою вивчення окремих частин; і синтез – мислене об’єднання частин в ціле з метою встановлення зв’язків між частинами, які якнайповніше розкривають зміст питання. [15]

Для написання третього підрозділу – методи дослідження впровадження концепції CRM, використовуємо метод аналогії.

Поняття «аналогія» – це метод, відповідно до якого на підставі подібності предметів за одними (відомими) ознаками робиться висновок про їх подібність за іншими ознаками. Аналогія, як і неповна індукція, сама по собі ще не може гарантувати достовірні висновки. [17, с.204]

Пізнавальне значення аналогії обумовлюється тим, що вона виступає одним з активних методів дослідження переважно на початковому етапі процесу пізнання.

Аналогія не дає достовірного знання: якщо роздуми за аналогією є істинними, то це ще не означає, що його результати будуть істинними.

Даний метод дасть змогу пізнати нашу курсову роботу, ми визначимо методологічні інструментарії нашої курсової роботи, тобто дослідимо і зробити висновки по кожному завданню.

Для другого розділу - концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту як предмет теоретичного аналізу, ми використовуємо метод аналізу і синтезу, як особливий метод теоретичного дослідження, який дає змогу здійснювати розумову реконструкцію об’єкта, виділяти окремі його сторони.

   Цей метод дає змогу  в явищах і процесах інформаційного  менеджменту та в їх найскладніших  сполученнях виділяти найістотніші  ознаки і властивості, зв’язки і відношення, встановлювати закономірності розвитку, та методи впровадження концепції. Сила методу — в можливості охоплення мисленням, пам’яттю й уявою великої кількості фактів, а також розумового проникнення в їхню суть [14, §5].

Для третього розділу – праксеологічний аналіз концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту, ми використовуємо праксеологічний метод.

Змістовий аналіз дослідних проблем – основа для праксеологічного аналізу проблемних питань, що є заключною фазою етапу формування дослідних проблем і в основному стосується передбачення результатів майбутніх досліджень відповідно до мети й попереднього визначення прийомів і способів їх здійснення. Цей аналіз – немовби початок конкретних розробок процедури та методів дослідження проблем впровадження концепції, які необхідні для отримання відповідей на поставлені запитання. На цій фазі він має форму оцінки обґрунтованості дослідної проблеми.

Для виконання останнього завдання – пропозиції щодо усунення проблем впровадження концепції CRM, ми використовуємо метод екстраполяції.

Екстраполяція (від extra – над, і polio – змінюю, виправляю) – метод наукового дослідження, який полягає в розповсюдженні висновків, отриманих із спостережень над однією частиною об’єкта, на весь об’єкт. Або ж – висновків, отриманих про один об’єкт із класу, на весь клас таких об’єктів. Це своєрідне поширення висновків на більше поле об’єктів.

Завдяки цьому методу ми за допомогою попередніх досліджень зможемо зробити висновки, щодо проблем впровадження концепції та їх вирішень.

Для підтвердження чи спростування гіпотези використовуємо метод індукції. Індукція - це висновок про факти до певної гіпотези. в нашому випадку гіпотезою є твердження, що CRM – це своєрідна «панацея» для компаній, концепція, що може виявитись золотою жилою і принести прибуток у вигляді задоволених клієнтів. [22]

 

Отже, для досягнення позитивного результату необхідно мати тверде теоретичне підґрунтя. Це стосується не лише вибору методів дослідження, а й  вибору необхідних термінів з низки подібних та аналізу стану розробки теми. Проте такі дослідження носять  здебільшого теоретичний характер, емпіричних методів не застосовується, завданням роботи є лише формулювання проблем та їх вирішення при впровадженні концепції.

 

 

 

РОЗДІЛ 2  
КОНЦЕПЦІЯ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ЯК ПРЕДМЕТ ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ

 

 

2.1. Загальна характеристика  концепції CRM: принципи та механізм функціонування

 

Використання CRM-систем вигідно кожній установі, проте найбільшу користь CRM-системи приносять компаніям сектора «business-to-business», що використовують метод прямих продажів товарів і послуг кінцевому споживачеві. Продукт або послуга тут - товар, вигоду від використання якого споживачеві не завжди видно одразу. Або ж вони (товар або послуга) знаходяться в висококонкурентному ринку, що надає клієнту різноманіття вибору. Прикладами таких компаній є комп’ютерні, рекламні, консалтингові фірми, банки та ін. Прямі продажі надають увагу безпосередньо тривалій взаємодії співробітників компанії - продавців з клієнтом. І успіх цієї взаємодії часто залежить від того, наскільки якісно менеджер підготувався до зустрічі з клієнтом. Саме, якість роботи з клієнтом, що забезпечується повнотою інформації про нього, стає найважливішою конкурентною перевагою компанії. Особливо, у випадках, коли бізнес компанії побудовані на довгострокових угодах з клієнтами. Можливість відстежити історію роботи з клієнтом, спрогнозувати його реакцію на їхні дії - все це різко збільшує шанси компанії на успішне завершення угоди.

