Концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту

Компанія пропонує CRM-системи спочатку розроблені під специфіку українського бізнесу. Базові конфігурації вирішують потреби як малих фірм, так і великих корпорацій. Зручність і простота інтерфейсу, наявність тільки необхідних модулів дозволяє швидко і легко впровадити систему на вашому підприємстві і отримати від впровадження максимальний можливий результат.

Розробка CRM «під ключ». База даних підприємств України для будь-якої системи маркетингу

Якщо ви не впевнені у виборі CRM-системи або побоюєтеся, що існуючі стандартні конфігурації не підійдуть вашому підприємству, ми допоможемо вам залучити своїх партнерів - кращих розробників CRM-систем «під ключ» під ваші вимоги і конкретні завдання вашого бізнесу. [3]

Крім CRM-систем, адаптованих під конкретний бізнес, на сьогоднішній день немає інших порівнянних за вартістю проектів для ефективного здійснення такої діяльності. Сьогодні є достатньо чітке розуміння цього факту замовниками, а самі CRM-системи, пропоновані в Україні, помітно еволюціонували в бік збільшення функціональності і набору релізів за типовими рішеннями.

Спостереження фахівців компанії «Парус» свідчать від те, що за останні півтора-два роки на українському ринку CRM-технології перейшли з академічної площини в практичну. Вже мало хто сумнівається в перевагах, які дозволяє отримати CRM-стратегія. Зараз більш актуальне питання можливості адаптації CRM-систем до різних галузей.

З іншого боку, CRM-стратегії і їх автоматизація за визначенням повинні бути затребувані 70-75% суб'єктів підприємницької діяльності. Реальний же інтерес поки проявляють 5-7%. Головна проблема сьогодення полягає в тому, що ще далеко не всі топ-менеджери зрозуміли, що, по суті, покупка CRM - це не витрати, а інвестиції.

«Софтлайн», на відміну від інших учасників опитування, зауважує, що на глобальному ринку зростає популярність Web-орієнтованих рішень.

У цілому ринок «подорослішав», вказує «Форт»: красиві слова і звучні гасла поступаються місцем повсякденного практичного використання CRM. Якщо раніше клієнти говорили «добре було б нам це впровадити», то зараз - «ми без цього не можемо працювати». [8]

 

 

Таблиця 1. Що пропонують сучасні CRM-системи

Компанія	Продукт	Короткий опис
«1С»	«Управление торговлей 8.0»	Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
	«Управление производственным предприятием 8.0»	Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
ABBYY	Продукты на платформе «1С» версии 7.7 и 8.0	Разработка и поставка специализированных решений
IDM	Microsoft CRM	Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе Microsoft CRM
Epicor – Scala	iScala Customer Relationship Management	Обслуживание клиентов
	iScala CRM Service	Обработка запросов клиентов и их поддержка
	iScala CRM Sales	Полный охват всего процесса – от первого контакта с потен- циальным клиентом до поставки продукта и получения оплаты
«Инком»	Siebel	Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе продуктов Siebel
ЦКТ «ИнфоПлюс»	CRM InfoSales	Собственная разработка, адаптированная под несколько вертикальных решений
	IFS Applications	В составе имеется функциональность CRM-систем
«Квазар-Микро»	Microsoft CRM	Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе Microsoft CRM
	Oracle CRM	Расширеный набор функций для крупных компаний с распределенной инфраструктурой
	Microsoft Dynamics Navision	Программный продукт с интегрированным модулем CRM
	Microsoft Dynamics Axapta	Программный продукт с интегрированным модулем CRM
«Лаборатория Форт»	Fort:SalesOffice	Легкое универсальное решение на базе платформы «1С 7.7.». Собственная разработка
	«Управление торговлей 8.0»	Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
	«Управление производственным предприятием 8.0»	Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
	«Форт:Полис Ассистанс»	Специализированная CRM-подсистема программного комплекса для центров медицинского страхования и обслуживания. Собственная разработка
Oracle	E-Business Suite	CRM-блок, содержащий более 50 различных модулей. Решения в области маркетинга, управления продажами и сервисного обслуживания
«Парус»	«Парус – Менеджмент и Маркетинг»	Коробочное решение для построения «операционной» CRM-системы
	«Парус – Предприятие 8»	Программный продукт с интегрированным модулем CRM
«ПроФИКС»	SalesLogix	CRM-решения, учитывающие специфику  бизнеса заказчиков
«Софтлайн»	SugarCRM	Решение на базе открытого кода, ориентированное на средний и малый бизнес
Softline Business Intelligence	NCR Teradata	Проекты по Data Mining
	KXEN	Построение описательных и предсказательных моделей
«Террасофт»	Terrasoft CRM	22 готовых CRM-решения для различных  отраслей бизнеса, консалтинг

