Концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту

Головна омана - розгляд CRM як гарантію зростання продажів. Ось приклад з практики московського видавництва, що випускає кілька галузевих журналів. Керівництво видавництва було стурбоване низькими доходами від реклами. Воно не пошкодувала $ 200 тис. На закупівлю CRM-софта і оплату послуг консультантів - аби вирішити проблему. Півроку консультанти разом з представниками замовника становили зведену базу даних по рекламодавцям, в якій було ні багато ні мало 5 тис. Компаній. Коли стали її чистити, виявилося, що 95% були «мертвими душами». Тоді у керівництва виникло питання: чому ж так зайнятий відділ продажів у складі 10 осіб, якщо не здатний обробити три сотні рекламодавців?

Генерального директора відвідала геніальна думка - пристикувати офісну АТС видавництва до CRM-системи і перевірити, як співробітники витрачають свій робочий час і за якими телефонними номерами дзвонять. А також влаштувати так, щоб вони отримували нагадування про те, що в певний день потрібно подзвонити конкретному клієнтові і з'ясувати, чи включив він видавництво в рекламний бюджет і коли має намір підписати договір. Консультанти та айтішники кілька місяців промучилися з цим завданням, і до моменту завершення їх праць всім стало очевидно: нема чого було витрачати $ 200 тис., Тільки щоб переконатися в профнепридатність продавців. Дешевше було б їх вигнати і найняти інших, а над ними поставити начальника відділу продажів, який був би в курсі поточного стану справ. Генеральний директор так і вчинив, але витрачених грошей було вже не повернути.

Інша утопія - підвищити ефективність роботи відділу в цілому за допомогою створення єдиної бази клієнтських даних. Сейлз пояснюють, наскільки легше стане їх працю, які зручні «записні книжки» і «планувальники завдань» надійдуть у їх розпорядження. І яку розкішну базу контактів з усіма адресами, іменами прикріплених менеджерів, історією відносин, договірними сумами та іншими подробицями вони отримають. Але марно: менеджери вже користуються особистими записниками, таблицями Excel або просто паперовими зошитами і відмінно усвідомлюють загрозу «націоналізації» своїх клієнтських баз. Тому вони або саботують починання, або йдуть. Зрозуміло, прихопивши з собою свої бази, а якщо вийде, і створювану зведену базу.

Не дивно, що на CRM-форумі Microsoft, де проходила презентація нової версії пакету CRM Dynamics, перше питання із залу звучав так: чи знайшла корпорація Microsoft якісь способи перешкодити відчуженню клієнтської бази? Як виявилося, немає: можна лише забезпечити менеджеру доступ до його частини загальної клієнтської бази.

Нарешті, система не здатна самостійно генерувати нових клієнтів. Адже спочатку потрібно ввести їх імена.

Правда, Microsoft дотепно пропонує джерело поповнення портфеля клієнтів, подібний розділу «Друзі друзів» на сайті Odnoklassniki.ru. Коли ви знаходите друзів і включаєте їх в розділ «Друзі» на своїй персональній сторінці, у вас автоматично з'являється розділ «Друзі друзів», і не виключено, що з деякими з них ви теж налагодите спілкування. Питання в тому, який же продавець в здоровому глузді захоче зробити цю інформацію надбанням усього відділу?

Але навіть якщо продавці не заперечують проти приміщення їх баз даних в загальну базу, виникає ще одна перешкода. Все це вимагає часу, а згаяний час - це не відбулися продажу і неодержані комісійні ». [20]

 

Опрацювавши дані по результатам впровадження концепції в деяких компаніях можна сказати наступне, що багато установ не мають чіткої мети, яку вони ставлять при впровадженні концепції і бажають миттєвого результату. Це звісно є нормальним, хотіти більшого, але необхідно розуміти, що швидка зміна не призведе до довгострокового результату. Тому в наступному розділі ми запропонуємо альтернативи по уникненню таких проблем.

 

 

 

 

 

3.2. Пропозиції щодо усунення  проблем впровадження концепції CRM

 

1. Нечітка постановка задачі: як і в будь-якому іншому проекті, в CRM дуже важливо розуміти, навіщо ви це робите. Тому потрібно поставити перед собою конкретні цілі. Варто врахувати і той аспект, що невірна постановка задачі призводить до того, що замовник і консалтингова компанія будуть по-різному розуміти задачу і при здачі проекту клієнт отримає не те, що очікував. Уникнути цього можна, якщо чітко сформулювати критерії успішного завершення проекту ще до його початку.