Ідеологічною основою функціонування CRM-системи є централізована база даних, яка обслуговує весь процес взаємовідносин з клієнтами на всіх його етапах. У силу цього найбільш поширеною реалізацією, що забезпечує максимально ефективну організацію, є реалізація з використанням клієнт-серверного принципу взаємодії. Додаток як правило реалізовано у формі «тонкого» клієнта, тобто користувачі отримують доступ до інформації, що зберігається в централізованій базі даних за допомогою веб-браузера. Причому, це можуть бути як внутрішні, так і зовнішні по відношенню до компанії користувачі. Аналітична частина функціоналу CRM-сервера може включати в себе дві складові частини: СУБД для зберігання та базової обробки інформації та інструменти OLAP (англ. Online analytical processing, аналітична обробка в реальному часі) - технологія обробки інформації, що включає складання і динамічну публікацію звітів і документів. Використовується аналітиками для швидкої обробки складних запитів до бази даних і для аналізу даних в режимі on-line. Найбільше застосування OLAP знаходить в продуктах для бізнес-планування і сховищах даних.

Для реалізації функціональної логіки у серверній частини використовуються серверні реалізації додатків, такі як ASP (англ. Active Server Pages - «активні серверні сторінки»), JSP (англ. Java Server Pages - серверні сторінки з використанням Java).

Існує кілька варіантів розгортання інфраструктури CRM-систем. Однією з форм функціонування CRM-систем є форма оренди із забезпеченням супроводжуючих послуг, таких як резервування даних і забезпечення «гарячого» відновлення. У такому випадку все програмне забезпечення, необхідне для роботи CRM, надається постачальником і знаходиться на його сервері. Доступ до нього здійснюється компанією-замовником на основі оренди. Крім програмного забезпечення провайдер послуг надає апаратні платформи, мережеву інфраструктуру і забезпечує навчання персоналу. Найчастіше це дорогі, готові, або доопрацьовані під конкретного замовника, системи. Іншою формою використання є розгортання системи з використанням інфраструктури самої організації. У такому випадку на ІТ службу покладається не тільки підтримка працездатності та стабільності системи, але і, як правило, її доопрацювання.

Основні інструменти, які включає в себе технологія управління стосунками з клієнтами:

- Збір в єдину клієнтську  базу всієї накопиченої про  клієнтів інформації:

- Збір історії взаємин  з клієнтами, партнерами і постачальниками;

- Обмін інформацією між  підрозділами і співробітниками  без «інформаційних провалів»;

- Автоматизація послідовності робіт (бізнес-процесів) та інтеграція їх у робоче середовище;

- Отримання аналітичних  звітів;

- Прогнозування продажів;

- Планування і аналіз  ефективності маркетингових заходів;

- Контроль задоволеності  клієнтів, реєстрація та розбір  скарг;

- Накопичення знань компанії і управління ними. [18]

 

За загальноприйнятими мірками CRM-системи поділяють на три види:

- аналітичні;

- операційні;

- колабораційні.

В CRM системах виділяють 11 функціональних складових, а саме:

- функція продажів, вона включає  в себе роботу з клієнтами, управління контактами, прийом замовлень і оформлення комерційних пропозицій;

- функція керівництва продажами, в неї включається і аналіз  шляхів продажів;

- функція віддалених продажів, включає прийом і реєстрацію  дзвінків, роботу зі списком клієнтів, яким потрібна та чи інша послуга;

- функція обслуговування і підтримки  клієнтів, вона включає в себе  обробку звернень клієнтів, звітність, вирішення проблем, надання інформаційних  та гарантійних послуг;

- функції вищого керівництва, а  також легка і розширена звітність;

- функція маркетингу, до неї  відносяться керівництво операціями  та маркетинговими компаніями, інтеграція  маркетингу з мережею Інтернет, сегментування клієнтської бази, конфігурація продукції і т.д .;