 

 

2.3. Аналіз закордонного  досвіду впровадження концепції CRM

 

Незважаючи на триваючу нестабільність в економіці, бюджети компаній на впровадження CRM-систем будуть збільшені. Це має намір зробити 50% з 120 підприємств, опитаних Gartner. Опитування, проведене в 4 кварталі минулого року, торкнувся компанії з 30 країн регіону.

Дані опитування показали, що більшість організацій мають намір зміцнювати свої відносини з споживачами, - сказав Джим Девіс, директор з досліджень Gartner. «Ми бачимо збільшення кількості великих проектів, що використовують в тому числі дані з соціальних мереж і мобільних додатків»

За даними опитування, витрати на впровадження CRM в Західній Європі зростуть на 9% і складуть $ 5,5 млрд. Ринок хмарних рішень в області CRM виросте більш ніж на 49% - до $ 2,3 млрд.

Респондентів також попросили назвати основні цілі на 2014 рік і на майбутні чотири роки.

«Компанії зацікавлені в тому, щоб зміцнювати зв’язки із споживачами у тому числі за рахунок збільшення різних каналів зв'язку з покупцем, - Джим Девіс, - другою важливою метою стало збільшення залученості клієнтів у створення нових товарів і сервісів».

«За останні 10 років довіру споживачів до великих брендам стрімко падало. Все більше споживачів скаржаться на якість товарів і послуг, все більше з них готові відмовитися від послуг звичної компанії і розповісти про це знайомим. Соціальні медіа та мобільні канали зв’язку кардинально змінять ситуацію. Люди все більше коммуницируют один з одним і також вони почнуть комунікувати з виробниками та постачальниками товарів. Ці чинники змусили більшість організацій переглянути своє ставлення до CRM стратегії », - резюмує Джим Девіс з Gartner. [4]

 

У Європі та США зараз набувають поширення CRM-рішення на базі ASP, Деякі CRM-рішення підтримують роботу навіть через кишенькові комп'ютери (PDA). Багато користувачів вважають за краще для зв'язку з компаніями телефон, тобто необхідна інтеграція з системами автоматичної обробки телефонних переговорів. CRM-засоби, які будуть краще інших враховувати різноманітні способи взаємодії клієнта з компанією, отримають перевагу перед конкурентами.

В CRM-рішеннях значно зросте роль аналітичних додатків.

CRM-ініціативи  в багатьох компаніях зазнали  невдачі. Поки відсоток успішних CRM-проектів залишається досить  низьким. Дослідження компанії AMR Research показує, що до теперішнього часу  окупилися тільки 16% CRM-ініціатив. І все ж, згідно з опитуванням, проведеним у травні 2003 CIO Magazine, 35% керівників відповіли, що їхні організації почнуть реалізацію CRM-ініціатив в 2003 році.

На заході впроваджують CRM як доповнення до вже встановлених інформаційним системам, в Росії ж поки тільки починається автоматизація бізнесу. [1]

За даними дослідження компанії AMR Research, лише 16% всіх CRM-проектів в США і Європі забезпечили відчутний повернення на інвестиції. Решта ж обернулися чистими збитками або не позначилися на операційні показники діяльності підприємств. А минулого року аналітики Forrester Research опитали керівників 260 компаній, провідних CRM-проекти. Головні питання: як завдяки CRM поліпшився їх маркетинг, які методи аналізу клієнтури, що сталося з сервісом і непрямими продажами? Картина виявилася гнітючою. Близько половини респондентів оцінили здатність своїх компаній розробляти і стандартизувати маркетингові технології як що знаходиться на рівні нижче середнього. Можливості своїх організацій по взаємодії з клієнтами 60% опитаних характеризують так само або навіть ще більш скептично. Те ж саме з аналізом даних про клієнтів.