2. Недостатнє опрацювання концепції: найсерйозніше обмеження, з яким доводиться часто стикатися - спроба впровадити CRM систему без того, щоб спочатку повністю пропрацювати концепцію взаємовідносин з клієнтами. До початку вибору CRM-системи замовник повинен чітко опрацювати всі методики роботи з клієнтами, партнерами, агентами, постачальниками і тільки потім приступати до вибору системи і власне автоматизації цих процесів, зазначив він.

3. «Консультанти все зроблять  за нас»: обов’язково має бути  створена ініціативна група співробітників  замовника. Туди мають входити  люди, готові до змін і знають внутрішні процеси в фірмі. Ось вирішили ви найняти кухаря і сказали йому:« Приготуй нам пишну вечерю», - але цього недостатньо. Потрібно обов'язково поставити перед ним цілі - це весільний банкет або ділова вечеря. Потрібно справити враження шикарністю страв або показати гармонію і простоту. Так, все це вам допоможуть зрозуміти консультанти, але якесь уявлення вже повинно бути.

4. Ускладнення процесів усередині CRM: на стадії проектування системи  необхідно дотримуватися балансу  між тим, наскільки система буде зручна у використанні і тим, наскільки вона дозволяє контролювати роботу співробітників. Тому впровадження системи краще здійснювати поетапно і процеси ускладнювати поступово.

5. Неадекватна оцінка бюджету: звичайно  проводиться коротке перед проектне обстеження, і тільки за його результатами визначається точна вартість всього проекту. Також слід врахувати, що багато чого замовники мають усталені бізнес-процеси в області продажів, маркетингу і хочуть повторити їх при впровадженні нової CRM-системи і не готові по максимуму використовувати типові можливості системи. Такий підхід так само викликає значне збільшення бюджету проекту.

6. Спотворення ходу проекту: особливу увагу рекомендується приділяти вибору платформи, від якого може серйозно залежати успіх проекту в цілому.
7. Кадрові проблеми: впровадження системи потребують від співробітників зміни підходів у своїй роботі, а від компанії, можливо, деяких організаційних змін. У впровадженні системи обов'язково повинні брати участь керівники компанії-замовника, які можуть оперативно приймати рішення, а найголовніше, мотивувати персонал на роботу у новій системі. Окрім професіоналізму й готовності команди до впровадження велику роль також відіграє і постійна підтримка проекту з боку керівництва компанії. Відсутність «господаря проекту.
8. Відторгнення системи користувачами: таких проблем не буде, якщо всі співробітники, починаючи від керівництва і закінчуючи менеджерами, яким належить працювати з нової системи, усвідомлюють необхідність впровадження комплексної CRM-системи або її окремих компонентів, і зрозуміють, навіщо їм CRM. Крім того, потрібна внутрішня зрілість компанії і впорядкованість бізнес-процесів.

Щоб навчання пройшло ефективно, необхідно серйозно підготуватися до навчання і проводити його безпосередньо перед запуском системи в експлуатацію. Для мінімізації даного ризику підготовчу роботу з адаптації користувачів доцільно починати вже на другому етапі впровадження або раніше. Вона повинна обов’язково включати в себе роботу щодо зміни системи мотивації співробітників компанії, залучення користувачів до процесу впровадження нової системи. Дуже важливо слухати користувачів і враховувати їх потреби, роз’яснювати, які переваги саме вони, а не керівництво компанії, отримають від впровадження CRM-системи.

9. Неадекватні терміни проекту: здійснення впровадження системи можливо навіть і за тиждень, але виграш часу в даному випадку не вартий ризику. Тому при впровадженні концепції варто реально оцінювати час, за який можна здійснити інтеграцію системи з мінімальними ризиками.
1. Завищені очікування (очікування «дива»): правда полягає в тому, що система дозволить краще управляти збутовою діяльністю, але не продаватиме за ваших продавців. CRM система - це скоріше тренажерний зал, який надає можливості для накачування власної сили, але займатися цим потрібно самому, а не думати, що за вас все зроблять. CRM-системи покликані автоматизувати діяльність «фронтальних» підрозділів підприємства і її функції досить обмежені. У її середовищі можна автоматизувати і інші функції підприємства, але це вже буде коштувати інших грошей. [11]

І ще одне важливе зауваження – впорядковувати бізнес-процеси потрібно до впровадження системи, а не після, оскільки всім вже давно відомо – безлад – не автоматизується.