- функція інтеграції з ERP, передбачає інтеграцію із зовнішніми даними, Інтернетом, бек-офісом;

- функція електронної торгівлі  керує всіма угодами через  мережу Інтернет;

- функція мобільних продажів  управляє роботою із замовленнями  і їх генерацією, передає інформацію  торговим представникам за допомогою мобільних пристроїв;

- функція синхронізації даних  синхронізує дані компанії з  іншими серверами і базами  даних, проводить синхронізацію  з мобільними і портативними  пристроями користувачів;

- функція управління часом має  на увазі індивідуальне та групове планування і використання електронної пошти. [2]

 

 

 

2.2. Концепція CRM в інформаційному менеджменті України: популярні CRM системи та їх характеристики

 

Сучасний інформаційний менеджмент неможливий без CRM-систем. Моніторинг ринку, аналіз діяльності конкурентів, цінової політики та інші види маркетингових досліджень неможливі без наявності достовірної та актуальної клієнтської бази даних. Всім знайомий вираз «злити базу даних», коли менеджер відділу продажів, ідучи з компанії, забирає з собою один з найцінніших ресурсів компанії - клієнтську базу даних. Збитки компанії в цьому випадку можуть обчислюватися мільйонами доларів. Адже втрачаються не просто імена, а вся технологія, історія взаємин з клієнтом. І весь час, що знадлбиася, щоб заманити клієнта, ті важелі впливу, які подіяли на нього, аналіз його фінансових можливостей (скільки продукції купував і, відповідно, прибутку приносив) і багато іншого стає втраченим. Ще більший збиток несе компанія, у якої відсутня або втрачається систематизована база даних конкурентів і контрагентів (постачальників, партнерів).

На жаль, сучасна система освіти не випускає фахівців, здатних створювати для потреб бізнесу якісні бази даних, виходячи зі специфічних потреб окремо взятої компанії. Відсутність аналітичного мислення, здатності структурувати, відрізняти достовірні відомості від помилкових, невміння побачити цілісний образ електронного каталогу часто призводить до згубних наслідків. Крім того, доступні і широко поширені стандартні програми гарні для ведення домашньої бухгалтерії, студентських розрахунків, але ніяк не для складної процедури маркетингового аналізу. Саме тому бізнес-портал UA-REGION професійно займається створенням електронних баз даних. Жодне українське підприємство, що надає хоча б мінімальний вплив на ринок, не залишається без нашої уваги. Більш ніж десятирічний досвід створення електронних бізнес-довідників різного рівня дозволяє запропонувати вам набір повноцінних професійних інструментів інтернет-маркетингу. Одним з таких інструментів є CRM-системи.

Особливості українського ринку вимагають особливого підходу і в управлінні підприємством. Будучи провідними фахівцями в галузі створення баз даних, ми пропонуємо нашим клієнтам тільки найкращі рішення, здатні зробити позитивний вплив на стан вашого бізнесу. Наші розробки, після ретельного тестування і налагодження, повністю автоматизовані і легко імпортуються в будь-яку, наявну вже у вас базу даних. Для найбільш популярних з них нами були створені плагіни, орієнтовані під конкретну CRM-систему.

Імпорт баз даних українських підприємств в популярні CRM-системи

Terrasoft. Бази даних для Terrasoft - наша відповідь на ваш запит

Перевагою цієї системи є те, що її можна підлаштувати під потреби компанії не залучаючи технічних фахівців. Продукція Terrasoft підтримується всіма популярними СУБД і пропонує рішення за технологіями «SaaS» і «Open Source». Пропоновані системи орієнтуються як на торговельні, так і виробничі компанії. Рівень розробок дозволяє організовувати віддалені робочі місця, підвищувати ефективність роботи всіх співробітників.

SugarCRM. База даних підприємств  України для SugarCRM

Система з «відкритим кодом», яку можна кардинально змінювати самостійно, залежно від вимог замовника. Безкоштовна базова програма дає можливість ознайомитися з можливостями SugarCRM, а далі впроваджувати її поступово, модулями, не ламаючи звичний робочий ритм і вже існуючі бізнес-схеми. Можливість віддаленого доступу дозволяє вам скористатися можливостями системи через будь-який браузер, перебуваючи в будь-якій точці світу, 24 години на добу.

АпекСофт. База даних підприємств України для системи АПЕК CRM