 

Архіви підприємств пухнуть від зібраних відомостей про споживачів, починаючи з демографічних зведень і закінчуючи відсотками відгуку на маркетингові акції, але бізнесмени як і раніше відчувають труднощі з перетворенням їх у конкретні сценарії клієнтського поведінки, тобто з пошуком відповіді на головне питання: що ж цим клієнтам все-таки потрібно? Зокрема, 38% респондентів оцінили практику застосування аналітичних функцій своїх CRM-систем як погану чи знаходиться на рівні нижче середнього.

Більше того, історія західного бізнесу рясніє прикладами того, як процвітаючі компанії через труднощі з освоєнням CRM втрачали частки ринку, недобирали сотні мільйонів доларів виручки і несли збитки. Хрестоматійний випадок: великий виробник цукерок Hershey витратив на впровадження CRM-системи $ 112 млн., Але замість очікуваного прискорення проходження замовлень від споживачів до складів отримав хаос: заявки від рітейлерів губилися, продавці Hershey саботували систему, а поставки по вцілілих замовленнями спізнювалися на місяць. У результаті покупці шоколадних батончиків перекинулися до Mars і Nestle, a Hershey недорахувався $ 100 млн. Виручки, при тому що передбачався 6-процентний приріст продажів.

У Росії найбільшим провалом такого роду став проект по запуску системи білінгу Amdocs (це різновид CRM) в семи міжрегіональних «дочках» телекомунікаційного холдингу «Связьинвест». Впровадження Amdocs Clarify рада директорів "Связьинвеста" схвалив наприкінці 2004 року, причому витрати на софт і його впровадження для всіх МРК обчислювалися астрономічною сумою $ 505 млн .. За розрахунками IBM Consulting, генерального підрядника проекту, до 2009 року використання системи повинно було забезпечити середньорічне зростання доходів МРК більш ніж на $ 180 млн. і середньорічне зниження витрат на $ 60 млн .. Але вийшло інакше. Проект по впровадженню Amdocs, на який «Связьинвест» уже витратив майже $ 90 млн., Фактично заморожений. А консультанти з McKinsey, запрошені, щоб знайти рішення проблеми, вивчили ситуацію із впровадженням Amdocs у всіх «дочках» і рекомендували списати цю суму в збитки. [9]

РОЗДІЛ 3

ПРАКСЕОЛОГІЧНИЙ АНАЛІЗ КОНЦЕПЦІЇ СRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ

 

 

1. Основні проблеми впровадження концепції СRM

 

Неточна постановка задачі та недостатня опрацювання CRM концепції, неадекватне планування термінів і бюджету проекту, саботаж і відсутність мотивації співробітників і багато інших труднощів можуть чекати на шляху впровадження системи управління стосунки з клієнтами.

1. Нечітка постановка задачі: не маючи цих цілей, починати проект тільки заради проекту не має сенсу, а найголовніше - все може завалитися на етапі впровадження, коли в процесі буде з'ясовуватися, а давайте ще ось це зробимо, а потім ще ось це. Через що строки виростуть в геометричній прогресії, а разом з ними і витрати.

У результаті може виявитися, що бюджет на проект вже закінчився, а в експлуатацію систему ввести не можна, тому що зроблено всього потроху, велика частина потрібна тільки комусь одному і зовсім не є обов'язковою для життєдіяльності фірми.