 

Отже, на основі проведеного дослідження були розроблені рекомендації, щодо усунення основних проблем впровадження концепції СRM, основні з них це віра компаній що СRM – панацея для всієї діяльності компанії, чи те, що концепцію можна впровадити за тиждень і вона буде дієвою. Тому щоб уникнути таких проблем ми надали роз’яснення та певні рекомендації по їх усуненню.

 

 

ВИСНОВКИ

 

Гіпотеза роботи не була підтверджена.

Справа в тому, що керівники компаній попадаються на вудку «софтверних» компаній і консультантів, пророкуючих, що CRM разом вирішить нагальні проблеми підприємств. А саме: знизить залежність фірми від окремих менеджерів зі збуту, допоможе залучити нових клієнтів і забезпечить зростання продажів. Такі обіцянки - нездійсненні. Основне завдання CRM - автоматизація рутинних операцій і управління інформацією про клієнтів компанії, а не «вознесіння компанії на вершини ринкового Олімпу».

 

 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

 

1. CRM – системи, стаття. [Електронний ресурс]. - Режим доступу:  http://www.uic.unn.ru/~chep/html/corpcrm.htm 

2. CRM для sales-менеджерів. [Електронний ресурс]. - Режим доступу:  http://erp-crm-wms.ru/obshhaya-xarakteristika-funkcij-crm-sistem/ 

3. CRM-система. База даних по установах України для CRM-системи. [Електронний ресурс]. - Режим доступу:  http://www.ua-region.info/crm-system 

4. IBusiness.ру. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://ibusiness.ru/blogs/31217

5. Tops: business integrator. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.topsbi.ru/default.asp?artID=1323

6. Безпалова А. Сервісна діяльність: навч. пос. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://books.google.ru/books?id=_5x2BAAAQBAJ&printsec=

frontcover&hl=ru#v=onepage&q&f=false

7. Валдайцев С., Мале інноваційне підприємництво. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://books.google.ru/books?id=WYNCAAAAQBAJ&pg=

PT466&dq=СРМ+концепция&hl=ru&sa=X&ei 

8. Вітчизняний ринок CRM-систем. [Електронний ресурс]. - Режим доступу:http://itc.ua/articles/otechestvennyj_rynok_crm-sistem_ukraina_ne_amerika

_22234

9. Впровадження  CRM: помилки, міфи та оцінки. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.treko.ru/show_article_1589

10. Губич Л., Ємельянович І., Петкевич Н. Інформаційні технології підтримки життєвого циклу виробів машинобудування. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://books.google.ru/books?id=22AcBAAAQBAJ&pg=

PA77&dq=СРМ+концепция&hl

11. Держава, бізнес, ІТ «Tadviser», стаття. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья: CRM_системы

12. Карлеф Б., Левингссон Ф. Менеджмент від А до Я. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://books.google.ru/books?id=e0oje1NJrIcC&pg=PA370&dq

13. Костров, А. Основи інформаційного менедженту: навч. пос. – М.: Фінанси і статистика, 2001. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.unicyb.kiev.ua/~boiko/it/_ref5k/opilat_om/ref_opilat.htm

14. Малафіїк І.  Дидактика / І. Малафіїк [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://textbooks.net.ua/content/view/6114/49.

15. Методи теоретичного дослідження [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://ukped.com/skarbnichka/420-.html

16. Навчальні матеріали онлайн. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://pidruchniki.com/14351021/menedzhment/

informatsiyniy_menedzhment_organizatsiyi

17. Надольний І. Філософія: навч. посібник. – 3-тє вид. / за ред. І. Надольного. – К.: Вікар, 2003. – 457 с., с. 204.

18. Офіційний сайт корпорації Microsoft [Электронный ресурс]. - Режим доступу: http://www.microsoft.com/, свободный.

19. Персональний сайт Хриков Є.М. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://hrykov.luguniv.edu.ua/index.php/naukovi-roboti/100-metod-ponyatino-terminologichnogo-analizu

20. Петрова Ю., CRM «на постном масле» / журнал «Секрет фирмы»,2008 г., N 9, с. 60-62.

21. Семенових О., crm74.ru. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://crm74.ru/page/about-crm

22. Ягупов В. Педагогіка – Формулювання дослідної проблеми в педагогіці: праксеологічний аналіз / В. Ягупов [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://eduknigi.com/ped_view.php?Id=75.