Конфликт и ее пути разрешения

 Поведение менеджера  в условиях конфликта имеет,  по существу, два независимых  измерения:

 напористость, настойчивость  характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных,  часто меркантильных целей;

-кооперативность, характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

 Сочетание этих параметров  при разной степени их выраженности  определяет пять основных способов  разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения  действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь  от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В  ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность  за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта  или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

 

 Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

 Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

 Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

 Встречаются и другие  способы разрешения межличностных  конфликтов:

- координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

- интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

- конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

 

Табл.2 Модели развития конфликта

 

Прежний опыт взаимодействия           позитивный опыт                          опыт неопределенных       опыт неопределенных

Участников конфликта                         отсутствия разногласий                разногласий и                     разногласий и негативного

                                                                или их успешное преодоление     «недоговоренностей»        эмоционального воздействия

 

отношение к новой                               уверенность в возможности          отсутствия уверенности    нежелание  договориться

ситуации                                                договоренности, стремления         в возможности                   актуализация негативных

                                                                к поиску взаимопонимания           договориться , поиск         чувств

                                                                                                                          формального выхода

                                                                                                                          из ситуации

 

взаимодействие                                     сотрудничество                               кооперация                          конкуренция

цель                                                         договориться                                   решить проблему               «победить»

изменение общения                              интенсификация                              ограничение                        минимизация

неформальные компоненты                 позитивные не                                 «формализация                   негативные неформальные   

в общение                                              формальные компоненты                общения»                            компоненты»

восприятие противостоящей                партнер                                             оппонент                             противник

стороны

 

 

средства воздействия                            использование неформальных       использование формальных   использование  средств

                                                                 компонентов-убеждения,               компонентов, апелляция к      борьбы-силовое 

                                                                 аргументация, попытки                  формальному порядку           давление, эмоциональные

                                                                 договориться                                                                                      удары, «ловушки»

 

 

 

  Каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта? Это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров. Они – это важнейшая составная часть процесса разрешения разного рода конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Описание методик и  стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций

  Итак, всем понятно, что конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

 Возможность возникновения  конфликтов существует во всех  сферах. Конфликты рождаются на  почве ежедневных расхождений  во взглядах, разногласий и противоборства  разных мнений, нужд, побуждений, желаний,  стилей жизни, надежд, интересов  и личностных особенностей. Они  представляют собой эскалацию  каждодневного соперничества и  противостояния в сфере принципиальных  или эмоционально обусловленных  столкновений, которые нарушают  личностное или межличностное  спокойствие.

 Существуют ли какие-то  возможности конструктивного и  успешного решения конфликта?

 Ключ решения этой  проблемы состоит в том, чтобы  взглянуть на конфликт, как на  задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить  причину конфликта, а затем  - применить соответствующую технику  решения конфликтных проблем.  Например, метод творческой визуализации  может быть использован для  анализа причин конфликта; метод  мозгового штурма может быть  полезен при поиске альтернатив;  метод автоматической записи  может быть использован для  выяснения собственных реакций  на те или иные возможности;  метод мысленного представления  может помочь спросить самого  себя и получить от внутреннего  голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля  или техника волевого мышления  может быть использована для  выработки достаточной внутренней  мотивации или контроля с целью  реализации новых решений.

 Методами контроля  конфликтной ситуации может овладеть  каждый. Они помогут решить проблему  практически любого типа: внутренний  конфликт, с окружающими людьми.

 С чего начать?

 Процесс в целом  начинается с рассмотрения конфликтов  и определения их. Затем необходимо  рассмотреть причины конфликтов  и заострить внимание на источнике  напряжения. Например, некоторые конфликты  вызваны обстоятельствами; некоторые  связаны с особенностями вовлечения  в них людей; другие могут  быть обусловлены повторяющейся  формой поведения или отношения,  которая может лечь в основу  конфликтной ситуации.

 Полезно иметь представление  о некоторых общих причинах  конфликтов между людьми, которые  являются результатом недостаточного  общения или непонимания; различия  в планах, интересах и оценках;  противостояния в групповых конфликтных  ситуациях; неверных предположений  в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам  и желаниям других людей и  т.д.

 После обнаружения  скрытых причин и источников  конфликта следующим шагом является  коррекция проблемы путем проходящей  реакции. Например, если конфликт  вызван недостаточным общением  или его отсутствием, очевидная  реакция состоит в поиске путей  налаживания общения. Если конфликт  связан с различием в жизненных  планах, реакция будет заключаться  в одном из компромиссов, выработанных  в результате переговоров и  поиска решений, при которых  в выигрыше остается каждый  участник конфликта. Если же  помехой является собственные  страхи и нерешительность, то  решение заключается в выработке  методов преодоления этих препятствий  на пути.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Рационально-интуитивная  модель овладения конфликтной  ситуацией

 При соответствующем  опыте действия в конфликтных  ситуаций потенциальные конфликты  могут быть вообще предотвращены  или разрешены и даже использованы  в качестве источника улучшения  отношений с другими людьми  и самосовершенствования. Задача  состоит не в том, чтобы уйти  от конфликта, который потенциально  возможен во всех общественных  отношениях и ситуациях внутреннего  выбора, а в распознавании конфликта  и контроле над ним с целью  получения наилучшего итога.

 Идеальным с этой  точки зрения является рационально  - интуитивный метод разрешения  конфликтов, разработанный американским  ученым Джини Грехем Скотт.  С самого начала этот метод  вовлекает в работу сознание  и интуицию при осуществлении  выбора образа действия в конфликтной  ситуации. Этот подход основывается  на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных  в конфликт людей, а так же  собственных целей, интересов,  нужд.

 В серьезные конфликты  всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых  шагов к разрешению конфликта  является подавление рождаемых  им отрицательных эмоций - собственных  и эмоций других людей. 

 После подавления эмоций  появляется возможность использовать  соответственно разум или интуицию  для того, чтобы сформулировать  возможные решения, приемлемые  для всех заинтересованных сторон.

 Итак, основной способ  применения рационально-интуитивного  подхода к управлению конфликтом  состоит в том, чтобы рассматривать  любую конфликтную ситуацию как  проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения.  Затем подбирается подходящий  метод решения проблем, пользуясь  арсеналом возможных стратегических  мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть  от того, на какой стадии находится  конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый  конфликт), от важности конкретного  решения, от оценки нужд и  желаний других людей, а также  от характера эмоций, проявляемых  в конфликте. После выбора подходящего  метода определяется наилучший  способ его применения.