2. Недостатнє опрацювання концепції: на цьому етапі основними помилками є знову ж відсутність чітко поставлених цілей і завдань проекту та їх пріоритезації, ключових показників ефективності та їх цільових значень. «Наслідком цього є те, що замовник отримує зовсім не той результат, на який розраховував, а ефективність використання CRM різко знижується.
3. «Консультанти все зроблять за нас»: також замовники перебувають у глибокій омані, вважаючи, що консультанти зроблять за них всю роботу за проектом. Такий підхід може призвести до плачевного результату.

Треба знати внутрішню кухню, про яку можуть розповісти тільки співробітники клієнта. Тому в обов’язковому порядку створювати ініціативну групу (в маленьких кампаніях це може бути і один чоловік). Група повинна бути особисто зацікавлена в майбутніх змінах і мати знання з внутрішнім бізнес-процесам.

4. Ускладнення процесів усередині CRM: недотримання  правила поступовості впровадження загрожує тим, що систему буде важко експлуатувати в роботі.

В CRM проекті головне не втратити основу. CRM зараз, як і мобільні телефони, починає вбирати в себе все більше і більше функцій. Коли ми ставимо мету при покупці телефону, дуже важливо не забути, що нам потрібний не тільки планувальник завдань, фотоапарат, Інтернет, тачскрін, голосове керування, але непогано б ще й чути співрозмовника, з яким будеш розмовляти по телефону.

5. Неадекватна оцінка бюджету: часто при постановці завдань впровадження замовники CRM неадекватно оцінюють бюджет проекту. Це пов’язано з тим, що далеко не завжди враховуються всі складові ціни, недостатньо повно опрацьовується постановка задачі, часто замовник не завжди чітко уявляє, що ж він хоче отримати в результаті.
6. Спотворення ходу проекту: базові методології впровадження CRM систем давно опрацьовані, причому ціною чужих, колись зроблених помилок, тому вкрай не рекомендується нехтувати загальноприйнятою послідовністю етапів проекту.
7. Кадрові проблеми: кадрові проблеми - одне з обмежень проектів впровадження CRM, яке може призвести до повної невдачі проекту. Тут грає роль те, що співробітники компанії краще знають внутрішню «кухню», як уже було сказано вище.

Якщо ці питання не будуть опрацьовані до автоматизації, якщо замовник виділяє ресурси на проект за залишковим принципом, а співробітники замовника повністю зайняті операційною діяльністю, велика ймовірність того, що запроваджена система не принесе очікуваної віддачі і не буде затребувана.

Одним з неприємних результатів такої ситуації може стати неякісне навчання співробітників, а значить - низька ефективність при використанні рішення.

Відсутність виділеної проектної команди з боку замовника тягне за собою цілий комплекс ризиків, оскільки призводить до «розмивання» відповідальності за опрацювання постановочної частини, а також за приймання робіт. Це також призводить до затягування термінів проекту.

8. Відторгнення системи користувачами: основна помилка багатьох CRM проектів це неготовність бізнесу до впровадження. Причиною невдачі може стати відсутність у керівництва чіткого розуміння цілей впровадження. Є проекти, коли впроваджена система не використовувалася, тільки через те, що в ній насправді не було необхідності.

Погано організоване навчання також загрожує відмовою співробітників від використання системи. Суть цієї помилки може полягати в недостатньо добре опрацьованих навчальних матеріалах і невірно обраному часу для навчання.

9. Неадекватні терміни проекту: тривалість CRM проекту залежить від безлічі факторів - типу рішення, масштабу бізнесу компанії і поставленого завдання, кількості налаштувань в готовому програмному продукті, кількості та тривалості фаз проекту. Існують і приклади «надшвидких» впроваджень, що тривають кілька тижнів, але, як правило, це стосується специфічних продуктів.
10. Завищені очікування (очікування «дива»): нерідко CRM-проекти пов'язані з низкою ілюзій щодо того результату, якого можна досягти за допомогою впровадження. Три найбільш поширених омани такого роду: А) віра в те, що CRM-система підвищить майстерність продавати конкретного продавця; Б) віра в те, що CRM-система - стероїд. В) віра в те, що CRM-система - це загально корпоративна інформаційна система, в якій повинні бути автоматизовані всі функції підприємства. [11]